客户关系管理实务

学习情境一 项目简介与资源配置／1

任务一 项目背景描述与能力要求／1

任务二 CRM软件安装及配置／7

实训1-1 基本结构／17

实训1-2 员工管理及权限配置／17

学习情境二 客户关系管理战略规划／20

任务一 客户关系营销方案设计／20

任务二 产品（服务）市场需求调查表设计／40

任务三 营销产品（服务）的软件管理／43

实训2-1 供应商管理实训／47

实训2-2 产品（服务）项目实训／48

实训2-3 客户需求调查表设计／49

学习情境三 寻找潜在客户／51

任务一 谁是你的潜在客户／51

任务二 寻找潜在客户的基本方法／60

任务三 接近潜在客户／72

实训3-1 做一份客户需求分析报告／80

实训3-2 做一次电话拜访／81

学习情境四 客户信息管理／83

任务一 建立客户档案／83

任务二 客户分析／93

任务三 客户细分／99

实训4-1 客户信息录入／106

实训4-2 客户信息Excel导出与导入／107

学习情境五 客户体验与沟通／109

任务一 客户体验／109

任务二 客户联系及记录／113

任务三 客户需求及记录／124

实训5-1 客户联系及记录实训／130

实训5-2 客户需求及记录实训／131

学习情境六 销售机会管理／133

任务一 销售机会活动／133

任务二 销售订单及记录／150

实训6-1 销售机会管理实训／155

学习情境七 客户服务／158

任务一 客户服务体系／158

任务二 正确处理客户抱怨／170

任务三 客户服务中心／179

实训7-1 客户服务流程图设计／193

实训7-2 服务合同和用户服务跟踪卡处理／193

实训7-3 高校呼叫中心解决方案／195

学习情境八 项目总结／197

任务一 CRM系统的功能总结／197

任务二 CRM项目总结／205

附录 SAP BUSINESS ONE安装／211

参考文献／222

本书按照“工学结合”人才培养模式的要求，采用“基于工作过程导向—工作过程系统化课程”的设计方法，以工作过程为导向，以项目和工作任务为载体，进行工作过程系统化课程设计，将教材所涉及的内容分成若干个具体的技能和任务，组成完整的管理学原理课程体系，既贯彻先进的高职理念，又注意教材的理论完整性，以使学生具备一定的可持续发展能力，较好地实现了高职教材一直提倡但又难以实现的“理论必需、够用”的要求。
本书在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务基础上，采用工作过程描述的方法，将客户关系管理所涉及的工作任务分为项目简介与资源配置、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管理、客户服务和项目总结共八个学习情境，旨在帮助读者掌握客户关系管理的技术应用。
本书可作为高职高专院校经济管理类相关专业学生的教材，也可作为高职高专院校工科类相关专业和在职人员的培训教材。