星级酒店客房经理工作指导手册

第1章 客房部概述

11 客房部的地位及作用

12 客房部的工作内容及特点

第2章 客房部工作人员岗位职责

21 客房部经理

22 管家部经理

23 公共区域主管

24 保洁领班

25 保洁员

26 保养领班

27 保养员

28 洗衣房领班

29 干水洗熨烫工

210 布草保管员

211 工服房服务员

212 客衣收发员兼文员

213 客房楼层主管

214 库房保管员

215 客房中心文员

216 客房楼层领班

217 客房清洁员

218 中班楼层服务员

219 楼层值班员

220 夜班楼层服务员

221 替班楼层服务员

第3章 客房部工作规范

31 客房服务员工作规范

32 VIP房服务工作规范

33 VIP迎宾服务工作规范

34 客房部迎送客人服务工作规范

35 电梯迎接服务工作规范

36 送客进房工作规范

37 做夜床工作规范

38 铺西式床操作规范

39 铺中式床操作规范

310 客房开夜床工作规范

311 客房报修工作规范

312 房态更改工作规范

313 客房杯具消毒工作规范

314 客房送茶服务工作规范

315 客房清扫工作规范

316 客房清洁服务工作规范

317 走客房清扫工作规范

318 住人房清洁整理工作规范

319 清扫空房工作规范

320 挂有"请勿打扰"牌的客房处理工作规范

321 客房物品清洁工作规范

322 客房检查工作规范

323 对客饮料服务工作规范

324 客人离店服务工作规范

325 收送客衣工作规范

326 看护婴儿服务工作规范

327 对客小服务工作规范

328 客房小整理工作规范

329 访客服务工作规范

330 会客服务工作规范

331 重要客人会见服务工作规范

332 客房服务中心工作规范

333 财产物料管理工作规范

334 工作服收调、报损及保管工作规范

335 布件收调、报损及保管工作规范

336 水洗工作规范

337 干洗工作规范

338 熨烫工作规范

339 大堂清洁工作规范

340 公共区域清洁工作规范

341 公共卫生间清洁工作规范

342 后台区域清洁保养工作规范

343 地毯、沙发清洁工作规范

344 绿化布置、养护及清洁工作规范

345 客房用品配备规范

346 客房卫生达标标准

347 客房酒水服务工作规范

348 工作间设备配置标准规范

349 客房接待服务规范

350 客房房务信息处理工作规范

351 洗衣房工作设备用品管理规范

352 客房服务工作安全标准

353 客人遗留物品处理工作规范

354 客人报失物品处理工作规范

355 对客租借物品服务工作规范

356 床保养工作规范

357 沙发保养工作规范

358 木质家具保养工作规范

359 客房床上布件选购标准规范

360 客房卫生间毛巾的选购规范

361 室内分体式空调操作规范

362 分体式空调保养工作规范

363 小冰箱的清洁保养工作规范

364 吸尘器使用和维护标准规范

365 使用消毒剂工作规范

366 清洁浴缸工作规范

367 客房抹尘工作规范

368 客房防火工作规范

369 客房防盗工作规范

370 客房部各环节安全工作规范

371 客房楼层安全保卫工作规范

372 客房突发事件处理工作规范

第4章 客房部管理制度模板

41 客房服务质量管理制度模板

42 安全管理制度模板

43 钥匙管理制度模板

44 财产物资管理制度模板

45 经营预算和经济活动分析管理制度模板

46 成本管理制度模板

47 员工考勤制度模板

48 员工培训制度模板

49 人事管理制度模板

410 工作例会制度模板

411 客房小酒吧酒水管理制度模板

412 客人遗留物品保管制度模板

413 客人损坏或带走酒店财物的处理制度模板

第5章 客房部工作业务报表范例

51 客房清洁报表

52 客房用品每日消耗情况表

53 客房服务员工作情况日报表

54 客房报修记录表

55 客房房态更改记录表

56 客房情况记录表

57 客人借用物品借出记录表

58 特殊客用品领用、借用记录表

59 客房部客人流量表

510 客房客用品盘存表

511 客房楼层客用品周提货表

512 客房楼层客用品计划报表

513 客房鲜花消耗日报表

514 客房饮料客用明细单

515 地毯、沙发洗涤登记表

516 洗衣房客衣收费日报表

517 工作服洗涤登记表

518 布草洗涤周转日报表

519 VIP顾客接待情况一览表

520 客人投诉登记表

521 客房日志表

522 借用物品交接明细表

523 客房部各楼层万能钥匙交接表

524 遗留物记录表

525 楼层台班工作报告表

526 楼层单日事项登记表

527 客房房间清扫派工单

528 公共区域主管考核表

529 公共区域服务员考核表

530 洗衣房领班考核表

531 洗衣房服务员考核表

532 客房楼层主管、领班考核表

533 楼层服务员考核表

《星级酒店客房经理工作指导手册》是星级酒店经理人工作指导手册系列丛书之一，全套书较为规范地对酒店前厅部、客房部、康乐部、财务部、工程部、公关营销部、餐饮部、安全保卫部、行政人事部等部门的工作作了系统阐述，主要内容包括岗位职责、工作制度模板、工作细节规范及实用表格等，具有可操作性、指导性强等特点，是酒店管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升下属工作专业化水平的参照范本，为绩效管理提供依据。本书适合酒店管理人员和酒店行业培训人员参考阅读，同时也可作为酒店新入职员工的自我培训教材。

本书是星级酒店经理人工作指导手册系列丛书之一，全套书较为规范地对酒店前厅部、客房部、康乐部、财务部、工程部、公关营销部、餐饮部、安全保卫部、行政人事部等部门的工作作了系统阐述，主要内容包括岗位职责、工作制度模板、工作细节规范及实用表格等，具有可操作性、指导性强等特点，是酒店管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升下属工作专业化水平的参照范本，为绩效管理提供依据。本书适合酒店管理人员和酒店行业培训人员参考阅读，同时也可作为酒店新入职员工的自我培训教材。