家居建材门店店长实战手册

推荐序一

推荐序二

自序

第一章店长是做什么的

一、店长的角色定位

经验分享：店长怎样才能成为产品专家

经验分享：店长怎样才能成为管理专家

相关链接：门店的历史

经典案例：门店销售不仅仅是“体力劳动”

二、店长的职责及职业素质

经验分享：店长要做哪些事

经典案例：今天我是店长

经验分享：店长必须具备哪些素质

三、店长的目标

经验分享：店长职业生涯的三大关键

经典案例：做过导购员的总裁

四、店长自我提升的法宝

相关链接：门店管理的PDCA法则

实战练习：店长如何摆脱生活的烦恼

五、店长的类型

经验分享：怎样做才能成为优秀的店长

实战练习：自己创业的店长

第二章你会管理门店吗

一、门店的环境管理

经验分享：门店环境管理的标准

经典案例：“卫生间”带来的大订单

二、门店的货品管理

经典案例：竞争对手都在做什么

经验分享：怎样才能打破魔咒

三、门店的日常运营管理

经验分享：旺季做销售，淡季做服务

四、门店销售礼仪

经验分享：沟通中的语速、语调

实战练习：门店销售语言的训练

经验分享：什么时候使用微笑礼

经典案例：高薪的礼仪人员

经验分享：电话接听的“三要、三不要”

实战练习：如何接听电话

五、门店的会议管理

实战练习：如何组织早班会

六、门店的危机管理

经典案例：识别同行的方法

经验分享：怎样防患于未然

实战练习：如何处理投诉

第三章你会门店陈列吗

一、门店陈列的重要性

二、门店陈列的原则

经验分享：产品陈列的重点

三、产品价值陈列的表现技巧

经典案例：地板行业代言泛滥的思考

四、门店销售气氛的营造

经典案例：杀人的桥

实战练习：如何陈列产品

第四章你会做销售吗

一、门店的销售过程

二、迎接顾客

经典案例：早到的欢迎，迟来的服务

经验分享：顾客对产品感兴趣的信号

经典案例：服务总在离别后

经验分享：怎样接待顾客

三、挖掘顾客的需求

四、与顾客建立互信关系

经验分享：赞美的注意事项

五、介绍产品

经验分享：怎样塑造产品的价值

经典案例：店员的笑话

实战练习：产品介绍中的重点内容

六、处理顾客的异议

经验分享：怎样处理顾客的异议

七、达成销售目标

经验分享：顾客有意购买的10大特征

八、门店促销的重要性

经典案例：促销不可太频繁

九、门店促销的原则

十、促销计划的重点内容

经验分享：只要跑赢对手

十一、销售道具的作用

经典案例：新年挂历里的“玄机”

十二、门店推广的主要方式

经典案例：出租车司机的“兼职”工作

经典案例：门店销售的延伸

实战练习：如何制订促销计划

第五章你会培训团队吗

一、门店培训的目的

二、门店培训的分类

经典案例：不要走过场的培训

三、门店培训的内容

四、门店培训的形式

实战练习：如何进行沙盘模拟训练

五、门店培训的管理

经验分享：培训应该准备什么

六、门店培训的实施

实战练习：到底让谁去参加培训

第六章你会管理团队吗

一、团队管理

二、门店团队的三大要素

三、成功团队的基本特征

经验分享：导购人员的以老带新

四、门店团队管理的技巧

五、门店团队建设的三个条件

经典案例：店员与顾客的争吵

经典案例：给顾客的一杯水

六、打造销售团队

经验分享：招聘要选最好的吗

经典案例：什么样的激励才有效

经验分享：店长的收心法则

经典案例：穿褪色西服的董事长

经典案例：我要培训

经验分享：18个有利于团队成功的习惯

实战练习：如何招聘员工

第七章你会管理顾客吗

一、顾客管理的重要性

经验分享：顾客管理的不变法则

二、不同阶段的顾客管理

经验分享：地板顾客管理的三部曲

三、顾客的分类管理

四、顾客管理的方法

经验分享：怎样获取顾客的联系方式

经典案例：做好关键顾客的服务工作

经典案例：顾客数据分析

五、感动顾客

经典案例：春节的第一个问候

经典案例：春节的问候短信

经典案例：防盗门的“防弹衣”

