客户关系管理

项目一 客户关系管理入门

任务一 客户关系管理的起源

一、营销理念的演变——客户时代

二、消费者价值选择的变迁——情感时代

三、市场竞争推动技术发展——e时代

任务二 客户关系管理的内涵

一、客户关系管理的含义

二、客户关系管理的目的

三、客户关系管理的核心

任务三 CRM系统

一、CRM系统类型

二、CRM系统在企业中的运用

实训1—1 团队组建

项目二 寻找潜在客户

任务一 谁是你的潜在客户

一、寻找潜在客户的原则

二、寻找潜在客户的常用方法

三、识别潜在客户的“MAN”原则

任务二 如何接近潜在客户

一、识别潜在客户的需求

二、接近潜在客户的流程

三、电话约见

四、登门拜访

实训2—1 企业基本信息录入

实训2—2 电话约见模拟

项目三 构建客户数据库

任务一 获取客户信息

一、潜在客户信息采集的原则

二、客户信息采集的方法

任务二 建立客户档案

一、理解客户档案的基本内容

二、设计客户档案的基本形式

三、CRM的客户数据库

任务三 管理客户档案

一、客户档案分类管理

二、客户档案的分析与利用

实训3—1 设计客户信息表

实训3—2 建立客户数据库

项目四 建立客户关系

任务一 确立客户关系

一、客户关系的定义

二、客户关系的特点

三、客户关系的类型

任务二 客户关系生命周期

一、客户关系生命周期模型

二、客户关系生命周期的特征及管理策略

实训4—1 客户交易录入

项目五 制定客户关系管理策略

任务一 客户细分

一、客户细分的含义

二、客户细分的目的

三、客户细分的依据

四、客户细分的方式

任务二 识别客户价值

一、客户价值的内涵

二、客户价值理论

三、客户终身价值矩阵

任务三 核心客户定位

一、二八法则

二、核心客户的内涵

三、识别核心客户

实训5—1 客户分级，建立销售漏斗

实训5—2 根据销售漏斗拟定拜访计划

项目六 维系客户关系

任务一 一对一营销

一、一对一营销的含义

二、一对一营销的过程

任务二 客户服务体系

一、客户服务的三个环节

二、优质客户服务

任务三 客户关怀

一、客户关怀的含义

二、客户关怀的方式

三、客户关怀的评价

实训6—1 实施拜访计划

实训6—2 分析拜访内容，对漏斗重新分级

实训6—3 售后服务登记与处理

项目七 增进客户关系

任务一 提高客户满意度

一、客户满意的含义

二、影响客户满意度的因素

三、客户满意度的指标体系

四、客户满意度调查

五、提高客户满意度的途径

六、客户抱怨及流失管理

任务二 培育客户忠诚

一、客户忠诚的含义及分类

二、影响客户忠诚的因素

三、客户忠诚度的指标体系

四、提高客户忠诚度的途径

五、客户忠诚计划的制定

实训7—1 进行客户满意度调查

实训7—2 制定老客维系计划

项目八 综合实训

《客户关系管理》立足于培养基层客户管理岗位综合技能，教材内容以企业客户服务岗位的工作过程为逻辑线索，设计了寻找潜在客户、构建客户信息库、建立客户关系、制定关系管理策略、维系客户关系、增进客户关系、CRM软件应用等8个学习型项目。