精益服务

前言

第一部分走近精益服务

第1章揭开服务业企业的“面纱”

1.1服务业企业面临的新环境

1.1.1时代变化微利时代的到来

1.1.2市场变化长尾市场的出现

1.2服务业的发展趋势

1.2.1人力资本对服务业发展的重要性更加凸现

1.2.2服务业内部结构升级趋势明显

1.2.3全球制造业呈现逐步服务化的趋势

1.2.4服务业成为新技术的重要促进者，服务业的发展越来越离不开自身的创新活动

1.3服务业企业面临的新困惑

1.3.1战略层面的困惑

1.3.2战术层面的困惑

1.4问题与困惑的背后

1.4.1回到竞争的本质：提升消费者的价值

1.4.2回归经营的原点：理念和原理

第2章精益服务是什么

2.1走近精益

2.1.1精益的来源

2.1.2精益思想

2.2精益服务

2.2.1服务效率更高

2.2.2服务质量更好

2.2.3服务效益更佳

2.3精益服务的本质与理念

2.3.1精益服务的本质

2.3.2精益服务的理念与原则

2.3.3精益服务与标准化服务、个性化服务

2.3.4精益服务驱动质量改善，提升顾客满意度

2.3.5精益服务推动服务竞争力提升

第二部分精益服务之路

第3章精益流程提升服务效率

3.1什么是精益流程

3.1.1精益流程的要素

3.1.2精益流程传递服务与感知

3.2流程的三类活动与精益流程的十大要点

3.2.1流程的三类活动

3.2.2精益流程的十大要点

3.3去除“非增值活动”提高流程效率

3.3.1如何识别流程中的“非增值活动”

3.3.2如何去除流程中的“非增值活动”

3.4填平“时间陷阱”提升流程速度

3.4.1如何识别流程的“时间陷阱”

3.4.2如何填平流程中的“时间陷阱”

3.5流程中的精益突破

3.5.1明确流程职责

3.5.2流程的系统优化

3.5.3系统思考，细节演进

第4章精益5S提升服务质量

4.15S的关键要素及目标

4.1.15S的关键要素

4.1.25S的目标

4.2服务业企业的常见现象及管理者的认识误区

4.2.1餐饮企业常见现象及管理误区

4.2.2零售企业常见现象及管理误区

4.3服务业企业精益5S的提出及其在服务中的价值

4.3.1精益5S的提出

4.3.2整理的价值

4.3.3整顿的价值

4.3.4清扫的价值

4.3.5清洁的价值

4.3.6自律的价值

4.3.7信息时代电脑空间精益5s的价值

4.4开展精益5S的具体步骤

4.4.1精益5s的决策

4.4.2精益5S的组织

4.4.3设定目标，制订计划

4.4.4全员培训，了解精益5S的基础知识

4.4.5试点、总结

4.4.6全面推进精益5S，全员参与

4.4.7评估与总结，改进再实施

4.5精益5S推行的要领

4.5.1整理的推行要领

4.5.2整顿的推行要领

4.5.3清扫的推行要领

4.5.4清洁的推行要领

4.5.5素养的推行要领

4.6精益5S的关键环节

4.6.1最高领导重视

4.6.2宣传与培训

4.6.3精益5S的试点

4.6.4精益5s的评估与竞赛

4.6.5企业文化

4.7服务业企业精益5S有问必答

4.7.1精益5S基础知识回答

4.7.2精益5S实施过程知识问答

第5章精益成本管理提升服务效益

5.1成本管理

5.1.1何谓价值链上的全成本管理

5.1.2何谓精益成本管理

5.2精益采购成本

5.2.1科学选择供应商

5.2.2有效管理供应商

5.2.3规范采购组织及制度

5.3精益物流成本

5.3.1精益物流成本的目标

5.3.2服务业企业的库存成本管理

5.4精益服务成本

5.4.1服务成本与服务效率的平衡

5.4.2降低服务成本，提高服务效率的措施

第三部分精益服务保障

第6章战略选择与执行让精益服务“落地”

6.1微利时代基于精益思想的战略竞争选择

6.1.1服务业企业战略选择的理论支持

6.1.2微利时代服务业企业容易走人的战略选择误区

6.1.3微利时代服务业企业的竞争选择

6.2战略层面成本观念的转变

6.2.1现实企业中传统的成本观念的表现

6.2.2战略层面的精益成本观念

6.2.3战略层面的精益成本管理要点

6.3赢在精益服务执行

6.3.1领导的变革意识和身体力行

6.3.2组织保障设立

6.3.3精益服务执行目标的建立

6.3.4精益服务执行计划的制订

6.3.5精益服务宣传导入

6.3.6精益服务试点

6.3.7精益服务考核

6.3.8精益文化建设

6.3.9打造企业核心竞争力

第7章企业文化促使精益服务“生根”

7.1让精益服务成为一种企业文化

7.1.1精益的最高境界

7.1.2精益服务升华企业经营理念

7.1.3员工的观念与行为是精益服务文化的核心

7.2精益服务的企业文化渗透途径

7.2.1精益服务的企业文化渗透途径

7.2.2精益服务文化渗透与员工行为的养成

后记

前言

1本书探讨的主要对象及重点内容

本书探讨的主要对象是个人消费服务业企业。服务业是国际通行的产业分类概念，是指那些以提供非实物产品为主的行业。服务业范围很广，分类标准也很多，一般将服务业划分为四大类：基础服务、生产和市场服务、个人消费服务和公共服务。其中个人消费服务包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等。因此，本书中大部分案例来自个人消费服务业企业。

