旅游饭店前厅服务与管理

第一章 前厅部概述 第一节 前厅的地位及工作任务分析 第二节 前厅的组织结构与岗位职责 第三节 前厅的环境和服务要求 第四节 前厅工作人员的素质要求 实训项目1—1 实训项目1—2 案例分析1—1 案例分析1—2 案例分析1—3 综合训练第二章 客房预订 第一节 房态及房价知识介绍 第二节 客房预订的方式和种类 第三节 客房预订程序

第一章 前厅部概述 第一节 前厅的地位及工作任务分析 第二节 前厅的组织结构与岗位职责 第三节 前厅的环境和服务要求 第四节 前厅工作人员的素质要求 实训项目1—1 实训项目1—2 案例分析1—1 案例分析1—2 案例分析1—3 综合训练第二章 客房预订 第一节 房态及房价知识介绍 第二节 客房预订的方式和种类 第三节 客房预订程序 第四节 客房预订控制管理 第五节 婉拒与订房推销 第六节 客人抵店前的准备工作 实训项目2—1 实训项目2—2 实训项目2—3 实训项目2—4 案例分析2—1 案例分析2—2 案例分析2—3 综合训练第三章 入住接待服务 第一节 人住登记相关知识 第二节 客房的基本类型与客房分配 第三节 客房销售 第四节 入住接待程序 第五节 入住期间常见问题的处理 第六节 房态的显示与转换 实训项目3—1 实训项目3—2 实训项目3—3 实训项目3—4 案例分析3一1 案例分析3—2 案例分析3—3 综合训练第四章 礼宾综合服务 第一节 礼宾服务 第二节 金钥匙服务 第三节 问讯服务 第四节 电话总机服务 第五节 商务中心服务 第六节 商务楼层服务 实训项目4一1 实训项目4—2 实训项目4—3 实训项目4—4 实训项目4—5 案例分析4一1 案例分析4—2 综合训练第五章 离店结账服务 第一节 客账管理 第二节 离店结账服务 第三节 外币兑换服务 第四节 贵重物品的寄存与保管 实训项目5—1 实训项目5—2 案例分析5—1 案例分析5—2 综合训练第六章 前厅部的沟通与协调 第一节 有效沟通的技巧 第二节 前厅与各部门的沟通协调 第三节 前厅部与客人的沟通协调 实训项目6—1 实训项目6—2 实训项目6—3 案例分析6—1 案例分析6—2 综合训练第七章 前厅服务质量控制与员工管理 第一节 前厅服务质量内涵 第二节 前厅部服务质量控制 第三节 前厅部的全面质量管理（TQM） 第四节 前厅员工的招聘与培训 第五节 前厅员工的工作考评与激励 实训项目7—1 实训项目7—2 案例分析7—1 案例分析7—2 综合训练参考文献与网站

《旅游饭店前厅服务与管理》是旅游饭店管理专业的一门核心专业课程，是培养学生特定职业技能的重要课程模块之一。本教材内容包括七章，以客人在饭店的活动过程为线索，以工作过程为导向，按照“客人抵店前”、“客人抵店时”、“客人在店期间”、“客人离店时”、“离店结账后”等五个不同的阶段，设计教学内容，主要包括前厅部概述、客房预订、入住接待、前厅综合服务、离店结账、沟通协调与服务质量管理等理论知识与实践应用技能。