做最棒的店长

系列1：卓越店长的基本修炼

第一讲卓越店长的基本修炼

店长的角色认知和核心能力

角色定位

店长的核心能力

卖货-管理-经营：卓越店长三级跳

能力落差：能力决定业绩

销售技巧

领导力的发挥

店员培训

卓越店长六戒

抱怨经营者

自己不做决定

不给自己的工作设定高标准

喜欢独占成果

不会培养下属

不具备基本知识

卓越店长的五个指标

业绩指标

团队战斗力指标

环境指标

安全指标

服务指标

第二讲打造黄金门店的三个关键

关键一：服务导向服务是提升门店价值的核心因素

每天面对的两类顾客

服务带动五部曲

关键二：法令为纲制度保证绩效

行为是制度的产物

压力+动力是店长的掌中宝

制度不在于多，在于执行破窗现象

只有利大于弊的制度，没有完美的制度

换位思考

没有理由，只有执行

关键三：模式复制构建高效能销售团队

门店管理最大的成本人员培训的不足

优秀是选择和教育的结果

复制的价值

良禽择木而栖：教育训练是留住员工的重要策略

系列2：门店经营技术管理

第三讲门店经营技术

营业计划的制订和下达促成技术

营业额计划

商品计划

销售促进计划

人员计划

经费计划

顾客关系管理

顾客关系管理的目的

顾客关系管理的必要性

顾客关系管理方法

店面业绩提升法

提升营业额

经营畅销商品

把握旺季，充分利用淡季

系列3：门店标准化销售模式

第四讲门店面对面高级销售技巧

面对面销售的五个误区

不成功的交易就是失败的交易

产品卖点越多越好

产品越便宜越好

顾客想买迟早会买，说多了没用

最重要的就是把产品的特点介绍清楚

寒暄

体态语言的掌握

接待新老顾客的方式

掌握接近顾客的时机

掌握接近顾客的技巧

“上帝”的需求决定一切

了解顾客的购物心理

应对不同类型顾客的方法

了解顾客需求的提问方式

提问的三原则

从顾客的回答中整理顾客的需求

介绍商品的技法

介绍商品的注意事项

预先框示法

倾听的技巧

构图法的运用

假设成交法

FAB销售话术的运用

下降式介绍法

销售工具的搭配使用

异议处理

异议的意义

怎样区别真假异议

异议的种类

处理异议语言实用模板

三种技巧的运用：同步法、太极法、迂回法

临门一脚成交的技巧

把握成交的时机

顾客肢体和语调的变化

如何帮顾客做决定

强调利益点

系列4：精细化运作店务流程

第五讲卓越的店务流程管理

三个时段的工作重点

营业前的准备工作

营业中的现场管理

营业后工作

异常事务处理

面对异常事务应有的观念

异常事务的范围

异常事务前、中、后的控制要点

店务流程之安全就是利润防损与异常管理

内部损耗

外部损耗

信息收集与运用

市场信息的收集与运用

顾客数据的收集与运用

系列5：带人带心的管理技术

第六讲门店人员管理

门店人员管理的基本原则

以身作则原则

充分了解原则

相互沟通原则

德才兼备原则

方法创新原则

合理竞争原则

激励原则

门店人员管理的基本技巧

门店常见的问题员工类型

门店营业人员的心态特点掌握

提升个人领导力

6条收心法则

强化沟通能力的5种技巧

不同员工采用不同的沟通和管理方式

员工绩效评估

门店员工绩效评估标准

门店员工绩效评估的内容

门店员工绩效评估的原则

考核的方法

评估结果面谈

店员日常考核制度用表

参考书目

前言

终端是产品销售的最后战场，其竞争的残酷程度可想而知。加之经济全球化的趋势愈演愈烈，从2005年起国内零售市场对外完全开放，国际性连锁企业、知名品牌商品也纷纷进入国内市场，各种门店之间的竞争呈现白热化状态。因此，门店经营就不能像原来那样闭门造车，而应当引进门店经营新观念、充实管理技术。

千军易得，一将难求。店长就是终端的小翻版，一名卓越的店长，必能成就一家卓越的门店。相信这是众多经销商最为深刻的体会。但门店众多，真正能够屹立于终端之林而不倒，且能发展壮大的，却是凤毛麟角。究其原因，就是店长的能力差距决定了门店间的业绩差距。

