经济型酒店经营管理全解

第一章 开业筹划第一节 经济型酒店的认识一、经济型酒店的特色二、经济型酒店的行业特征三、经济型酒店的经营模式四、经济型酒店的市场准入条件五、经济型酒店竞争特点和形式六、经济型酒店的行业品牌七、经济型酒店的投资规模八、最合适的投资区域九、建独体店还是加盟店第二节 开业筹备一、选定经营场所二、筹措投资资金三、店面装潢装饰四、证照办理与银行开户五、员工准备六、工程验收与开荒清洁七、配置客房设备用品八、经营准备九、开业筹备用表格第二章 前台管理第一节 前台管理特点与任务一、经济型酒店前台的特点二、前台的功能三、前台的任务四、前台与其他工作人员的关系第二节 前台人员安排与职责分配一、前台的组织架构二、前台各岗位的职责三、前台的工作安排第三节 前台管理重点与要点一、客房状态的控制二、客房销售三、客账的处理四、夜审及营业报表的制作五、客史档案建立与管理第四节 前台服务流程与标准一、预订二、入住接待三、开门服务四、续住服务五、换房服务六、访客登记七、贵重物品寄存（保管箱的使用）八、租借物品九、商务服务十、叫醒服务十一、记账、挂账服务十二、问讯服务十三、延时退房的处理十四、宾客投诉的处理十五、物品赔偿的处理十六、补办房卡、钥匙十七、信用卡预授权十八、房费代付的处理十九、离店结账二十、夜审和封包二十一、电话接听和转接二十二、交接班二十三、班结账第五节 前台管理常用制度一、前台工作轮换制度二、贵重物品寄存制度三、房价保密制度四、前台夜班卫生制度五、前台收银制度六、营业款管理制度七、备用金及现金管理制度八、冲调账控制制度九、免费房PMS操作规程十、前台服务项目的时限规定第六节 前台管理常用表格一、散客预订单二、团队预订单三、预订等候单四、临时住宿登记单五、境外人员临时住宿登记单六、房卡七、预收款收据八、住店客人开门通知单九、商务服务记录单十、宾客留言单十一、行李寄存牌十二、行李存寄本十三、物品租借单十四、访客登记单十五、保险箱记录卡十六、保险箱使用情况登记表和撬开保险箱委托书十七、叫醒记录本十八、借物登记本十九、遗留物品标贴二十、遗留/遗失物品召领本二十一、遗失证明二十二、外宾接待统计表二十三、会议团队接待单二十四、客人代付凭证二十五、房间/房价变更通知单二十六、杂项收入转账单二十七、交款单二十八、收款单二十九、小商品/早餐券交接班本三十、总台交班核对表三十一、当日预计汇总表三十二、团队登记单三十三、同意转账单三十四、杂项单三十五、投/取封包记录本三十六、宾客免赔单第三章 客房管理第一节 客房的地位与任务一、客房部的地位二、客房部的任务第二节 客房人员配备与工作安排一、客房部的组织架构二、客房部各岗位的职责三、人员数量的配备四、客房部各岗位工作流程第三节 客房管理要点一、保洁项目及周期的安排二、抓客房服务工作效率三、客房设备的管理四、客房布件的控制五、客用品的控制第四节 客房服务流程与标准一、客房清洁二、公共区域清洁三、计划卫生与大清洁四、客人退房的检查流程五、遗留物品处理程序六、DND房处理标准七、工程报修流程与标准八、工作间整理流程与标准九、客房钥匙的领用与管理十、对讲机管理十一、工作车的整理与使用第五节 客房管理常用制度一、客房消防与安全制度二、客房重要事件报告、记录、处理制度三、布件管理制度第六节 客房管理常用表单一、客房房态表二、客房主管工作日报表三、客房质量检查表四、楼层工作检查表五、钥匙与对讲机领用登记表六、客房例会记录表七、客房服务员工作报表八、布件盘点表九、布件送洗记录登记本十、每日客用品统计表十一、大清洁、计划卫生记录表十二、客人通知单十三、工程维修单十四、遗留物品登记表第四章 营销管理第一节 经济型酒店的营销定位一、了解你的竞争对手二、进行顾客定位三、形成自己的特色四、经济型酒店的营销策略五、经济型酒店的促销策略第二节 市场销售技巧一、提高上门客比例技巧二、淡季销售技巧三、提高周日出租率技巧四、单页盖章 发放技巧五、贵宾卡销售技巧六、流量控制技巧七、客户维护技巧八、电话销售技巧第三节 