客房服务与管理

模块一 认识客房及客房部

学习情境1 客房产品的设计

学习情境2 客房部的日常管理

技能实训1 了解客房部

技能实训2 员工培训

模块二 客房部的接待服务

学习情境1 提供楼层住店服务

学习情境2 特殊的对客服务规程

学习情境3 提供总机和商务中心服务

学习情境4 处理客人投诉

学习情境5 建立客史档案

学习情境6 客房接待服务质量管理

技能实训1 如何进入客房

技能实训2 送茶服务

技能实训3 洗衣服务

技能实训4 VIP接待服务

技能实训5 客房电话服务

模块三 客房部的清扫服务

学习情境1 客房清洁整理与质量控制

学习情境2 公共区域的清洁卫生控制

技能实训1 准备房务工作车

技能实训2 卧室的清扫

技能实训3 开夜床

技能实训4 客房卫生检查（领班查房）

模块四 客房部的设备用品管理

学习情境1 客房设备用品管理基础知识

学习情境2 客房设备管理

学习情境3 客房用品的日常管理

学习情境4 布件的管理

技能实训1 地毯的清洁与保养

技能实训2 客房设备用品管理模拟训练

模块五 客房部的安全管理

学习情境1 客房安全基础知识

学习情境2 防火与防盗工作

学习情境3 客房其他安全事故的处理

技能实训 消防器材的使用

模块六 客房部的人力资源管理

学习情境1 客房部人员的配备

学习情境2 客房部员工的培训、绩效评估和激励

学习情境3 客房部员工的考核与评估

技能实训1 客房部员工编制

技能实训2 模拟客房服务员的招收

技能实训3 设计一份客房员工的绩效评估表

附录A 星级饭店服务员应掌握的公共信息图形符号

附录B 客房服务员国家职业技能标准（2009年修订）

附录C 常用的客房服务英语

参考文献

《普通高等教育“十二五”规划教材·旅游专业：客房服务与管理》在编写中，不仅满足了客房管理日趋先进的要求，而且也满足了客房服务日趋变化及顾客个性化服务的要求。本书共设置6个模块，包括认识客房及客房部、客房部的接待服务、客房部的清扫服务、客房部的设备用品管理、客房部的安全管理、客房部的人力资源管理。另外，每个模块后都设置了不同的技能实训。本书既适合于应用型本科及高职高专院校旅游管理、酒店管理等相关专业的教学，也适合于酒店客房岗位培训和自学参考。

《普通高等教育“十二五”规划教材·旅游专业：客房服务与管理》基于能力本位的要求，以客房服务与管理的基础知识为主线，以职业资格的岗位能力训练为辅助，从就业岗位所需的职业素质和岗位技能来构建教材体系，形成特色鲜明的模块化教材。本书共分为两部分：第一部分是职业能力，主要学习基础理论知识；第二部分是技能实训，主要培养相关的岗位技能。本书可按“了解、熟悉、掌握”3个层次的要求进行学习。了解，即要求学生知道有关知识和技能；熟悉，即要求学生理解有关知识和技能；掌握，即要求学生非常清楚地理解有关知识和技能并能够灵活运用。