客户价值驱动的客户关系管理及其有效性测评

1 绪论

1.1 问题的提出

1.2 国内外相关研究文献综述

1.3 研究内容、技术路线及本书结构

2 客户价值驱动的CRM战略模型的构建

2.1 引言

2.2 客户价值的合理内涵及其关键维度

2.3 客户价值驱动的CRM战略模型的构建

2.4 客户价值驱动的CRM战略的主要特征

2.5 本章小结

3 电子商务模式下客户价值的探测模型及应用

3.1 引言

3.2 服务质量缺口模型的启示

3.3 传统模式下的客户价值探测模型

3.4 客户价值探测模型的构建

3.5 基于客户价值探测模型的客户价值主张量化与确立

3.6 本章小结

4 面向客户资产的客户细分模型构建及其应用

4.1 引言

4.2 客户细分的内涵及当前的细分方法

4.3 客户资产贡献的构成

4.4 客户资产的三维贡献度量方法

4.5 实证研究

4.6 本章小结

5 关键客户的识别及企业供应能力的动态分配

5.1 引言

5.2 支持客户识别的客户过滤器模型的构建

5.3 客户评价指标体系的构建

5.4 BP神经网络评价方法

5.5 基于客户绩效的企业供应能力动态分配的决策模型

5.6 徐工集团营销公司售后服务供应能力的动态分配

5.7 本章小结

6 客户关系管理投入时变决策模型研究

6.1 引言

6.2 关系承诺概念的界定及其驱动因素

6.3 客户关系管理投入决策模型的描述及构建

6.4 模型求解

6.5 灵敏度分析

6.6 企业CRM实践的管理启示

6.7 本章小结

7 客户价值驱动的客户知识获取及运用

7.1 引言

7.2 客户价值驱动的客户知识管理框架

7.3 客户隐性知识的关键特性

7.4 Kano模型的基本原理及用于客户知识获取的优势

7.5 基于Kano模型的客户知识获取过程

7.6 基于Kano模型的客户知识获取及运用案例

7.7 分析型Kano模型的设计

7.8 基于分析型Kano模型的质量属性决策过程

7.9 基于分析型Kano模型的客户知识获取及应用案例

7.10 本章小结

8 客户价值驱动的CRM有效性测评研究

8.1 引言

8.2 CRM有效性及前人的研究方法分析

8.3 BSC是评价CRM有效性的适合工具

8.4 基于BSC的CRM有效性评价模型

8.5 徐工集团营销公司的CRM有效性评价

8.6 本章小结

9 本书的主要结论及创新之处

9.1 主要结论

9.2 创新之处

9.3 未来展望

参考文献

附录A：程序源代码

附录B：调查问卷1

附录C：调查问卷2

后记

《客户价值驱动的客户关系管理及其有效性测评》通过分析客户消费行为的新特征及客户角色的演进过程、企业CRM实践的失败原因，结合客户价值与企业竞争优势理论，梳理了客户关系管理与客户价值的相关研究文献，提出了研究客户价值驱动的客户关系管理的必要性和可行性，通过界定客户价值的内涵和关键维度，分析了客户价值驱动CRM战略等内容。