出版社:中国市场出版社
年代:2010
定价:39.8
即使到了今天,一流服务依然是一个令人着迷也令人痛苦的事情。一方面,上市公司大量增加,影响所及,甚至在整个国家里,都已经推广开了全面质量管理,另一方面,由于持续地使用各种质量改进技术,也产生了前所未有的惊人成果。人们不难发现,所谓的部分质量管理还是具有某些相同的因素。而克服这些典型性的问题和缺点,正是本书重新提上议事日程的一个重要主题。
简介
第1章 一流化的质量与服务改进
全面质量管理的突现
产生于美国的理论却在IEI本创造出奇迹
在新的服务战场
服务和质量改进:结论是压倒性的
美国开始关注质量与服务的改进
改进活动正在剧烈地改进着我们的世界
第2章 什么是质量与服务
第3章 掉链子、修复和搭桥
第4章 初期理念所导致的职能紊乱
第5章 新组织的模式
第6章 走在质量与服务的十字路口
第7章 气缸1:发出承诺信号
第8章 气缸2:倾听内部与外部顾客的意见
第9章 气缸3:教育和领悟
第10章 气缸4:雇佣和引导
第11章 拓展远程跋涉的技巧
第12章 气缸5:个人技巧
第13章 汽缸6:指导技能
第14章 汽缸7:团队技能
第15章 汽缸8:体制
第16章 气缸9:奖励和认同
第17章 汽缸10:改进活动
第18章 气缸11:标准和测量
第19章 气缸12:市场营销战略
第20章 战术展开:组织基础、计划与报告和所负责任
第21章 达成共识
第22章 让我们以你的开始为结束
鸣谢
闲敲棋子落灯花
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