初级会计实务学习指南

上篇 饭店服务通用礼仪　/　001

第一章 饭店服务礼仪概述 / 003

第一节从“东方饭店”看服务的真谛/004

第二节饭店服务礼仪的特征与作用/007

第三节角色定位与服务意识/012

第四节双向沟通与“三A”原则/016

第五节“金钥匙”与“国际皇金管家”服务/021

第六节饭店服务礼仪培训方法/027

第二章 饭店服务人员仪容仪表规范 / 033

第一节面部发型修饰礼仪/034

第二节化妆修饰礼仪/038

第三节制服着装礼仪/043

第四节正装着装礼仪/046

第五节着装原则/052

第六节个人饰品礼仪/055

第三章 饭店服务人员行为举止规范 / 059

第一节规范的站姿/060

第二节优雅的行姿/064

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饭店服务礼仪标准培训

第三节端庄的坐姿/ 067

第四节文明的蹲姿/ 071

第五节恰当的鞠躬/ 073

第六节到位的手势/ 077

第七节真诚的表情/ 079

第四章 饭店服务人员谈吐礼仪规范 / 087

第一节 服务用语的使用原则/ 088

第二节 电话礼仪/ 093

第三节 交谈礼仪/ 097

第四节 倾听礼仪/ 101

第五节 常用礼貌用语/ 106

下篇 饭店服务岗位礼仪 / 111

第五章 饭店前厅服务礼仪规范 / 113

第一节 机场代表服务礼仪/ 114

第二节 门童服务礼仪/ 121

第三节 行李员服务礼仪/ 126

第四节 总台接待服务礼仪/ 132

第五节 话务员服务礼仪/ 140

第六节 商务中心服务礼仪/ 143

第七节 大堂副理服务礼仪/ 147

第六章 饭店客房服务礼仪规范 / 153

第一节楼层接待服务礼仪/ 154

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目 录

第二节房务中心服务礼仪/ 159

第三节客房日常服务礼仪/ 162

第四节其他服务礼仪/ 176

第七章 饭店餐饮服务礼仪规范 / 185

第一节餐厅预订服务礼仪/ 186

第二节迎宾入座服务礼仪/ 189

第三节席间服务礼仪/ 195

第八章 饭店会议服务礼仪规范 / 209

第一节会议分类/ 210

第二节会前准备服务礼仪/ 214

第三节会议期间服务礼仪/ 220

第四节会后服务礼仪/ 224

第九章 饭店其他服务礼仪规范 / 227

第一节残疾人服务礼仪/ 228

第二节康乐服务礼仪/ 233

第三节商品部服务礼仪/ 241

主要参考文献 / 245

《饭店服务礼仪标准培训》以中国旅游饭店业协会制订的《中国饭店行业服务礼仪规范（试行）》为总指导，系统介绍了饭店从业人员应掌握的基本知识和行为规范。力求从岗位服务礼仪的角度，指导员工如何将服务礼仪运用到服务程序和服务规范中，提升员工的服务意识，加强员工的职业素养，塑造文明礼貌的职业礼仪形象。教材图文并茂，具有很强的系统性、可视性和可操作性。本书可作为旅游院校饭店服务（旅游服务）与管理专业的教材，亦可作为从事旅游饭店管理与服务等相关人员进行实务操作和培训的工具书。《饭店服务礼仪标准培训》以中国旅游饭店业协会制订的《中国饭店行业服务礼仪规范（试行）》为总指导，《饭店服务礼仪标准培训》系统介绍了饭店从业人员应掌握的基本知识和行为规范。力求从岗位服务礼仪的角度，指导员工如何将服务礼仪运用到服务程序和服务规范中，提升员工的服务意识，加强员工的职业素养，塑造文明礼貌的职业礼仪形象。教材图文并茂，具有很强的系统性、可视性和可操作性。 《饭店服务礼仪标准培训》可作为旅游院校饭店服务（旅游服务）与管理专业的教材，亦可作为从事旅游饭店管理与服务等相关人员进行实务操作和培训的工具书。【作者简介】吕艳芝老师有20余年饭店礼仪培训经历，是北京饭店、香格里拉饭店、嘉里中心饭店等多家饭店特聘礼仪培训师。出版《现代实用礼仪》《礼仪规范教程》《礼仪训练教程》《服务礼仪标准培训》《社交礼仪》等著作及音像制品多部。 朱玉华老师是福建省星级饭店评定员，国家高级礼仪培训师，全国专业人才教育专家委员会礼仪委员，曾为百余家企事业单位培训近500场，学员近万人。