顾客抱怨成就销售冠军

前言我做梦也没想过，活用顾客抱怨就能使我一跃成为销售冠军！

第一章所以是你！业绩倒数第一的家伙

跟着销售人员手册走，永远也成不了销售高手

业绩上不去是因为你隐藏了最真实的情况

“实话实说”的销售受到顾客的好评

顾客抱怨的真正理由

抱怨为什么不断出现？

发掘顾客的潜在需求

合理利用顾客抱怨

蛮不讲理的抱怨最宝贵

与顾客构建良好关系

第二章决定胜负的第一分钟

能够在顾客心中留存印象的销售方法在这里

你是不是“职业化销售”？

销售禁忌专业术语

解除顾客的戒备心理

“猜谜式”谈话，引起顾客兴趣

记住！“决定权永远在顾客”

“选择式谈话”的顾客吸引法

若顾客戒备心强，需第一时间进行“解冻”

坦言商品缺憾，取得顾客信任

第三章回访老顾客？还是拜访新顾客？这是个问题！

今天的顾客对唐突的造访十分反感

电话跟踪拜访也要分时间，选择“魔法时间带”

“面对面交流对销售最有效”竞已经成为二十年前的旧话

热心销前，无视售后

一笔财富老顾客的反馈意见

回访老顾客，招来新顾客

第四章营销Letter！变顾客投诉为营销工具

无预约拜访的3个缺点

让没有消费欲望的顾客实际购买

竞争对手并不仅是行业内的公司

抓住顾客心理的问候信！

将“失败经验谈”系列化是铁的法则

预告！再预告！

“刺激派”VS“同感派”，哪种“营销Letter”更有效？

明信片比电子邮件更能令顾客喜悦

利用抱怨向购买计划模糊的顾客进攻！

用满怀诚意的“营销Letter”温暖顾客冷漠的心

第五章打动顾客心！制作“营销Letter”的7个要点！

要点1：你的措词和语气是否让顾客压力倍增

要点2．将“失败经验谈”分成两部分制作

要点3：最佳照片

要点4：保持印象的连贯性！

要点5：写信时，心中要设定一个对象！

要点6：消除顾客心中的不安！

要点7：最少发送三个甄选主题

第六章合同即将签订的关键时刻却跑单？

成交时刻落马，一切化为泡影

玩弄手腕痛失信任

辛苦预算给出报价却惨遭拒绝

恳求并不能换来订单！

签约的关键阶段，从“紧张！”到“开心！”的转变诀窍！

开场决定结局

签约不成谁之过

第七章有效促进成交！成为销售冠军！

打造一个有利于成交的环境

必须建立与“KeyMan”的交流

从商谈到成交的谈话技巧

活用贴纸完成“沉默中的交易”！

以成交为前提做最后一搏！

万能成交阻击法

成败在此一举“成交Letter”让成功率高达90%！

前言

众所周知，三十年来，中国营销以其突飞猛进的巨大进步推动着中国企业的高速增长，说它是企业管理职能中的第一功臣相信多数企业领导者都能认同。

但在世界经济危机刚刚波及中国时刻，我们的很多行业和企业就已惊慌失措、四处求助，使得我们有必要检讨一下当今中国营销的发展水平。

以当今一个年轻人的成长过程作比喻，我对中国营销成长至今的总体评价是“一个刚踏入社会几年时间尚不知职场深浅的大学毕业生”，其主要特征是“年轻、上进、功利，有些浮躁”。当然，因为中国地大人多，不同行业、不同地区、不同出身的企业在素质、能力和实力上也有很大差异，比如消费品行业、经济发达地区和大型合资公司已经能够相对从容地面对比较激烈的市场竞争和周期性生意波动，而煤电油运类行业、经济落后地区和众多中小企业却仍然需要“父母兄长”的大力帮扶或许才能渡过一次危机或一段困境。

无须细述的大量事实佐证，中国营销发展至今，“量”有进步、“质”无飞跃。

我们也可以换个角度探讨，回顾一下营销的本意及其在西方的发展历史：

首先，我们回顾一下营销的定义“发现市场需求，调动企业所有资源比竞争对手更好地去满足它，并长期循环往复”(注：营销的定义虽有多个版本，其核心思想都是相同的)。营销的定义简单明了，但要真正理解并彻底执行，却是企业家和营销人需要用一辈子去追求的目标。

第二，营销的定义到底是什么含义、包括哪些工作任务及其责任归属呢？

营销不是一个部门而是整个企业的职能，它至少包括了企业的市场观念和营销能力两个方面。

1.市场观念：按照“现代营销之父”菲利普.科特勒著作中的论述，百年以来，西方企业的市场观念经历了五个逐级进步的发展阶段，即生产观念、产品观念、销售观念、营销观念和社会营销观念阶段(注：本人认为，中国营销整体上当今处于销售观念阶段，部分市场化程度高的行业和企业已经开始进入营销观念阶段)。其中中国营销界一直教条式倡导的营销观念，其含义是指你要站在顾客需求的角度去考虑问题，企业所有资源、各项职能和全体员工的一切行动都是为了比竞争对手更好地满足目标顾客的需求，企业的盈利自然而来。只要你坚持不懈，同时兼顾其他环境因素，你就会永远活下去并不断成长壮大。反之，如果你只是以企业自身利益为出发点，你就会被目标顾客所抛弃而以关门告终。