经典案例：家具店里的生日歌

经验分享：对待顾客的十诚

实战练习：如何给顾客制造惊喜

前言

一个欣喜而沉重的“绣球”不经意间抛到了我头上为崔学良先生的大作《家居建材门店店长实战手册》作序。对于我这样一个对家居建材行业没有太多研究的“门外汉”而言，是一次学习，当然，“第三只眼”观察，总会有些独到的体会。

近年来，随着市场经济体制的建立和不断完善，各行各业都面临如何快速有效地占领渠道和目标终端市场的问题，对于新兴的中国家居建材行业而言，更是如此。毋庸置疑，作为营销体系中“兵头将尾”的终端店面灵魂人物店长，将成为决胜终端的关键人物。

尽管市场上有一些针对店长培训的图书，但是它们往往缺乏行业针对性，忽视了行业的特性以及行业产品与服务最终实现价值转换的差异性。它们忽而猛抓店长的执行力，忽而又强调店长的领导力，忽而又强化店长的精细化管理，等等，不一而足，往往顾此失彼，顾头不顾尾，既不全面，也不系统，让人无所适从。

而基于我对崔学良先生的了解，认为他有资格对家居建材行业的“布阵练兵”做一番解读。《家居建材门店店长实战手册》不仅仅是崔学良先生集经营实践与管理“心法”的大成之作，更是他的后盾作为行业标杆的“圣象管理学院”基于团队成败经验的知识管理汇集；不仅仅是个体的研究成果，更是集体智慧的结晶。

崔学良先生的《家居建材门店店长实战手册》内容丰富、深入浅出、通俗易懂。从店长如何系统有序地认知店面、提高职业素养，到店长如何进行销售管理、产品管理、目标管理，以及如何管理、激励终端团队，均有突破性的成果，具有很强的可读性、操作性。

希望《家居建材门店店长实战手册》的出版发行，能为家居建材行业的营销管理者带来启发。同时，也在此表达对各行业企业大学知识管理研究成果的殷切期盼，因为知无涯，学无疆，总结共享方能激活无限能量！

　　本书内容丰富、深入浅出、通俗易懂。从店长如何系统有序地认知店面、提高职业素养，到店长如何进行销售管理、产品管理、目标管理，以及如何管理、激励终端团队，均有突破性的成果，具有很强的可读性、操作性。　　希望本书的出版发行，能为家居建材行业的营销管理者带来启发。　　这是一本专为家居建材门店店长而写的简单、实用、系统的培训手册。10天教你做个好店长，天实现个新目标。　　第1天：明确店长的3种角色　　第2天：学会组织门店会议　　第3天：掌握淡季做服务的技巧　　第4天：掌握销量倍增的技巧　　第5天：寻找门店陈列的8大法宝　　第6天：熟悉销售道具的4种功能　　第7天：牢记顾客有意购买的10大特征　　第8天：学习员工培训的4种方式　　第9天：熟悉激励员工的2大诀窍　　第10天：练习感动顾客的4个绝招　　10天的坚持，菜鸟也能变身王牌店长，现在马上开始你的第一个目标吧！【作者简介】　　崔学良　　工商管理硕士，圣象管理学院院长，企业教育和终端管理研究学者，亚洲终端管理研究会理事，上海交通大学赋能教育中心特聘教授，中国企业大学发展论坛理事会理事，中国终端培训网首席专家。　　服务过的客户有：圣象地板、富春控股、龙建股份、多乐士、立邦、来威漆、东方雨虹、中国移动、中国电信、港中旅、名和集团、利郎男装、中惠集团、日立电线、宇通客车、中宏集团等200余家企业。