服务业5S精益管理

前言

第一章5S概论

第一节何谓5S

第二节推行5S的目的和意义

第三节5S的本源和外延

第二章5S推行之导入篇

第一节内容简介

第二节推行步骤

第三节关键控制点

第三章5S推行之整理篇

第一节内容简介

第二节推行步骤

第三节关键控制点

第四章5S推行之整顿篇

第一节内容简介

第二节推行步骤

第三节关键控制点

第五章5S推行之清扫篇

第一节内容简介

第二节推行步骤

第三节关键控制点

第六章5S推行之清洁篇

第一节内容简介

第二节推行步骤

第三节关键控制点

第七章5S推行之素养篇

第一节内容简介

第二节推行步骤

第三节关键控制点

第八章5S推展手法

第一节戴明圆环PDCA

第二节目视管理

第三节流程再造

第四节思维七法

第九章5S推行技巧

第一节会议管理

第二节水准自测表

第三节文件管理

第四节定点摄影

第五节推行手册

第六节推行专题片

第七节宣传品的精益管理

第十章5S推行制度

第一节例会制度

第二节沟通制度

第三节培训制度

第四节奖惩制度

第十一章5S活动开展

第一节知识竞赛

第二节彩虹竞赛

第三节责任者游戏

第四节定点超越活动

第五节体验式服务改善活动

第六节办公室减负运动

第七节消除误区活动

第十二章5S经典意识

第一节服务意识

第二节问题意识

第三节真实的瞬间

第四节细节意识

第五节危机意识

第六节安全意识

第七节分类意识

第八节感动服务

第九节沉锚效应

第十节演员意识

第十三章5S管理的升华

第一节5S时间管理

第二节5S环境管理

第三节5S心理管理

参考文献

前言

进入21世纪，中国企业面临的是一个经济一体化、工业现代化及市场国际化的宏观环境和不容乐观的管理现状。这意味着日趋激烈的市场竞争、不断增长的客户需求以及亟待提高的员工素质和管理水平是所有企业都面临的问题。如何在这种环境中创造和保持竞争优势，对所有企业管理者来说都是一个很大的挑战。同时，国内外管理理论的快速发展使得各种新观念、新方法、新工具层出不穷，但并不是所有管理理论都适合中国企业、适合某一特定行业的企业。如何从这些纷繁复杂的管理理论中寻找到能促进自己企业发展的最佳理论，是所有企业管理者必须慎重思考的问题。

无疑，源于日本的5S管理即是这些优秀理论方法之一。今天，当你打开互联网搜索引擎，输入“5S”以及与此相关的“6S”、“7S”、“10S”等关键词时，搜索结果有数百万条之多。可以看到，5S管理已经在中国获得了许多企业的认可、接受和应用，取得了很好的发展。但是，由于起源于制造业的背景以及5S自身的特点，无论在国内还是国外，5S管理大多应用于生产性的制造业，而当前迅猛发展的服务业却较少涉及。在商品越来越趋于同质化竞争的时代，服务已经逐渐成为决定胜负的关键性因素。但是，当前市面上关于5S的书籍均以制造业为背景，目前国内尚没有一本完整的、以服务业为背景的5S专著。这正是本书写作的出发点。笔者曾先后在几家“世界500强”企业从事服务管理工作，亦为许多知名服务业企业(移动、电信、电力、餐饮企业等)提供过管理咨询，深刻认识到5S管理的精髓是不分行业、普遍适用的，更重要的是笔者亲身实践了5S管理在服务业中的应用，取得了非常好的效果。由此，笔者经过多年的酝酿与笔耕，终于将5S管理在服务业的理论认知、实践经验付诸文字，形成了这本《服务业5S精益管理：品质改善利器》。

本书所有的内容都紧紧围绕服务这个主题展开，创造性地将5S管理应用于服务行业，去芜存菁地保留了5S理论中最适合服务业推广的部分，既抓住了5S管理的精髓和实质，又全面考虑了推广的可操作性。本书集创新性和实用性于一体，主要面向服务业基层管理者和一线服务人员，同时，中高层管理者也可以在服务管理中参考使用。本书语言比较通俗易懂，可以直接作为学习和培训的教材。

　　本书所有的内容都紧紧围绕服务这个主题展开，创造性地将5S管理应用于服务行业，去芜存菁地保留了5S理论中最适合服务业推广的部分，既抓住了5S管理的精髓和实质，又全面考虑了推广的可操作性。本书集创新性和实用性于一体，主要面向服务业基层管理者和一线服务人员，同时，中高层管理者也可以在服务管理中参考使用。本书语言比较通俗易懂，可以直接作为学习和培训的教材。　　本书以中国式标准化管理为导向，针对中国服务业普遍存在的问题，突出理论分析与实例剖析相结合的特点，辅以简洁通俗的语言、实用有效的方法、丰富的图表工具和现场照片、鲜活的管理案例，是一本不可多得的服务业精益管理实用手册。　　本书适合服务业管理人员及相关从业人员阅读和使用。