2.营销能力：发现顾客需求并比竞争对手更好地满足顾客需求，需要企业拥有全面的、领先的营销能力，这包括不断发现顾客需求(市场机会)的能力，产品(服务)不断创新或保持性价比最优的能力，目标顾客首选的品牌塑造和品牌管理能力，协调4P或4R或4C各要素使之最佳组合的能力，平衡企业利润和顾客满意的能力，组织企业各级各职能顺畅进行营销管理的能力，说服和管理企业各类生意伙伴密切合作的能力，培训和激励企业全员建设共同价值观、坚决行动奔向共同愿景目标的能力，以及与时俱进地不断导入创新营销方法和工具，同时不断提高整个企业管理素质的能力。

中国经济三十年高速增长的表现，加上此刻源于美国华尔街金融危机的蔓延，使我们部分企业和营销人萌生“老子天下第一或第二”的良好感觉。但当我们冷静对比营销的本意和西方公司的百年表现，我们应该扪心自问：在我们中国有几个公司值得大家尊敬和效仿呢？有几个行业和公司能够在这场还不知深浅的经济危机中不需政府帮扶而转危为机呢？又有几个货真价实的专家值得你去恭敬请教呢？即便是最令大家赞赏的市场化程度最高的中国消费品行业、包括知名企业，三十年来并未积累与资产膨胀相匹配的经营理念、管理能力和人才队伍，近几年不断爆出的各类丑闻和面对各种危机时的百样窘态，已足以说明当今我们的企业还是多么的脆弱、道德和法制是多么的欠缺、百炼成钢的人才又是多么的匮乏。进而你可以想象，大家曾经学习效仿过的某些“国产榜样”又曾经积累了多少不可告人的“原罪”(注：比如产品掺水、夸大宣传、忽悠伙伴、玩弄营销杂技、不正当竞争、欺骗性融资、官商勾结……)？

此刻这场波及全球人民的金融危机也同时给了我们一个宝贵的反省机会，借用沃伦.巴菲特老先生的话说：“当海水退潮时，你才会发现谁没穿泳裤”。

真诚地祝愿，在未来不断地挑战和磨练中，中国企业及中国营销能够以令人尊敬的进步赶超世界优质企业！

　　顾客的抱怨和投诉，是绝佳的信息来源。不论对于销售人员还是对于消费者来说，都是弥足珍贵的商业信息，可以作为营销工具加以充分利用。　　从顾客的抱怨中站起来，从业绩最差者变身为销售冠军，失败的销售案例中所隐藏的问题真相，顾客为什么要抱怨，发掘顾客的潜在需求，给顾客留下深刻印象的销售赢在这里！　　你是否还在拼命往自己的产品上贴金，不断为自己的服务叫好？　　你是否还沉浸在“只有面对面交流，才能达成销售”的自我陶醉中？　　你是否已经绞尽脑汁却仍然不得销售要领，只能面对惨淡的业绩黯然神伤？　　你是否还没有意识到：你所刻意隐瞒的，正是顾客最想了解的！　　消除顾客警戒，提升购买欲望！让自己与众不同！值得信赖！　　坦白老顾客抱怨反馈，招徕新顾客信任购买！　　顾客们最想了解的，是隐藏在巧舌如簧的销售技巧后面的事实！　　因此，如果你实实在在地坦白自己过去曾接受到的顾客抱怨，就会发现：　　“跟其他的销售人员不一样啊！”在顾客心中留下深刻印象　　给顾客一种前所未有的信任感　　解除顾客对销售人员的警戒心理　　“这位销售人员值得信赖！”顾客对你的好感油然而生　　抛砖引玉、耐心解答顾客提问　　深度挖掘顾客的潜在反馈信息　　以亲切自然的态度面对新顾客　　热情接待老顾客【作者简介】　　菊原智明，销售咨询株式会社社长，群马县高雄市人1995年毕业于群马大学工学系，进入丰田住宅担任销售，从此开始了业绩持续低迷的7年痛苦职业生涯。　　2002年，即将被解雇前，凭借一件小事为契机一跃成为销售冠军此后直到2005年，连续4年保持业绩第一的好成绩2006年建立销售咨询顾问公司，为业绩欠佳的销售人员提供销售技巧和帮助现以销售顾问的身份，组织销售人员以及经营者召开研讨会、咨询等活动，并独创“不做销售拜访也能取得好业绩”的销售方法此外，每天更新的博客“房产销售日记”位列博客点击量排行榜首位，引起众多销售人员的关注。　　其著书包括《不做销售拜访的业绩冠军》、《变身业绩达人的魔法脱口秀》《成为业绩冠军的100个词汇》，均在日本亚马逊网站取得5星级评价！