本书探讨的重点内容：服务业企业的精益服务，具体探讨精益服务的理念、精益服务的内容以及精益服务在服务业企业如何“落地生根”。

2本书的框架及价值

2.1本书的框架结构

随着微利时代的到来、长尾市场的出现以及服务行业的发展趋势，服务行业面临着一系列新的问题与困惑。在这样的背景下，本书提出服务行业的精益服务，先从精益思想、什么是精益服务、精益服务的本质与价值等三个方面介绍精益服务，然后重点阐述了实施精益服务的突破口：精益服务流程、精益5s和精益服务成本的具体运用。最后从精益服务战略与执行、精益服务文化两个方面论述了精益服务如何在服务业企业“落地生根”，本书的框架结构如图0-l所示。

2.2本书的价值

(1)在微利时代到来与长尾市场出现的背景下，提炼服务业企业面临的问题与困惑，并针对这些问题与困惑，通过精益服务找到解决的途径。

(2)将精益理念与实践引入到服务行业中，填补服务行业精益服务理论和实践的空白，有助于服务行业对精益服务的研究、探索与实践。

(3)用具体的案例和分析让服务业企业明确精益服务的具体运用，并基于服务行业咨询、培训的经历和经验提供系统的解决方案。

3解读精益服务的思路

精益服务的目的就是要使服务业企业的服务效率更高、服务质量更好、服务效益更佳，这三点需要员工来实现，因此，员工的精益服务观念与行为是精益服务的关键。如何树立员工的精益服务观念和养成员工鬲精益服务行为？需要精益服务文化的渗透，精益服务文化是在长期推行精益服务的过程中形成的。在企业中推行精益服务流程、精益服务5S、精益服务成本，需要精益服务战略的指导。因此，精益服务的战略思想指导着精益服务的执行，在执行过程中形成精益服务的文化，文化转变员工观念和行为，员工的观念和行为决定精益服务的效率、质量和效益，具体逻辑关系如图0-2所示。

后记

本书带领读者走近精益服务，揭开了服务业企业的“面纱”，了解了什么是精益，什么是精益服务，明确了精益服务的理念和思想。

沿着“精益服务之路”，我们与读者一起分享了精益流程、精益5S、精益成本的执行与具体案例。

最后明确了“精益服务保障”的前提：清晰的战略、高效的执行和精益企业文化。并得出了“精益服务保障”的结果：让精益服务“落地生根”。

本书试图在精益服务的理论与实践中寻求一个比较完美的结合，也希望能够引起更多的学者探讨精益服务，使精益服务的理论更加完善，更希望有越来越多的企业家实践精益服务，使精益服务的“种子”在实践的土壤中长出茂盛的精益服务之“树”，开出鲜艳的精益服务之“花”，并结出更多的精益服务之“果”。

潘军

2009年5月

　　服务业是国际通行的产业分类概念，是指那些以提供非实物产品为主的行业。　　本书带领读者走近了精益服务，揭开了服务业企业的“面纱”，了解了什么是精益，什么是精益服务，明确了精益服务的理念和思想。书中的大部分案例来自个人消费服务业企业。　　在微利时代到来与长尾市场出现的背景下，本书提炼了服务业企业面临的问题与困惑，并针对这些问题与困惑，通过精益服务找到解决的途径。同时将精益理念引入到服务业企业实践中，并用具体的案例和分析让服务业企业明确精益服务的具体运用。本书适合服务业企业从业人员及高校相关专业学生阅读。【作者简介】　　潘军，广州市泽宇企业管理咨询有限公司高级咨询顾问，华南农业大学公共管理学院副教授，中山大学、华南理工大学等高校MBA班特聘讲师，中国总裁培训网金牌讲师，广州市连锁协会等行业协会特聘行业研究专家，精益服务培训体系和咨询体系的提出者、倡导者和实践者。　　曾任广州麦斯德企业管理咨询公司、中大企业管理咨询公司高级咨询顾问，13年高等学校企业管理教学研究以及企业中高层管理实战经验，主要从事企业战略、企业文化、人力资源管理、管理沟通等方面的研究与实践，长期致力于企业管理咨询和培训服务，现担任多家企业常年管理顾问和企业教练。　　管理咨询和培训的客户包括但不限于：广东胜佳超市有限公司、广东天宝生物制药有限公司、广百集团、广百股份有限公司、惠州e城、中国烟草公司广东分公司、罗派饮食投资管理有限公司、深圳鱼美人美容有限公司、广州市工贸集团等30多家企业的战略规划、企业文化、业务流程、组织架构、薪酬体系、绩效管理、培训体系咨询服务，以及中烟集团、中石油、跨日集团、广东移动等60多家企业的培训服务。面向企业主讲：“赢向未来的精益服务战略”、“卓越服务沟通”、“精益服务文化建设”、“精益服务执行赢在起跑线”、“精益服务流程”等课程。　　博客地址：　　http://panjun168.chinaceoto.com　　Email:pj@scau.edu.cn