呼叫中心人力资源管理

序一序二第一章 呼叫中心战略和人力资源规划　1.1　呼叫中心战略　1.2　人力资源规划　　1.2.1 人力资源规划与呼叫中心战略的关系　　1.2.2 人力资源规划的定义　　1.2.3 人力资源规划的作用　　1.2.4 人力资源规划的过程　　1.2.5 制定战略性人力资源规划第二章 组织目标与结构设计　2.1　组织目标　2.2　组织结构设计　　2.2.1　组织结构设计的含义　　2 2.2　组织结构设计的原则　　2 2.3　组织结构设计的配置比例第三章 岗位设计　3.1　呼入业务部　　3.1.1　部门经理　　3.1.2　业务组长　　3.1.3　客服代表　3.2　呼出业务部　　……第四章　人员招聘和测评第五章　人员培养第六章　成本及绩效第七章　组织文化建设第八章　员工关怀第九章　打造健康持续发展的呼叫中心后记

　　员工是企业最重要的资源，有效的人力资源管理通常被看作是成功业务流程的关键。　　呼叫中心具有人员密集的产业特点以及情绪化劳动的工作特征，这就注定：人力资源管理　　将成为我们最为关注的永恒主题。　　您的呼叫中心遭遇了“选人、用人、育人、留人”的策略瓶颈了吗　　这里为您提供一整套科学、系统、高效，兼具实用性的呼叫中心人力资源管理解决方案。　　还原呼叫中心最真实的人员状态，管理呼叫中心最活跃的生产要素!　　搭建呼叫中心人力规划最科学的架构，打造呼叫中心最核心的竞争力!