书籍简介:

本书遵循服务企业的营销实践逻辑，分服务营销导论、服务营销核心概念、服务营销创新观念、服务营销战略、服务产品与品牌、服务定价、服务分销、服务人员、服务过程、服务有形展示、服务管理等十二个篇章构建服务营销的理论与方法策略体系；顺应现代服务经济与服务业的发展趋势，融入了体验营销、内部营销、关系营销、口碑营销、直销与传销、连锁经营、整合营销传播、客户关系管理等特色创新内容。全书结构精炼、知识前沿、案例丰富生动、方法策略可行，极具实践性和可读性。

书籍目录:

前　　言教学建议第1章　服务营销导论 / 1学习目标 / 1开篇案例　某银行购公交卡的经历 / 11.1　服务 / 21.2　服务业 / 81.3　服务营销 / 16关键术语 / 24思考题 / 24训练设计 / 24综合案例1-1　呷哺呷哺运用服务营销组合创造顾客价值 / 24综合案例1-2　服务高于一切：海底捞的服务营销理念 / 26第2章　服务营销核心概念 / 28学习目标 / 28开篇案例　某先生牛肉面馆的遭遇 / 282.1　顾客导向的4C理论 / 292.2　服务营销三角理论 / 302.3　服务利润链理论 / 312.4　服务质量及其测量 / 332.5　顾客满意、顾客忠诚与顾客价值 / 42关键术语 / 49思考题 / 49训练设计 / 49综合案例2-1　一个催促结账的故事 / 49综合案例2-2　苏宁的服务营销观 / 50第3章　服务营销创新观念 / 52学习目标 / 52开篇案例　宜家家居的体验式营销 / 523.1　体验营销 / 533.2　内部营销 / 623.3　关系营销 / 693.4　口碑营销 / 71关键术语 / 77思考题 / 77训练设计 / 77综合案例3-1　“动感地带”的体验营销策略 / 77综合案例3-2　马狮百货的全面关系营销战略 / 81第4章　服务市场营销战略 / 83学习目标 / 83开篇案例　香港银行的特色定位 / 834.1　服务市场细分 / 844.2　服务目标市场战略 / 884.3　服务市场定位 / 90关键术语 / 97思考题 / 97训练设计 / 97综合案例4-1　如家快捷酒店的经营战略定位 / 97综合案例4-2　7-Eleven的服务营销战略 / 99第5章　服务产品及品牌 / 101学习目标 / 101开篇案例　网络金融新产品：支付宝 / 1015.1　服务产品 / 1025.2　服务产品组合 / 1085.3　服务新产品开发 / 1095.4　服务品牌塑造 / 114关键术语 / 122思考题 / 122训练设计 / 122综合案例5-1　花旗银行的服务创新 / 122第6章　服务定价 / 124学习目标 / 124开篇案例　好又多公文包“特价促销”的背后 / 1246.1　服务定价的特点 / 1256.2　服务定价的方法 / 1276.3　服务定价的主要策略 / 1306.4　服务产品的特殊定价方法 / 132关键术语 / 134思考题 / 134训练设计 / 134综合案例6-1　春秋航空的低价策略 / 135第7章　服务分销 / 136学习目标 / 136开篇案例　韵达的主动服务 / 1367.1　服务分销概述 / 1377.2　服务分销的主要模式 / 1387.3　服务特许经营 / 1477.4　电子渠道分销 / 150关键术语 / 152思考题 / 152训练设计 / 152综合案例7-1　家乐福的渠道困境 / 153综合案例7-2　携程旅行网的业务分销 / 154第8章　服务促销与沟通 / 156学习目标 / 156开篇案例　小油饼店是怎么火起来的 / 1568.1　服务促销 / 1578.2　服务促销与沟通工具 / 1608.3　整合营销沟通 / 168关键术语 / 171思考题 / 171训练设计 / 171综合案例8-1　宜家品牌的口碑传播之道 / 172第9章　服务人员 / 173学习目标 / 173开篇案例　“新东方”的人员策略 / 1739.1　服务人员的价值 / 1749.2　服务人员的激励 / 1769.3　服务文化的培育 / 181关键术语 / 186思考题 / 187训练设计 / 187综合案例9-1　玫琳凯成就内部营销经典 / 187第10章　服务过程 / 190学习目标 / 190开篇案例　俏江南的过程服务 / 19010.1　服务过程及其特点 / 19110.2　服务接触点管理 / 19510.3　服务蓝图技巧 / 197关键术语 / 204思考题 / 204训练设计 / 204综合案例10-1　美国四季度假饭店对“人”和“过程”要素的策划 / 204第11章　服务有形展示 / 206学习目标 / 206开篇案例　迪士尼乐园的现场展示效果 / 20611.1　有形展示及其作用 / 20711.2　有形展示的分类 / 20911.3　服务场景的设计 / 216关键术语 / 220思考题 / 220训练设计 / 220综合案例11-1　麦当劳营造不同服务场景适应地区文化 / 220第12章　服务管理 / 222学习目标 / 222开篇案例　星巴克的“神秘顾客制度” / 22212.1　服务承诺与服务失误 / 22312.2　顾客抱怨与服务补救 / 22612.3　顾客投诉处理 / 23012.4　客户关系管理 / 236关键术语 / 242思考题 / 243训练设计 / 243综合案例12-1　建行龙卡的大客户维护 / 243参考文献 / 246

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书籍详细信息
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	9787111482475 如需购买下载《服务营销》pdf扫描版电子书或查询更多相关信息，请直接复制isbn,搜索即可全网搜索该ISBN
出版地	北京	出版单位	机械工业出版社
版次	1版	印次	1
定价(元)	35.0	语种	简体中文
尺寸	26 × 19	装帧	平装
页数	258	印数

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书籍信息归属:

服务营销是机械工业出版社于2014.10出版的中图分类号为 F713.50 的主题关于服务营销－高等学校－教材的书籍。