导购人员岗位培训手册

目 录第一章 导购人员的具体工作事项……………………………………………… 1第一节 导购人员的10 大工作事项……………………………………………… 3一、营业准备……………………………………………………………………… 3二、吸引与接触顾客……………………………………………………………… 3三、商品推介……………………………………………………………………… 4四、处理异议……………………………………………………………………… 4五、促成交易……………………………………………………………………… 4六、成交与欢送顾客……………………………………………………………… 5七、信息收集与分析……………………………………………………………… 5八、售后服务……………………………………………………………………… 5九、交接班工作及异常处理……………………………………………………… 6十、结束营业……………………………………………………………………… 6第二节 导购人员应了解的8 项知识…………………………………………… 6一、了解企业……………………………………………………………………… 7二、了解行业及常用术语………………………………………………………… 8三、了解商品……………………………………………………………………… 10四、了解竞争商品………………………………………………………………… 15五、了解售点知识………………………………………………………………… 17六、了解企业销售政策及促销活动内容……………………………………… 18七、了解顾客及其购买心理过程………………………………………………… 19八、了解工作规范………………………………………………………………… 20第二章 营业准备……………………………………………………………………… 29第一节 营业前个人准备应知应会的2 个工作小项………………………… 31一、着装准备……………………………………………………………………… 31二、仪容和举止准备……………………………………………………………… 341人员岗位培导购训手册第二节 营业前工作准备应知应会的4 个工作小项…………………………36一、参加早例会…………………………………………………………………… 36二、检查所销售商品……………………………………………………………… 37三、清理营业环境………………………………………………………………… 39四、摆放助销用品………………………………………………………………… 39第三章 吸引与接触顾客…………………………………………………………… 41第一节 用商品陈列吸引顾客应知应会的3 个工作小项………………………… 43一、明确商品陈列的原则………………………………………………………… 43二、用不同的陈列方式吸引顾客………………………………………………… 47三、用不同的陈列技巧吸引顾客………………………………………………… 52第二节 了解顾客应知应会的3 个工作小项………………………………… 53一、了解顾客购买决策心理……………………………………………………… 54二、分析顾客类型………………………………………………………………… 60三、知道不同顾客的消费差异…………………………………………………… 61第三节 初步接触顾客应知应会的3 个工作小项…………………………… 72一、吸引顾客目光………………………………………………………………… 72二、选择好接触顾客的时机……………………………………………………… 76三、使用不同的迎接方式和技巧………………………………………………… 78第四章 商品推介……………………………………………………………………… 81第一节 商品解说应知应会的4 个工作小项………………………………… 83一、分析商品……………………………………………………………………… 83二、准备解说词并演练…………………………………………………………… 86三、利用数据和图表……………………………………………………………… 89四、提供有力证据………………………………………………………………… 90第二节 现场演示应知应会的4 个工作小项………………………………… 91一、演示准备……………………………………………………………………… 92二、进行现场演示…………………………………………………………………96三、让顾客参与示范……………………………………………………………… 98四、讲解商品卖点……………………………………………………………… 100第三节 商品推介应知应会的5 个工作小项………………………………… 100一、不要与顾客争辩…………………………………………………………… 1002二、不要贬低竞争品…………………………………………………………… 102三、不要夸大宣传……………………………………………………………… 103四、把商品特性转化为顾客利益……………………………………………… 104五、努力挖掘顾客的真实需求………………………………………………… 105第五章 处理异议…………………………………………………………………… 113第一节 了解顾客异议应知应会的2 个工作小项…………………………… 115一、分析顾客产生异议的原因………………………………………………… 