电话销售中的心理学

消费心理学篇第一章“自我保护”——如何应对客户的防火墙3一 、避开启动“自我保护”的“触发点”51.问候方式让客户产生怀疑72.自我介绍让客户产生负面联想83.未激发客户的兴趣而获得继续对话的权力94.未开发需求情形下的强势推销方式95.未建立信赖感的前提下问高压力的问题10二、构建有效的“刺激”，转移客户的思考焦点131.通过金钱的方式来转移客户的思考焦点142.通过可以帮助客户解决问题来转移客户的思考焦点143.通过激发客户好奇心的方式来转移客户的思考焦点15第二章 “循序渐进”——引导客户行为转变的铁律17一、按照循序渐进的原则来设定通话目标191.如何设定每通电话的通话目标192.从一个简单案例中得到的感悟21二、按照循序渐进的原则来展开对话231.对话必须符合循序渐进的原则232.在一个案例中得到的对话启发25第三章“趋利避害”——驱动客户的伟大力量27一、“利益”与“伤害”谁的力量大291.“担心受到伤害”才是推动客户行为的力量292.电话销售人员应该更多地用负面力量引导客户30二、“利益”与“伤害”到底是什么361.应该由客户自己发现，而不应该由我们提出372.该和客户自身的实际产生关联373.必须进行细化，最好进行数字化描述38第四章 “物超所值”——帮客户做笔划算的买卖45一、如何“降低”客户的投入感觉471.帮客户做“除法”482.帮客户做“减法”50二、如何“提升”客户的收益感觉541.帮客户做“乘法”542.帮客户做“加法”57情感心理学篇第五章“互惠定律”——你来我往的人情交换63一、和客户建立良好关系的秘方661．唯有先付出，才有可能得到回报662．用互惠为后续对话奠定基础683．用互惠直接达成销售缔结74二、通过巧妙的“让步”实现附加利益771．要让客户做出“让步”，关键在于你的“退步”772．“退步”的步伐大小应该如何掌控78第六章“投射效应”——帮客户进行情感转移83一、正面的“投射效应”应用策略851．让客户喜欢你这个人862．让客户喜欢你所销售的产品89二、负面的“投射效应”应用策略941．让客户自己感到不满952．重新定义竞争对手98第七章“面子情结”——为客户脸上争取光彩105一、什么样的产品使客户有面子1051．别人能够看到才是关键1052．“面子系数”决定客户为面子投入的大小108二、面子在电话销售过程中的运用1091．个人给客户面子1092．产品的面子112社会心理学篇第八章“信赖权威”——无形之中的服从法则121一、借用外部标志来包装出权威1231．专业认证1232．客户鉴证1263.头衔127二、通过内在专业实力来构建权威1291．绝对的专业实力1292．和客户有关的精辟见解130第九章“承诺是金”——保持前后一致的道德观137一、如何获得客户的承诺1411．由小的承诺过渡到大的承诺1412．突出承诺对于客户的好处143二、怎样有效地使用承诺1471．不要告诉客户而是让客户自己确认1472．每通电话都以获得客户的承诺为结束点154第十章 “对比定律”——参照下的隐形失真163一、使用对比的基本原则1661．重要性定位原则1662．田忌赛马原则1703．参照反差原则171二、对比的使用策略1751．让客户清晰感受自己的问题1752．扩大产品的价值1773．打击竞争对手179说服心理学篇第十一章 “固定思维”——用客户的经验说服客户185一、找到客户的“固定思维模式”定义1881．确认定义1882．如何将“经验”从客户的大脑里面调出来190二、沿着客户的思维路径进行论证1921．清晰思维路径的论证方式1932．模糊推理路径的论证方式196第十二章 “传播扭曲”——用语言的方式施加影响199一、选择适当的文字词汇2011．词汇的力量2012．词汇转换举例204二、巧妙运用各种方式表达2061．比喻2062．衬托2083．排比2094．回环2105．故事2126．预设2147．示弱215第十三章 “自相矛盾”——使客户的经验产生冲突219一、找到产生冲突的关键经验2241．重新诠释客户的经验2242．引导客户的思路转移至其他经验228二、引导经验冲突产生的结果231致谢237

《电话销售中的心理学（白金版）》共分4篇13章，从消费心理学、情感心理学、社会心理学、说服心理学四个不同的角度，讲述了电话销售人员需要了解的客户心理规律，包括自我保护、循环渐进、趋利避害、物超所值、互惠定律、投射效应、面子情结、信赖权威、承诺是金、对比定律；并进一步传授了依据客户心理规律成功说服客户的黄金法则——固定思维、传播扭曲、自相矛盾。本书可以帮助电话销售人员洞察并影响客户心理，真正做到以客户为中心进行专业销售。在电话销售过程中，您是否遇到过或思考过以下问题：客户为什么会产生需求，背后的原因是什么？客户按照什么样的流程去作出购买决定？如何巧妙表达，将购买的原因呈现给客户？如何有效推荐，进而激发客户的购买欲望？遭到拒绝时，应该怎样化解客户的异议？如何进行交叉销售，推动客户再次购买？ ……本书紧紧围绕成交，从需求挖掘、有效沟通、产品介绍、价值塑造、报价还价、拒绝处理、交叉销售等方面，分为30类实战情景进行实操演练，介绍了电话销售成交的核心技巧，以及例子、数字、对比、故事、比喻、抒情、权威、声音、词汇、修饰等具体应用方法，具有很强的实用性。本书适合所有电话销售相关从业人员，以及电话销售团队管理者阅读，也可以直接作为电话销售培训教材使用。【作者简介】李智贤，实战型电话销售培训专家、全国销售冠军，曾创造单天成交83位完全陌生客户的销售纪录。 服务过的客户包括海尔、创维、清华同方等上百家知名企业和机构。课程内容实用、架构清晰、通俗易懂，学员学习后第二天就可以运用，并有效提升销售业绩。 出版著作：《电话销售实战训练》《电话销售中的心理学》《电话销售中的拒绝处理》《电话销售中的话术模板》《电话销售中的成交技巧》等。 主讲课程：超级电话销售实战训练营、用心理学来做电话销售、基于“行为”的电话销售、电话销售人员的小学语文课等。