员工主动服务客户行为研究
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员工主动服务客户行为研究

张慧, 著

出版社:中国社会科学出版社

年代:2020

定价:88.0

书籍简介:

在服务行业中,员工主动服务客户行为作为有效提高客户满意度的积极行为受到了广泛关注,指员工表现出的一种自发的、长远取向的、持久性的服务行为。既有研究已经从不同视角对其前因机制进行了探讨,却忽略了行为发生过程中员工与客户的频繁互动以及客户的能动性,缺少对员工主动服务客户行为与客户互动过程的探讨。因此,本书以护理人员为例,从客户-员工互动视角探讨员工主动服务客户行为与客户支持互动螺旋及其机制,并在此基础上开展干预研究促进互动螺旋的发生。本书内容拓展了客户-员工互动研究的框架和主动动机模型的内容,也有助于服务行业在管理实践中进一步促进员工持续为客户提供优质服务,实现企业、客户和员工共赢。

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书籍详细信息
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9787520368100
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出版地北京出版单位中国社会科学出版社
版次1版印次1
定价(元)88.0语种简体中文
尺寸24 × 17装帧平装
页数印数

书籍信息归属:

员工主动服务客户行为研究是中国社会科学出版社于2020.10出版的中图分类号为 F719 的主题关于 服务业-服务质量-研究 的书籍。