115二、识别顾客异议的真伪……………………………………………………… 121第二节 处理顾客异议应知应会的3 个工作小项…………………………… 122一、了解处理顾客异议的流程………………………………………………… 122二、知道处理顾客异议的方法………………………………………………… 126三、预防异议的产生…………………………………………………………… 134第六章 促成交易…………………………………………………………………… 137第一节 激发顾客购买欲望应知应会的3 个工作小项……………………… 139一、巧用促销策略……………………………………………………………… 139二、讲述顾客利益……………………………………………………………… 140三、比较同类商品……………………………………………………………… 141第二节 达成交易应知应会的3 个工作小项………………………………… 143一、识别顾客购买信号………………………………………………………… 143二、巧用成交方法……………………………………………………………… 146三、促使及早成交……………………………………………………………… 154第七章 成交与欢送顾客………………………………………………………… 159第一节 交易达成应知应会的4 个工作小项………………………………… 161一、确认购买…………………………………………………………………… 161二、安排付款与收银…………………………………………………………… 162三、附加销售…………………………………………………………………… 166四、商品清点与包装…………………………………………………………… 168第二节 欢送顾客应知应会的3 个工作小项………………………………… 170一、欢送已购买商品的顾客…………………………………………………… 170二、欢送未购买商品的顾客…………………………………………………… 1713人员岗位培导购训手册三、不冷落顾客………………………………………………………………… 172第八章 信息收集与分析………………………………………………………… 175第一节 收集信息应知应会的5 个工作小项………………………………… 177一、收集顾客相关信息………………………………………………………… 177二、建立顾客档案……………………………………………………………… 179三、收集竞争者信息…………………………………………………………… 180四、收集卖场对公司品牌的信息……………………………………………… 182五、收集卖场的销售和库存信息……………………………………………… 182第二节 信息分析应知应会的4 个工作小项………………………………… 183一、同类品牌信息分析………………………………………………………… 184二、竞争品牌活动分析………………………………………………………… 185三、顾客购买分析……………………………………………………………… 186四、本品牌信息分析…………………………………………………………… 187第九章 售后服务…………………………………………………………………… 189第一节 售后服务应知应会的2 个工作小项………………………………… 191一、了解售后服务内容………………………………………………………… 191二、安排售后服务……………………………………………………………… 193第二节 解决顾客

为导购岗位新人提供入职指导 详述导购岗位的各项工作内容和事项，帮助导购岗位新人了解自己应该承担的责任、拥有的权利，为导购岗位能力的提升做好准备。为 导购在职人员提供解决方案 明晰导购环节的各个操作步骤和规范，帮助导购在职人员明确工作职责，检查自己工作中的纰漏，找出工作中的不足，快速提升导购工作效能，为职务晋升做好准备。 为营业管理人员提供培训方案 人、岗、事密切结合，为营业管理人员提供全面系统的下属员工培训方案，快速提升下属员工乃至导购团队整体的工作效率。 为企业高层管理者提供导购岗位分析、人员考核与薪酬制定的依据 本书明确了导购工作要点，给出具体执行规范，可以作为企业高层管理者对导购人员进行岗位分析、绩效考核和薪酬制定的依据。 为人力资源管理人员提供导购岗位说明书的编写模板 细化导购岗位的10大工作事项，分解每个大项至具体的工作小项，为人力资源管理人员编写导购岗位说明书提供完整的模板。作为一名导购人员，你知道自己的工作职责是什么吗？在履行这些职责的过程中，该如何提升自己的工作效率呢？另外，作为企业管理人员，你知道如何将人、岗、事密切结合，打造一支素质过硬、执行力一流的导购团队吗？ 为解决上述问题，本书从导购人员的实际工作出发，系统介绍了营业准备、吸引与接触顾客、商品推介、处理异议、促成交易、成交与欢送顾客、信息收集与分析、售后服务、交接班工作及异常处理、结束营业共10大工作事项和82个工作小项，并对其进行了图解演示与说明，可以帮助导购人员自我培训、自我提高。 本书是一部关于导购人员岗位培训与管理的操作手册，为导购人员、企业管理人员提供了精细化、实务化、模块化的解决方案，不仅使导购人员、企业管理人员知道自己要干什么，还能知道怎么干，从而帮助他们快速成长为高效能的职场人士。【作者简介】刘伟北京弗布克管理咨询有限公司咨询师，培训师，从事企业管理咨询工作多年，在企业管理、内部控制、卖场管理等方面拥有丰富的实战经验.