经济型酒店营销管理文本一、酒店中介协议书（范本一）二、酒店中介协议（范本二）三、公司协议书四、××签约酒店信息摘录五、客源分析表六、酒店价格政策七、促销方案八、客房门市价格表九、宣传单页内容列表十、月销售统计表十一、销售部月工作小结十二、竞争对手调研表第五章 工程管理第一节 工程维修人员配备一、酒店工程管理的重要性二、酒店工程维修人员的功能三、工程维修人员岗位职责第二节 工程管理的重点一、设备的使用管理二、工程维护保养三、加强能源管理四、处理好与其他部门的关系五、要确保安全管理六、工具要管理好七、设施设备的档案管理第三节 工程维修人员工作流程与标准一、维修人员每日工作流程二、日常维修流程三、客房计划维修（保养）流程第四节 工程管理制度一、配电室倒闸操作规程二、电梯日常巡检操作规程三、锅炉设备的维修、保养操作规程四、临时用电管理规定五、设备设施日常巡检制度六、工程维修人员交接班制度七、酒店设备设施的日常保养制度八、维修人员岗位制度九、酒店设备设施应急处理措施第五节 工程管理表格一、设备档案卡二、设备区巡视检查记录表三、客房维修保养记录表四、公共区维护保养记录表五、工程人员交班表六、变配电间巡查记录表七、锅炉巡查记录表八、电梯巡查记录表九、酒店工程维修记录表十、酒店工程物料消耗统计表十一、每日能源报表十二、每月能源报表第六章 安全管理第一节 经济型酒店安全的认识一、酒店安全的内涵二、酒店安全管理的三大要点第二节 安全管理计划与控制一、客人安全控制与管理二、员工的安全控制与管理三、酒店财产安全控制与管理四、消防安全计划与管理五、紧急情况的应对与管理第三节 安全管理制度一、消防安全检查制度二、灭火器维护保养制度三、防火门、消防通道管理制度四、动火作业管理制度五、易燃、易爆危险品的保管制度六、防火档案管理制度七、保安员岗位交接班制度八、保安员大堂岗工作制度九、保安员巡逻制度十、监控工作制度十一、通缉协查名单管理制度十二、后台区域保安制度十三、电器设备防火管理制度十四、防范损失制度十五、钥匙管理制度十六、收银安全制度十七、安全防范培训制度十八、酒店停车场管理制度十九、厨房消防安全制度第四节 安全应急处理流程与要点一、火警应急处理二、突发停电、停水、停气应急处理三、电梯故障应急处理四、宾客意外受伤应急五、失窃或宾客物品受损应急处理六、宾客突发疾病及传染病应急处理七、突发性水管爆裂应急处理八、通缉、协查对象应急处理九、醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急处理十、食物中毒应急处理十一、宾客死亡应急处理十二、自然灾害和防台防汛处理第五节 安全管理表格一、紧急情况核对表二、安全专项检查项目自查表三、应急灯、疏散标志灯检查表格（本）四、灭火器检查表五、紧急事件处理报告六、保安工作交接班记录表第七章 人力资源管理第一节 经济型酒店组织架构一、经济型酒店组织特性二、经济型酒店组织结构第二节 经济型酒店的人事事务一、员工招聘和入职二、劳动合同签订三、员工岗位变动四、员工合同终止、辞职、辞退和开除五、员工薪金和奖励六、社会保险缴纳七、人事档案管理第三节 经济型酒店的员工培训一、培训目标二、培训课程和内容三、培训计划制定和实施第四节 经济型酒店员工的绩效考核一、绩效考核指标制定二、绩效管理中的现场检查三、建立工作周报或月报四、绩效沟通第五节 人力资源管理的表格一、员工花名册二、应聘登记表三、劳动合同统计表四、培训需求分析表（每季度）五、培训计划表（每月）六、培训记录表参考文献

《经济型酒店经营管理全解》从经济型酒店投资开业及日常经营管理出发，一步一步地告诉读者该如何去打造一家成功的经济型酒店。内容涵盖开业筹划、前台管理、客房管理、营销管理、工程管理、安全管理、人力资源管理等多方面。内容翔实，并提供大量图表，方便读者使用。　 《经济型酒店经营管理全解》可供经济型酒店、连锁经济酒店经营管理者、部门经理，及有志于从事经济型酒店经营管理的人员阅读。