非契约客户关系情景下的客户资产管理研究

第1章 绪论1．1 客户资产的提出1．2 客户资产研究的动因分析1．2．1 信息技术发展为客户资产管理提供了技术支撑1．2．2 连接营销管理与股东价值的需要1．2．3 市场竞争日趋激烈，客户成为稀缺资源1．2．4 追求客户满意未能取得预期效果，引起人们反思1．2．5 市场经济环境的变化1．3 客户资产研究文献综述1．3．1 客户资产分析1．3．2 营销策略的评价与客户资产的优化1．3．3 客户资产管理体系的建立1．4 本书的研究内容1．5 主要创新点

第2章 客户基分析2．1 Pareto／NBD模型简介2．2 Pareto／NBD模型实证研究2．2．1 数据处理2．2．2 参数估计2．2．3 验证方法2．2．4 客户活跃度的检验2．2．5 客户个体重复购买次数的预测2．2．6 客户群体重复购买次数的预测2．2．7 Pareto／NBD模型实证结论2．3 Pareto／NBD模型的扩展研究2．3．1 Pareto／NBD模型的贝叶斯视角2．3．2 MCMC方法简介2．3．3 Pareto／NBD模型的Gibbs采样算法2．3．4 蒙特卡罗方法计算Pareto／NBD模型的关键结果2．3．5 实证结果2．3．6 放松Pareto/NBD模型的假设2．3．7 模型预测对比2．4 HIPP模型2．4．1 模型假设2．4．2 参数估计2．4．3 具有实际管理问题意义的相关公式的推导2．4．4 仿真实验2．4．5 实证分析2．4．6 讨论与结论2．5 本章总结附录AA．1 E[A(t)]的推导A．2 P(ActiveIh)的推导A．3 E[B(t)Ih]的推导

第3章 客户终生价值与客户资产分析3．1 客户终生价值／客户资产评估方法综述3．1．1 确定评估的目的3．1．2 确定客户基3．1．3 收入与费用3．1．4 评估期间、折现率与评估周期3．1．5 客户资产评估模型3．2 非契约客户关系情景下客户终生价值／客户资产的评估3．2．1 基于Perato／NBD及其扩展模型评估客户终生价值3．2．2 客户期望购买金额的建模方法3．2．3 客户资产投资组合3．2．4 潜在客户资产评估3．3 客户资产分析与评估案例研究3．3．1 客户历史价值分析3．3．2 客户终生价值评估3．3．3 客户终生价值仿真3．3．4 客户终生价值排序3．3．5 潜在客户资产评估3．4 本章总结

第4章 基于客户终生价值的营销策略优化4．1 基于客户终生价值的营销策略优化方法综述4．1．1 基于客户保持模型的优化方法4．1．2 基于客户行为模型的优化方法4．1．3 基于客户转移模型的优化方法4．1．4 基于马尔可夫决策过程的优化方法4．1．5 小结4．2 使用部分可观察马尔可夫决策模型(POMDP)优化CLV4．3 部分可观察马尔可夫决策模型(POMDP)简介4．3．1 POMDP模型变量4．3．2 MDP等价公式4．3．3 POMDP控制过程4．3．4 POMDP的价值函数与优化策略4．3．5 POMDP解的形式4．3．6 POMDP求解方法4．4 客户保持一流失两状态动态管理模型4．4．1 活跃一流失模型4．4．2 模型算例4．5 客户关系多状态动态管理模型4．5．1 问题描述4．5．2 参数估计方法4．5．3 实例研究4．6 基于POMDP模型的直邮决策序贯优化4．6．1 数据集简介4．6．2 模型定义4．6．3 参数估计4．6．4 模型检验4．6．5 模型求解与使用4．6．6 结论4．7 营销沟通的状态空间模型4．7．1 模型假设4．7．2 参数估计4．7．3 沟通策略优化4．7．4 仿真实验4．7．5 实证研究4．7．6 参数估计4．7．7 策略优化4．7．8 结论4．8 客户流失预警优化4．8．1 模型假设4．8．2 参数估计4．8．3 最优化4．8．4 实证研究4．8．5 小结4．9 本章总结附录BB．1 命题1的证明B．2 命题2的证明

第5章 客户资产管理战略5．1 客户价值与客户资产5．1．1 企业为价值感受主体的客户价值与客户资产的关系5．1．2 客户为价值感受主体的客户价值与客户资产的关系5．2 客户资产管理框架5．3 客户资产管理框架的运用5．3．1 客户资产管理的过程5．3．2 客户价值评价5．3．3 优化分配营销资源5．3．4 客户价值驱动因素改进5．3．5 全面收获客户价值5．4 本章总结

第6章 结论与展望外文人名翻译表参考文献后记

对很多企业而言，客户是其最重要的资产。这个观点已经刺激了直接营销、服务质量、关系营销、数据库营销等领域研究的快速发展。客户资产研究的出现是建立在以上研究领域的基础之上，是其综合、补充和创新。《非契约客户关系情景下的客户资产管理研究》在总结目前国内外相关领域近年来研究成果的基础上，主要研究了客户终生价值及客户资产的评估、优化与管理问题。