导游实务

项目一接待准备

模块一职业形象和行为准备

任务一物品准备

任务二职业形象准备

任务三服务语言

任务四服务心理研究

模块二研究旅游接待计划

任务一分析旅游行程安排

任务二分析游客构成

项目二迎接服务

模块一迎接准备

任务一工作物品准备

任务二联络确认工作

模块二旅游团认找

任务一站点迎候服务

任务二清点人数及行李

任务三错漏空接处理

项目三讲解服务

模块一沿途讲解

任务一致欢迎词

任务二途中讲解

任务三致欢送词

模块二景区讲解

任务一景区讲解服务

任务二景区讲解技巧

任务三引导游客审美

项目四生活服务

模块一住店服务

任务一入住手续办理

任务二酒店房间故障处理

任务三酒店内丢失行李处理

模块二用餐服务

任务一团队餐服务

任务二风味餐服务

任务三用餐故障处理

模块三娱乐服务

模块四购物服务

任务一进店准备

任务二进入旅游购物商店

模块五交通服务

任务一旅游大巴服务

任务二旅游交通事故处理

模块六急救护理服务

任务一火灾事件处理

任务二食物中毒事件处理

任务三中暑事件处理

任务四晕车事件处理

任务五马蜂蜇伤事件处理

任务六毒蛇咬伤事件处理

任务七心肺复苏术

任务八包扎技术

任务九溺水处理

任务十骨折处理

任务十一窒息处理

项目五送别服务

模块一送别前的准备工作

任务一核实交通票据

任务二商定出行李时间

任务三商定出发时间

任务四协助饭店结清与游客的有关账目

任务五及时归还证件

模块二离店服务

任务一集中交运行李

任务二办理退房手续

任务三集合登车

模块三离站服务

任务一游客意见征询表填写

任务二机场送行服务

任务三火车站送行服务

任务四误机、误车处理

项目六后续工作

模块一工作反馈

任务一整理相关记录

任务二做好带团总结

任务三办好收尾事宜

模块二财务结账

模块三投诉处理

任务一导游员处理投诉流程

任务二旅行社投诉部门处理投诉流程

附录

参考书目及网站

后记

　　这是一本导游专业学生专业实训课程的教学用书，也是立志从事导游工作的实践者的指导用书。　　全书从知识的掌握、能力的锻炼两方面入手，以导游员基本业务流程为主线，分为接待准备、迎接服务、讲解服务、生活服务、送别服务、后续工作六大项目。　　本书力求做到前瞻性、时代性、应用性和技能性的结合；体例新颖，打破了传统的教材模式，紧贴导游服务工作的实际需求。