服务营销

第一章　服务营销概述

第一节　服务与服务业

第二节　服务营销

第三节　服务营销学

第四节　服务营销组合

实训项目

第二章　服务营销理念

第一节　关系营销

第二节　顾客期望

第三节　顾客感知

第四节　顾客满意

第五节　顾客忠诚

实训项目

第三章　服务消费行为

第一节　 顾客的服务需求与购买过程

第二节　服务消费的影响因素

第三节　组织市场服务消费行为

实训项目

第四章　服务营销环境分析

第一节　服务营销环境概述

第二节　服务营销环境因素

第三节　 服务营销环境分析方法

实训项目

第五章　服务市场细分与定位

第一节　 服务市场细分的概念及分类

第二节　服务市场定位

第三节　服务市场策略

实训项目

第六章　服务产品

第一节　 服务产品与服务产品组合

第二节　服务新产品开发

第三节　服务品牌

实训项目

第七章　服务质量

第一节　服务质量概述

第二节　服务质量测量

第三节　服务质量差距

实训项目

第八章　服务过程

第一节　服务流程

第二节　服务接触

第三节　服务承诺

第四节　服务补救

实训项目

第九章　服务有形展示

第一节　服务有形展示概述

第二节　服务环境对顾客的影响

第三节　服务环境设计

实训项目

第十章　服务定价

第一节　服务定价依据

第二节　服务定价方法

第三节　服务定价策略

实训项目

第十一章　服务分销

第一节　服务渠道概述

第二节　直接渠道和间接渠道

第三节　服务分销发展

实训项目

第十二章　服务促销

第一节　服务促销概述

第二节　服务促销策略

第三节　服务促销的设计与规划

实训项目

参考文献

《服务营销/新世纪高职高专市场营销类课程规划教材》是为适应高职教育培养应用型、技能型人才所编写的。编写团队依据服务业对营销人才的具体需求，针对当前我国服务业技能型人才和服务管理型人才缺乏的现状，提出通过在高职高专院校开设服务营销课程来培养既懂服务活动特征、又懂服务营销策略、更懂服务管理技能的实用型人才。
　　本教材具有以下特点：
　　1．框架新颖，内容丰富。本教材以高职高专学生所从事的服务岗位为主线进行教学内容的组织，把实际服务工作职责和任务与理论学习链接，打破知识叙述型教材编写模式，以服务企业实例引出所需理论内容，寓理论学习于实际工作需要之中。
　　2．结构完整，章节流畅。本教材的起点是认识、了解服务业和服务产品，落点是对服务企业及产品的营销组合策划，通过典型案例分析、实训演练场景、任务模拟驱动，使得每章的内容紧密关联，为后面学习实训内容奠定基础。
　　3．理实结合，突出实训。本教材凸显模拟实训的情景设计与组织，使教材贴近于服务企业的情景实况。本教材每章学习目标的完成都由实训项目来检验，每个实训项目都根据实际工作的需要设计模拟情景，任务清晰、要求明确、考核过程完整。本教材能够体现校内学习，校外实践，理实一体，有机结合的目标。
　　4．置换角色，强化技能。本教材坚持以学生为主体，“教”为“学”服务的理念，从服务企业实际工作及过程出发，设计学习任务、实训任务，训练学生分析能力、辨析能力、表达能力、沟通协作等方面的能力。