行政经理必备心理工具箱

第一章用服务精神维护工作秩序

NO.1霍桑实验：作好组织中的“大管家”

内容明确，服务才能到位

组织中也要有一位“老大妈”

调整心态，轻松面对自己的客户

NO.2责任分散效应：主动担当才能关系融洽

作好补位才能保证组织运行顺畅

主动担当，但不做“跑堂伙计”

有效引导赢来良好合作

NO.3主动原理：事无巨细，事事都主动

提前半步才能做到事事主动

主动工作的3个关键行为

NO.4真诚效应：沟通要到位，反馈要及时

倾听到位，尊重也就到位

及时反馈，强化双方的良好关系

NO.5皮格马利翁效应：赞扬他们，让他们开心工作

塑造自身良好形象和积极授权

心情好才能工作好

润物于无声，常备感激之情

第二章营造令人身心愉悦的工作环境

NO.6奥卡姆剃刀定律：减少不必要的人为复杂因素

为工作减肥的4大招数

将事情变简单的7个细节

NO.7颜色效应：用目视管理建立办公秩序感

视觉引导下的积极行为反应

行政办公常用的视觉引导类型

行政办公视觉引导的实施细节

NO.8雷尼尔效应：用“美景”吸引并留住员工

构建舒适的室内办公环境

美化办公区域周边的环境

不容忽视的休闲环境

NO.9场化效应：通过企业文化感染员工

传递企业文化的5个关键手段

培养员工好习惯的引导行为

NO.10金鱼缸效应：营造公开、透明的工作氛围

行政工作透明化管理的内容

强化透明工作氛围的4种策略

第三章优化办公细节，提升办公质量

NO.11答布效应：用标准化引导员工的行为

标准化引导的3种重要工具

日常工作内容的标准化措施

NO.12同花顺理论：让物品井然有序

物品井然有序的标准

用好办公用品，工作更方便

NO.13定位效应：作好物品定位，提高办公效率

作好5S管理工作

5S活动的推行工具

办公室的5S方案

NO.14优先标准原理：游刃有余地管理时间

是谁在谋杀你的时间

有条不紊处理事情的秘诀

NO.15破窗理论：完善细节，改善现状

提防“第一块碎玻璃”

引导员工留意细节，完善行政工作

NO.16登门槛效应：今日事，今日毕

向海尔学习OEC

岗位工作的日清日高方案

NO.17菠菜法则：启动积极的沟通模式

零耽搁沟通的积极作用

积极沟通模式的细节处理

第四章提供高品质服务的心理策略

NO.18美女效应：用明朗的形象对待客户

行政人员的着装法则

行政人员的行为密码

NO.19热情原理：传递热情的处事态度

热情是一种市场竞争力

让工作充满感情的5个技巧

NO.20移情效应：用移情促进沟通效果

体验对方感受的方法

控制自我情绪，规避负面情绪

NO.217±2法则：用清晰、有条理的语言回应客户

这样构造信息块更有效

让语言变得更有条理

NO.22微小让步定律：通过微小让步，赢得客户认同

要赢得合作就要用好让步策略

赢得客户认同的让步技巧

NO.23人际六度空间理论：高质量服务于每一位客户

提升服务质量的心态养成法则

透过“乔哈里窗”，全面体察客户需求

NO.24反馈效应：跟踪做到位，赢得好口碑

收集客户反馈的5个关键措施

分析反馈信息，改善服务质量

第五章建立稳定、良好的公共关系

NO.25行为一态度效应：态度和行为的置换力量

改变心理惰性的3种手段

抱持良好态度，赢得对方信任

NO.26多看效应：多次展示，树立企业良好形象

强化外界印象的5种行为方式

避免过犹不及的“审美疲劳”

