餐馆服务实用手册

第一章 餐馆服务员入行须知

小博士忠告您：

不重视服务的老板，请别投钱到餐饮业，那会使你的钞票打水漂；不懂得服务的员工，请别投身于餐饮业，那会使你的生命被白白浪费。

请牢记：餐饮业是服务业的“龙头”，服务是开餐馆必须唱好的“重头戏”，是所有餐馆的“生命线”、“成长点”。没有服务就别想赚钱。

第二章 餐馆服务员的基本条件与素质准备

小博士提醒您：

长相好不如服务好，服务员应是外在美和内在美的有机结合。顾客到餐馆来是为了就餐，不是为了选美。

若要成为大受欢迎的一流服务员，就必须内外兼修。

第三章 餐馆服务员的礼貌礼仪要求

小博士经营新招一点通：

多对顾客讲“礼”，少对顾客讲“理”。你就一定能赢得顾客的欢心，给顾客无限好感。

日本餐饮业一句经营名言：宁愿雇用只有小学文化但笑口常开的小姑娘，也绝不雇用板着脸孔的哲学教授。当然，最好能雇用到兼有二者之长的人。

第四章 餐馆服务员的语言技巧要求

小博士提醒您：

“会说让人笑，不会说让人跳。”恰当、得体的语言具有莫大的创造力，可以为餐馆换来滚滚财源，为自己争取到发展的前途。千万不要使你的语言对顾客产生“杀伤力”。

语言体现人的素质，体现人的修养。餐馆服务员的语言不仅是用来表情达意的，也是可以卖钱的。因此，要管好自己的嘴。

第五章 餐馆服务员的基本服务技能

小博士提醒您：

有位年轻妇女怀里抱着小孩进了餐厅，进餐时孩子饿了，那妇女便要解衣给孩子喂奶。突然一位服务员走过来阻止她，并指着墙上挂的一块牌子让她看。牌子上写着一句话：“本餐厅谢绝顾客自带酒水！”

对顾客服务绝对不要千篇一律，死搬教条，灵活应变才能使顾客感到满意！

第六章 如何有效应对突发事件和顾客抱怨

小博士提醒您：

在餐饮业中有两条应对顾客的最高原则：第一，顾客总是对的；第二，顾客如果不对，请参阅第一条。

对整个餐饮行业都有普遍指导意义。不论是什么规模、什么档次、什么特色的餐馆，其服务人员都可以从《餐馆服务实用手册》中汲取到营养，掌握到实际服务技巧。

为各位服务员提供必要的知识营养和有益参考。《餐馆服务实用手册》就如何使餐馆服务员不断提高服务技能和服务艺术的中心内容而展开的。是一本专门为餐馆服务员而写的书。本书作者长期从事餐饮服务的研究、学工作，对餐饮服务实际工作也有深刻体验，积累了丰富的理论知识和实践经验。因此，这本书不仅内容丰富、充实，讲述具体、生动，语言通顺、流畅、解释深入浅出，而且注重餐饮服务技能的可操作性、实用性，要求清晰、明确，是一本极具实用价值的参考书。本书所讲的内容，对整个餐饮行业都有普遍指导意义。不论是什么规模、什么档次、什么特色的餐馆，其服务人员都可以从本书中汲取到营养，掌握到实际服务技巧。
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