教育服务管理

第1章引言

1.1背景

1.1.1研究缘起

1.1.2教育及高等教育质量面临的挑战

1.2服务质量理论基础与研究现状

1.2.1国外研究

1.2.2我国服务质量研究现状

1.3研究意义

1.3.1依靠质量树立竞争优势

1.3.2拓宽教育质量评价的理论基础

1.4研究目的

1.5研究问题

1.5.1如何平衡过程与结果

1.5.2过程、结果、满意与行为意图的关系

1.6研究对象、范畴及方法界定

1.6.1研究对象与样本

1.6.2研究范畴

1.6.3研究方法

1.7研究内容与章节安排

第2章文献综述

2.1服务质量

2.1.1服务

2.1.2质量

2.1.3服务质量构成

2.1.4高等教育领域质量视角

2.2过程质量与结果质量

2.2.1过程质量

2.2.2结果质量

2.2.3过程质量与结果质量的影响差异及关系

2.3满意

2.3.1满意概念

2.3.2满意因素的驱动过程

2.3.3满意和服务质量概念辨析

2.3.4满意和服务质量的关系

2.4为意图

2.4.1行为意图与顾客忠诚

2.4.2行为意图的前因

2.5过程、结果、满意及行为意图的关系

2.5.1服务质量一满意一行为意图

2.5.2结构关系的延伸研究

2.5.3其他相关变量的作用

2.6测度问题

2.6.1差异分

2.6.2预期测度

2.6.3维度问题

2.6.4工具实际问题

2.7现有文献研究评述

第3章研究模型与分析方法

3.1研究设计

3.1.1主要研究参考来源

3.1.2研究模型

3.1.3竞争模型

3.2研究假设

3.2.1研究模型与竞争模型

3.2.2过程质量与结果质量

3.2.3服务质量要素与学生满意

3.2.4学生满意与行为意图

3.2.5服务质量要素与行为意图

3.2.6感知努力与结果质量

3.2.7模型交叉效度

3.3工具开发

3.3.1过程质量

3.3.2结果质量

3.3.3满意

3.3.4行为意向

3.3.5感知努力

3.4实证研究步骤与结构方程模型

3.4.1实证研究步骤

3.4.2结构方程模型简介

3.4.3结构方程模型的检验指标

3.4.4分组技术在结构方程模型中的应用

3.5资料收集与分析

3.5.1调查对象

3.5.2资料收集方式

3.5.3资料分析程序

3.6本章小结

第4章探索性分析及测度工具评价

4.1过程质量测度

4.1.1预调查

4.1.2问卷回收及整理

4.1.3探索性因子分析

4.1.4信度和效度分析

4.1.5维度理解与命名

4.2总量表品质初步评价

4.2.1整体量表构成

4.2.2探索性样本

4.2.3量表的信度和效度检验

4.2.4测量模型的验证性分析

4.3本章小结

第5章资料分析与模型检验

5.1研究模型样本描述

5.2资料输入与估计方法-

5.3测度模型评价

5.3.1测度模型总的拟合

5.3.2信度

5.3.3构造效度

5.4结构模型评价

5.4.1研究模型与竞争性模型结构方程拟合比较

5.4.2假设检验

5.4.3替代性解释

5.5不同样本模型差异性评价

5.5.1交叉效度分析原理

5.5.2交叉效度样本描述

5.5.3总的交叉效度分析结果

5.5.4单一学校人口变量的交叉效度检验

5.5.5对模型评价差异的理解

5.6假设检验结果汇总

5.7本章小结

第6章结论

6.1研究结论

6.2研究贡献

6.3实践含义

6.4研究局限

6.5将来的研究

参考文献

附录ASERVQUAL模型感知测度

附录B教育服务质量测度(预调查)

附录C过程质量探索性因子分析结果

附录D国外教育服务质量文献总结

附录E教育服务质量调查问卷(正式调查)

附录F服务质量维度验证程序代码

附录G预调查整体模型CFA分析代码

附录HA校测量模型CFA分析代码

附录IA校结构模型分析代码

附录JA、B两校交叉效度检验

后记

　　本书的研究方法以服务管理及营销学科的满意度理论为基础，引入服务质量作为前因变量，通过开发教育服务质量测度工具，建立结构模型，利用经验样本来检验关键变量之间的关系。研究结果显示，教育服务质量由过程质量和结果质量构成，其中过程质量包括指导质量、有形性和可靠性3个重要维度。服务质量显著影响满意度，并且通过学生满意间接影响行为意图。本书适合从事管理学教学与研究的师生、公共部门及企业的管理者。　　随着教育环境的变化，服务管理对教育机构的生存与发展产生至关重要的影响。视学生为”顾客”、提供满意的服务质量是教育机构吸引和保留学生并保持竞争优势的重要源泉。本书通过实证研究表明，服务质量显著影响满意，并通过后者间接影响学生行为。这一结果对理解教育服务质量的传导过程和影响机理、改进教育管理方式、树立新的管理理念、提高管理水平，从而为教育机构在竞争性市场中通过实施质量战略来赢得竞争优势提供了理论和实证支持。本书适合从事管理学教学与研究的师生、公共部门及企业的管理者阅读。【作者简介】　　1990年毕业于湖南大学汽车专业，获工学学士学位；1996年～1999年在清华大学人文学院攻读硕士研究生，获专门史硕士学位；1999年进入清华大学经管学院原公共管理系“首届公共管理研究生师资班”学习；2002年起在清华大学经济管理学院市场营销系学习，获管理学博士学位。现为清华大学公共管理学院讲师，业务办主任。MPA教育中心副主任(兼)。在《高等工程教育》、《中国行政管理》、《学位与研究生教育》、《科学学研究》等期刊上发表论文。代表性译著及承担研究课题有《组织：结构、过程及结果》、《科技管理人才培养问题专题研究》(科技部，2003年，课题第二负责人)、《公众及团体对教育公共服务需求及预期的调研》专项课题(北京教育科学研究院，2006年，课题负责人)，《铁路客运专线潜在顾客群体行为分析》(清华大学铁路基金项目，2007年，主要参与人)。2004年获得清华大学教学优秀成果一等奖。