而如何让一个人在市场极度变化的当下，迅速成长为最棒的店长，这是余老师一直以来研究的课题。如今瓜熟蒂落，余老师将其倾囊相授。其实做最棒的店长并不难，只要找对方法，自然提纲挈领，迅速提升。读完这本书，您会发现它就是您身边的培训师，当您遇到门店经营中的任何问题时，只要翻开这本书，就可以让您舒展眉头，同时还为您提供了有效的学习方法，让您在环境不断变化的今天增强学习能力，让您的门店在众多门店中永远挺立潮头。

本书为店长准确定位，避免因盲目而造成的机会成本，将现代化门店店长应具备的经营管理运作上的技术与能力、在门店中遇到的各种常见问题，用最为平实通俗的语言进行了整理和解答。本书主要包括成为最棒的店长要在哪些方面改进最为有效，最棒的店长平时都应注意什么问题，以及打造黄金门店的关键步骤，日常门店管理中的技术难题、解决方案，在面对面销售中常见问题的解决办法，日常店务流程的标准化运作，还有门店人员管理技术的独门秘诀。相信本书定能助那些有志于成为最棒店长的管理人员一臂之力。

余世维

世界华人最权威、最资深的

实战型培训专家之一

后记

一本著作的完成需要许多人的默默奉献，闪耀的是集体的智慧。其中铭刻着许多艰辛的付出，凝结着许多辛勤的劳动和汗水。本书在策划和写作过程中，得到了许多同行的关怀与帮助，及许多老师和作者的大力支持。首先，我要真诚感谢新世界出版社的各位领导和老师的帮助；感谢北京华夏书网图书发行有限公司的宿春礼先生、邢群麟先生、张乃奎先生、梁素娟女士，他们从媒体人和行业研究的角度给我很多启发；感谢张琦女士对本书不厌其烦的校对和修正；感谢我的良师益友黄文胜先生一直以来对我的鞭策；感谢我的助理朱效良先生；更为重要的，我要感谢我的太太，没有她的支持，我在事业的道路上不可能走得这么坚定！

最后，在本书的写作过程中，以下朋友的关怀和帮助，使我铭记在心。他们是周珊、赵一、赵红瑾、齐红霞、赵广娜、张保文、杜莉萍、杨婧、张艳芬、许长荣、王鹏、杨英、李良婷、上官紫微、姚晓维、刘红强、黄克琼、齐艳杰、李伟军、魏清素、何瑞欣、叶光森、徐娜、付欣欣、王艳、黄亚男、曹博、陈小婵、黄文平、李伟、史慧莉、余学军、陈润、李文静、李佳、罗语、蔡亚兰、杜慧、朱辉、欧俊、王光波、陈赐贵、孟宁、肖冬梅、雒逸云、常娟、杨秉慧等。

感谢以上老师和朋友的帮助，也希望各位读者不吝赐教，使本书日臻完善。

　　中国著名管理培训机构天行健国际推荐优秀读本。卓越店长能力升级的阶梯，打造黄金门店的实战指南。一线店长实用实战宝典，一流店长精英训练手册，一级店铺成功动作指南。开卷有益，随学随用，一册在手，经营无忧。《做最棒的店长(门店业绩倍增的技术)》一书针对目前加盟连锁门店的现状，结合作者多年的培训及实战经验，总结提炼出卓越店长的个人修炼方法、门店经营中的实战技术、标准化销售模式、店务流程的精细化运作模式及门店人员管理技巧等实战技能，是专为企业组织培训及店长、经理个人提升量身定制的实用教材，经诸多门店经营者的实践印证，深受欢迎，在行业内有良好的口碑。　　本书针对目前加盟连锁门店的现状，结合作者多年的培训及实战经验，总结提炼出卓越店长的个人修炼方法、门店经营中的实战技术、标准化销售模式、店务流程的精细化运作模式及门店人员管理技巧等实战技能，是专为企业组织培训及店长、经理个人提升量身定制的实用教材，经诸多门店经营者的实践印证，深受欢迎，在行业内有良好的口碑。【作者简介】　　余杰奇，著名管理咨询培训专家，深圳莱特妮丝服饰有限公司总顾问，广东建设银行等机构的常年特聘讲师，在国内首创专卖店标准化营运管理（SOP）体系，并成功运用于苏宁电器、罗莱家纺、法国VENTI珠宝等名企，取得显著成效。