完美服务必修课

前言

第1章领悟服务的真谛

1．1服务究竟是什么

1．2每个人都是服务的客体

1．3每个人都是服务的主体

1．4每个人都在从事服务性工作

1．5每个人都需要更高品质的服务

1．6高品质服务的特征

1．7高品质服务的好处

1．8为何高品质服务如此稀缺

1．9主动服务与被动服务

第2章高品质服务需要高素质人才

2．1服务素质及其构成要素

2．2服务意识

2．2．1服务意识测评

2．2．2服务意识训练方法

阅读资料突破服务心障

2．3服务态度

2．3．1什么是态度

2．3．2什么是服务态度

2．3．3何为正确的服务态度

2．4服务形象

2．4．1形象有何价值

2．4．2服装服饰：统一最好

2．4．3梳妆打扮：整洁最好

2．4．4面部表情：高兴最好

2．4．5举手投足：得体最好

2．4．6语气语调：温暖最好

2．5服务知识

2．5．1商品知识

2．5．2顾客知识

阅读资料认识顾客

2．5．3服务文化知识

2．6服务技能

2．6．1什么是沟通

2．6．2什么是有效沟通

2．6．3六种沟通工具(LALASA)

第3章服务沟通技能分解训练

3．1迎候

3．2招呼

3．3接触

3．4侦测

3．5推介

3．6谈价

3．7成交

3．8送行

3．9追访

3．10退换货

3．11投诉

第4章优质服务文化范例

4．1全球零售巨头沃尔玛：保证满意

4．2欧洲零售冠军家乐福的服务文化

4．3美国头号客户服务公司：诺德斯特姆

4．4“经营之神”的服务文化

4．5伊藤洋华堂：与顾客赛跑

4．6宜家家居的服务文化

4．7欧倍德的服务文化

4．8欧尚的服务文化

4．9百安居的服务文化

4．10苏宁电器的阳光服务

4．11国美电器的蓝色服务

4．12南京新百的优质服务满意工程

4．13大张量贩的服务文化

4．14广州百货的服务承诺

4．15新光天地：贴心周到的购物服务

4．16君太百货的服务文化

后记

参考文献

前言

这是一本关于零售服务的培训教材，但却具有彻底改变企业命运的潜在力量。

如果您能站在顾客的立场上阅读本书，您将发现：您喜欢这样的完美服务。

为了便于您学习使用本书，我愿意在前言中就以下几个关键话题与您沟通。

服务有何价值？

服务可以让顾客愉快，服务可以让顾客花钱不后悔，服务可以让顾客获得幸福感。

服务可以留住老顾客，服务可以产生好的口碑传播效应，服务可以吸引新顾客。

服务可以让员工精神升华，服务可以提升员工满意度，降低员工流失率。

服务可以提升品牌价值。

服务可以降低成本。

服务可以使企业获得真正的竞争力。

服务可以使企业做大、做强，基业长青。

服务为何要完美？

服务如果有缺陷，顾客就会因此而流失。

流失一个顾客，其损失绝非单人单次购买所带来的成交收益。

每流失一个顾客，都可能给企业带来不可估量的副作用。

如何才叫做完美？

首先，完美意味着顾客满意度和顾客满意率都能达到或接近100％。

其次，完美意味着服务流程是完善的，目每个流程环节的效果是优良的。

如何才能实现完美服务？

首先，必须建立起完善的服务文化，为接下来培养合格的服务人才奠定基础。

其次，要在服务文化的土壤上，科学地管理好员工，促进他们健康成长。

只有每个员工都整齐划一地能确保每一个顾客都满意，才能实现完美服务的目标。

如何培训员工？

服务理念的建立十分容易，道理一讲便能明白。难点就在于如何教会他们做得好。

这其实也很简单，跟其他任何技能一样，先要学习套路，然后就是练出功夫。有了正确的套路(流程)和过硬的功夫，他们自然就会显得很专业。

谁应该学习本书？

首先是高层管理人员，因为高层不带头学习，服务文化就无法建立。

其次是店面执行经理，因为店面执行经理是日常学习培训的执行者。

最后是所有的店面一线员工。

这一切有根据吗？

这一切都是作者用多年时间调查研究所得，且经过实践证明行之有效的理论和方法。

闫贺尊

2008年5月于北京

后记

顾客流失的问题不容忽视，纵容宝贵的顾客资源白白流失，就如同任凭自己的身体在淌血一样。为他们提供服务的人员素质太低是导致顾客流失的最大原因。因此，抓住员工服务素质培训这个“牛鼻子”，便堵住了顾客流失的“漏斗”。

为了尽快创作出一本最适合中国一线营业员、促销员、导购员、服务员的学习培训教材，作者虽历时四年，但由于在该领域可学习借鉴的参考资料较为贫乏，再加上时间所限，书中难免有错误和疏漏之处，敬请诸位指正。

倘若您在学习使用本书的过程中，希望与作者进一步交流观点，我们将非常欢迎。

您可以通过以下方式与作者联络：

方式一：打电话到01008625lll6或下面的手机

方式二：发短信到1366ll12646

方式三：发Email到yanshimkt@sohu．com

方法四：QQ404201870

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真诚感谢您购买和使用本书！

期待您的反馈并随时恭候为您服务。

　　如果您在当地不便买到本书，也可以通过我们办理邮购。你是刚刚开始创业开店的梦想家吗？读完这本书，你已经成功了一半，因为你掌握了开店创业最基本的制胜之道。本书不仅可作为各类零售企业一线员工的在职培训手册，也可作为每个重视顾客服务的经营管理者的学习参考书。　　本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素员工服务素质。员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标，而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。　　本书的核心价值是提供了一套科学完整的顾客接待服务流程，不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正，同时还讲述了待客与沟通的正确做法。　　本书不仅可作为各类零售企业一线员工的在职培训手册，也可作为每个重视顾客服务的经营管理者的学习参考书。【作者简介】　　闫贺尊中国本土实力派营销专家，长期致力于对中国零售问题的调查研究，取得了一系列重要成果。为了开发出能够有效提高零售从业人员综合服务素质的培训教材，花费了多年心血，终于写就了本书。他不仅是一位有科学精神的学者，更是一位具有务实品格的企业顾问，他所辅导过的企业很多，不论大小，均能获得良性和显著的发展。他还是一位有经验的培训师，身兼清华大学继续教育学院的培训顾问。其精品课程有：“如何建立服务导向的企业文化”、“如何把员工培养成服务明星”等。他还是一位服务文化的传播者，他的系列优质服务案例类图书将不断推向市场。