汽车营销客户关系管理实战

第一章客户关系管理基本概念和工具

第一节客户关系管理初见 2

第二节客户关系管理的发展演变 2

第三节客户关系管理的核心概念和工具 4

一、客户分级管理 4

二、老客户价值 5

三、客户生命周期管理 7

四、客户满意度调查 10

第二章汽车客户生命周期管理和工作

开展路线

第一节汽车客户的生命周期特点及关系维护方式 15

一、蜜月期 16

二、使用早期 17

三、保修中后期 18

四、出保后 19

五、再购期 20

第二节汽车行业客户关系管理开展现状及一般路线 21

一、专卖店开展了一些客户关系管理工作，但纳入

到指标管理的还不多 21

二、主机厂给了专卖店各种业务支持，但跟踪执行

的还很少 22

三、主机厂直接面向终端客户的宏观客户关系管理

还很单薄 22

四、汽车行业客户关系管理开展一般路线 23

第三节专卖店开展客户关系管理的要素 23

一、以客户为中心的经营理念要在专卖店上下和

各部门之间达成共识 24

二、组织结构保证，成立客户关系部，独立运作 25

三、部门人员配置到位，各司其职 26

四、业务系统支持到位，数据统一管理 27

五、以关键业绩指标为抓手，明确对业务部门的

绩效考核 28

第三章三位一体交车

第一节交车日的客户特点及关系维护重点 31

一、交车日客户的典型特点 31

二、交车日客户关系维护重点 31

三、交车流程关键业务环节 32

第二节详细的流程分解和动作标准 33

一、交车预约 33

二、交车前准备 36

三、到店接待 37

四、交验车辆 39

五、交车手续 40

六、服务交接 41

七、交车仪式 42

八、送别客户 43

第四章新车客户回访

第一节新车回访客户特点及关系维护重点 45

第二节详细的流程分解和动作标准 46

一、交车后三日回访（3DC） 46

二、交车后七日回访（7DC） 48

三、交车后（N+1月）回访 51

四、首保服务提醒 52

第五章新车一对一拜访

第一节一对一拜访的目的和价值 56

一、一对一拜访让客户感到了充分的尊重，传播了

良好的服务形象 56

二、面对面的交流能进一步融洽客户关系 57

三、一对一拜访也是把口碑效果促成再销售的

重要一步 57

第二节一对一拜访工作准备 58

一、专门的拜访团队建设 58

二、专卖店领导层支持 60

第三节关键业务流程简介 61

第四节详细的流程分解和动作标准 62

一、探访前期准备 62

二、探访过程组织 65

三、探访后续处理 70

第六章爱车讲堂

第一节爱车讲堂活动概要 73

第二节客户关系维护重点及关键业务流程 75

第三节详细的流程分解和动作标准 76

一、活动准备 76

二、客户邀约 82

三、客户报到 86

四、课堂讲解 88

五、实车演示 90

六、活动收尾 92

第四节专卖店爱车讲堂活动开展进阶步骤 94

一、专卖店开展爱车讲堂的主要难度 94

二、专卖店开展爱车讲堂的进阶步骤 95

三、主机厂的支持 97

第七章初期服务关系维护

第一节服务初期客户需求分析和关系维护重点 101

一、新车客户心理和需求分析 101

二、新车期客户关系维护的方向 102

第二节免费首保时，体现专业规范的服务水平 102

一、预约 104

二、接待 104

三、维修项目确认 107

四、作业 107

五、出场检查 108

六、交车/结账 109

七、回访 110

第三节第一次收费保养时，体现明明白白消费 111

一、接待环节 111

二、维修项目确认环节 112

三、作业环节 112

四、交车环节 112

第四节合理的定价，体现性价比合理 113

一、工时和配件的定价不宜太高 113

二、保养的项目、工时和常用件的价格要公示 113

第八章客户关怀活动

第一节客户关怀活动的价值和差异化策略 115

一、客户关怀活动的价值 115

二、客户关怀活动的差异化策略 116

三、汽车业客户关怀活动策划维度 117

第二节围绕车辆养护开展的客户关怀活动 117

一、根据季节变化的车辆养护活动 118

二、重点部件的优惠养护和改装活动 124

第三节围绕客户特点开展的客户关怀活动 125

一、按照车主性别划分 125

二、按照车主年龄划分 128

三、按照车主家庭组成划分 132

四、按照车型划分 134

五、按照车主爱好划分 137

第四节围绕节假日开展的客户关怀活动 139

第五节日常持续性关怀 143

第六节活动策划组织流程 145

一、提前策划 146

二、设定活动框架 147

三、确定可行性 147

四、费用预算 148

五、活动报批 149

六、明确执行细则 149

七、过程管控 149

八、活动总结 150

九、活动效果评估 151

第九章活动型车友会组织

第一节活动型车友会组织形式及开展概要 154

一、自发的地方车友会 155

二、专卖店车友会 155

三、媒体车友会 156

四、专业汽车俱乐部 156

第二节小型自驾游活动组织 156

一、活动策划 157

二、活动准备 159

三、发车 162

四、行车过程 168

五、客户活动 169

六、返程 169

七、活动传播 170

第三节区域型车友会活动组织 171

一、客户筛选 171

二、客户招募 172

三、活动准备 174

四、行车编队 175

五、餐饮安排 176

六、媒体接待 176

七、工作人员分工 177

八、活动传播 177

第四节自发的地方车友会 181

一、自发车友会是专卖店有利的资源 182

二、与地方自发车友会合作的形式 183

第十章会员制车友会

第一节会员制车友会的形式 186

一、专业汽车俱乐部 186

二、专卖店车友会 187

第二节专卖店会员服务项目设计 187

第三节会员制车友会开展步骤 194

一、确定专卖店开展会员制车友会的可行性 195

二、车友会项目启动准备 195

三、车友会会员招募 202

四、车友会常规开展 205

《汽车营销客户关系管理实战》首先对汽车行业和客户特点进行了分析，识别出针对性的客户关系管理项目，随后对这些项目逐一展开介绍，并给出了明确的操作过程，包括各种表格、话术、图片、案例等管理工具。这些管理工具都来自于优秀的实践案例，便于读者快速上手启动工作。
　　本书主要面向汽车专卖店的销售、市场、售后、客服等岗位从业人员，可作为客户关系管理开展的理论指导和操作手册。

本书是汽车行业客户关系管理必备的参考用书。本书在客户关系管理理论的基础上，深入分析了汽车销售服务的行业特点和客户特点，由此按图索骥一般应对客户不同阶段的特点和需求，对应出各个阶段的客户关系管理实战。是本即刻就能上手实战的工具和指南。