NO.27晕轮效应：放大优点，让对方乐于接受

放大优点的积极作用

4招提升优点的展示效果

NO.28肥皂水效应：用好批评，深化双方感情

巧妙批评的原则

优化批评效果的技巧

NO.29糖果实验：通过延迟满足，建立持久关系

克制冲动、抑制诱惑的心理修炼

实施“延迟满足”的策略

NO.30负向原理：预防坏印象的产生

阻止“消极偏好”机制运行的方法

修补负面印象的秘诀

NO.31鸵鸟效应：不做鸵鸟，积极处理危机事件

作好内部安抚，稳定员工心态

作好外部疏导，恢复市场信心

转危为安的营销策略

第六章对员工生活进行全方位管理

NO.32南风效应：让管理多点儿人情昧

实施“温情管理”的积极意义

从4个方面强化“温情管理”

优化“温情管理”效果的手段

NO.33观众效应：让员工时刻感到被关注

“合格观众”指南

实施关注的常用手段

NO.34保龄球效应：学会赞赏员工

有效赞赏的6个原则

简便易行的赞赏工具

向摩托罗拉学习，组织赞赏活动

NO.35塞利格曼效应：培养员工的乐观精神

帮助员工跳出悲观的泥淖

给员工3支应对挫折的“预防针”

NO.36踢猫效应：避免产生坏情绪的连锁反应

做情绪的主人

帮助员工抵制坏情绪

NO.37齐加尼克效应：疏导过度压力，保持轻松心情

测试：你的压力如何

疏导过度压力的办法

EAP计划：为员工做“精神按摩”

NO.38契约效应：让员工心理感受到安全

达成心理契约的EAR循环

给予员工有针对性的激励

第七章安全无小事，预防第一位

NO.39温水煮青蛙实验：提高警惕，作好安全预防

提升安全防范意识的心理修炼

警惕影响企业安全的因素

企业的安全防护管理内容

NO.40墨菲定律：实施全方位防护，防止事故发生

安全防护工作的管理原则

从4个方面提升防护管理效果

NO.41酒与污水定律：排查并处理安全隐患

排查并处理安全隐患的4个方面

有效排查安全隐患的工作策略

NO.42叠补丁效应：找准要害，避免无效浪费

快速看清问题的真相

一步到位，彻底解决问题

优化流程七步走，将问题永久消灭

参考文献

前言

美国管理学家丹尼尔.戈德曼有一个著名的观点：长久以来，商业社会过于强调“思维”智力的重要性，忽略了情商，而要真正全面地理解领导效力，既要衡量传统的智商，又要衡量情商。这段话对管理者来说犹如当头一棒，不仅给管理者以警示，也为管理者指明了管理工作的方向。

原微软(中国)总裁唐骏在管理中不但重视制度化建设，而且非常重视情商领导。他曾给人力资源部做出一条规定，所有加入微软(中国)的员工都要经过他的面试。有些中层管理者对此感到不理解，甚至怀疑唐骏对他们不够信任。而唐骏这样解释道：“我的目的就是让员工尚未进入微软时就‘感动’一下。让他们真正感受到什么叫‘以人为本’，感受到公司对员工的重视公司的总裁面试每一位员工，即使是最基层的员工。”事实证明，唐骏是对的。有的员工甚至动情地告诉唐骏：“面试后我觉得即使这次失败了，也感受到了面试官对我的尊重，这样我与企业的关系就是平等的，让我对以后的人生充满了信心。”

同时，在将近1000人的微软(中国)公司，唐骏能叫出所有员工的名字，对他们毕业的大学、家乡、生日、业余爱好等情况了如指掌。一次，唐骏在下班路上遇到公司某位职员和女友在一起，唐骏亲切地叫出了对方的名字，主动询问他所负责项目的进展情况。事后，该职员打电话给唐骏，感谢唐总让他在女友面前挣足了面子。唐骏正是通过这样的点点滴滴，从微软的一名普通程序员一直到成为中国职业经理人的标杆，“转会费”高达10亿元人民币的“打工皇帝”。

