书籍简介:

本书建立了服务失败与服务补救策略有效性的概念模型，以考察服务失败情形、顾客对企业服务补救的预期、顾客对企业服务补救的认知反应与行为意向之间的关系。本书对从事服务营销研究的研究者具有理论价值，对从事服务营销实践的管理者也具有现实意义。

书籍目录:

第一章导论第一节研究背景一、顾客报复频繁出现并逐渐蔓延，成为非常迫切的实际问题二、预防顾客报复对企业保护顾客资产和品牌资产具有重要作用三、服务补救是预防顾客报复的主要途径四、服务补救策略有效性的研究非常必要第二节研究问题、目的和内容一、现有研究的空白二、本研究要解决的问题三、研究目的四、研究方法五、研究内容第三节本研究的贡献一、本研究的理论贡献

内容摘要:

服务失败不可避免，重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。有效的服务补救与企业的利润直接相关。然而，服务补救并非独立于服务失败而发生，有效的服务补救策略应考虑服务失败的情形。　　《上外国际管理丛书·服务补救策略有效性研究：服务失败情形的影响》考察不同服务失败情形下服务补救策略的有效性，目的在于加深我们对服务失败和服务补救情境下顾客满意及顾客投诉后行为意向形成机制的理解。《上外国际管理丛书·服务补救策略有效性研究：服务失败情形的影响》建立了服务失败与服务补救策略有效性的概念模型，以考察服务

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	9787516405505 如需购买下载《服务补救策略有效性研究》pdf扫描版电子书或查询更多相关信息，请直接复制isbn,搜索即可全网搜索该ISBN
出版地	北京	出版单位	企业管理出版社
版次	1版	印次	1
定价(元)	60.0	语种	简体中文
尺寸	24 × 17	装帧	平装
页数		印数

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书籍信息归属:

服务补救策略有效性研究是企业管理出版社于2013.10出版的中图分类号为 F719 的主题关于服务业－商业管理－研究的书籍。