但在作者以往的咨询案例中，我们发现，绝大多数管理者并不懂得用情商领导员工，一些管理者甚至根本就没有意识到在管理工作中还需要辅以大量的情商管理技巧。心理学研究成果告诉我们，管理者只有擅长做心理工作，在运用管理规则的同时辅以关怀和引导员工内心的细节行为，才能达到理想的管理效果。管理者从事管理工作，一方面要维护好企业的工作秩序(这不仅包括行为上的，还包括心理上的)，另一方面要让员工感到快乐和充满激情，在内心保持一份感动，只有这样才能达到管理的最终目的。

为了解决这一现实问题，我们的咨询团队编著了这套“管理者心理工具箱系列”图书。本系列图书从重视组织软实力建设出发，依托心理学研究的丰硕成果，着重讲述了组织管理中的心理规则和引导策略，同时配以实践性很强的管理技巧，从而让企业主管人员能够高效地实施管理工作。

本书按照行政管理岗位的职能模块，全面总结了与行政管理工作密切相关的心理学原理，并且针对每个心理学原理均形成一个独立的主题。行政经理通过阅读相应的主题内容，即可了解和掌握该主题所涵盖的心理学原理、现象(案例)、问题以及解决方法，快速提升自身的心理学认知水平以及基于心理学的情商管理水平。

同时，本书深入挖掘了行政经理在工作中面临的各种细节问题，在辅以心理分析技巧的基础上，利用“图表+案例”的方式加以灵活表达，增加了内容的实用性、生动性和可读性，有助于读者轻松地学习和使用。

我们衷心地希望这本书能够帮助行政管理者轻松地驾驭工作，打造出具备高效执行力的团队。如果您发现这本书中的不足之处，也请向我们提出宝贵的意见和建议。

在本书的写作过程中，姜上泉、林海、刘耿、齐忠玉、沈方楠、杨兴文、杨玉柱、杨智斌、孙海芳、陈凌云、孙健、戴宇剑、洪少生、孙丽、冯彬、孙九莲、吴发明、杨靖、孙东风、陈凌飞、宋莹莹、李春燕、石强、郑悠然、张强强、杨海燕、陈晖等人一起为本书收集、整理资料并参与了部分文字的编写和校正。在此，作者对以上人员给予的鼎力支持表示衷心的感谢！

　　本书按照行政管理岗位的职能模块，全面总结了与行政管理工作密切相关的心理学原理，并且针对每个心理学原理均形成一个独立的主题。行政经理通过阅读相应的主题内容，即可了解和掌握该主题所涵盖的心理学原理、现象(案例)、问题以及解决方法，快速提升自身的心理学认知水平以及基于心理学的情商管理水平。　　同时，本书深入挖掘了行政经理在工作中面临的各种细节问题，在辅以心理分析技巧的基础上，利用“图表+案例”的方式加以灵活表达，增加了内容的实用性、生动性和可读性，有助于读者轻松地学习和使用。　　本书按照行政管理岗位的职能模块，依托心理学领域的研究成果，全面总结了行政管理工作中的42种心理现象，同时将这些现象分别对应42个管理主题。全书深入挖掘各个行政管理主题下的管理细节问题，着重阐述其中的心理规则和引导策略。行政管理者通过阅读各个主题的内容，即可了解和掌握各个主题所涵盖的心理学原理、现象(案例)、问题以及解决方法，快速提升自身的心理学认知水平和运用心理工具的能力。　　本书采用“图表+案例+情景训练+游戏设计”的写作方式，融实用性、生动性和可读性于一体，利于读者轻松阅读。　　本书适合行政管理人员以及其他感兴趣的读者阅读。【作者简介】　　孙科柳，华通咨询专家委员会培训师，工业管理课题研究专员，生产现场管理专家。先后在多家企业工作，担任过班组长、行政主管、生产厂长等职务。多年一线作业和物流运作管理经验。精于一线车间人员、物流人员和仓管人员的培训课程设计和培训实施等工作。对生产运作下的采购、物料配送和快速流通等有着丰富的操作经验和实战能力。本书是作者和丛书专家委员会集中研究的成果，系统总结了作者在仓管员培训和作业管理中多年的实战经验，对企业的仓储作业具有突出的指导意义。