SAP CRM管理与实施指南

前　言第1章　客户关系管理与SAP CRM 11.1　客户关系管理概要 11.2　SAP CRM解决方案概述 51.2.1　SAP CRM发展历史 51.2.2　SAP CRM概要 61.3　常用名词解释 13第2章　SAP CRM基础数据与基础功能 142.1　SAP CRM基础数据管理 142.1.1　SAP CRM业务合作伙伴管理 142.1.2　SAP CRM产品管理 202.1.3　SAP CRM组织结构管理 362.1.4　SAP CRM服务对象管理 432.1.5　SAP CRM知识库管理 512.2　SAP CRM基础功能 532.2.1　合作伙伴处理 532.2.2　业务事务处理 572.2.3　定价与条件技术 662.2.4　日期管理 742.2.5　操作管理 772.2.6　文本管理 812.2.7　调查问卷管理 832.3　小结 86第3章　SAP CRM营销管理 873.1　营销管理概览 873.1.1　营销资源管理 893.1.2　客户细分管理与外部清单管理 893.1.3　营销计划与营销活动管理 903.1.4　线索管理 913.1.5　忠诚度管理 923.1.6　市场开发资金管理 933.1.7　贸易促进管理 963.2　营销管理应用与实施指南 973.2.1　营销资源管理 983.2.2　客户细分与外部清单管理 1003.2.3　营销计划与营销活动管理 1103.2.4　线索管理 1323.2.5　忠诚度管理 1353.2.6　市场开发资金管理 1543.2.7　贸易促进管理 1823.3　营销管理关键配置指南 1963.3.1　营销项目通用配置 1963.3.2　市场开发资金管理 1993.3.3　忠诚度管理 2023.3.4　贸易促进管理 2053.4　小结 207第4章　SAP CRM销售管理 2094.1　销售管理概要 2094.1.1　销售渠道概览 2104.1.2　销售管理功能组件 2124.2　销售管理应用与实施指南 2154.2.1　销售计划与预测 2164.2.2　客户与联系管理 2214.2.3　业务活动管理 2304.2.4　机会管理 2404.2.5　销售报价单和销售订单管理 2484.2.6　销售合同管理 2594.2.7　销售分析 2654.2.8　销售绩效管理 2664.3　销售管理关键配置指南 2814.3.1　业务合作伙伴相关配置 2824.3.2　销售事务相关配置 2854.4　小结 295第5章　SAP CRM服务管理 2975.1　服务管理概要 2985.2　服务管理应用与实施指南 3065.2.1　服务的销售与营销管理 3065.2.2　服务合同管理 3085.2.3　现场服务管理 3205.2.4　安装点管理 3435.2.5　客户服务与支持 3515.2.6　退货与返厂维修管理 3645.2.7　质保与索赔管理 3855.2.8　后勤与财务集成 3895.3　服务管理关键配置指南 4035.3.1　服务事务配置 4035.3.2　服务的资源计划 4155.3.3　后勤与财务集成配置 4175.4　小结 423第6章　SAP CRM交互中心管理 4256.1　交互中心管理概要 4256.2　交互中心管理应用与实施指南 4296.2.1　交互中心座席基本功能 4306.2.2　多渠道的交互中心 4456.2.3　交互中心的营销与销售管理 4556.2.4　交互中心的客户服务管理 4596.2.5　交互中心的共享服务 4626.2.6　交互中心管理功能 4656.2.7　报表分析 4836.3　交互中心管理关键配置指南 4856.3.1　主数据配置 4856.3.2　业务交易配置 4876.3.3　代理收件箱 4896.3.4　基本功能配置 4916.3.5　通讯渠道与集成配置 4946.4　小结 498第7章　SAP CRM 合作伙伴渠道管理 4997.1　合作伙伴渠道管理概要 4997.2　渠道合作伙伴管理应用与实施指南 5027.2.1　合作伙伴管理 5027.2.2　渠道营销管理 5117.2.3　渠道销售管理 5127.2.4　合作伙伴订单管理 5137.2.5　渠道服务管理 5237.3　渠道合作伙伴关键配置指南 5247.3.1　渠道合作伙伴管理 5247.3.2　渠道合作伙伴事务管理 5257.3.3　渠道库存管理 5277.4　小结 529第8章　SAP CRM网络渠道管理 5308.1　网络渠道管理概要 5308.2　网络渠道管理应用与实施指南 5348.2.1　电子营销 5348.2.2　电子商务 5468.2.3　电子服务 5598.2.4　系统架构与集成 5668.3　网络渠道管理关键配置指南 5718.4　小结 574第9章　SAP CRM现场移动应用 5759.1　移动销售 5759.2　移动服务 5779.3　SAP新移动解决方案 5799.3.1　移动企业应用平台 5799.3.2　SAP新移动应用 5829.4　小结 582第10章　SAP CRM分析 58410.1　CRM分析概要 58510.2　CRM分析应用与实施指南 587 10.2.1　CRM交互报表 588 10.2.2　SAP BW分析 593 10.2.3　SAP BO分析 59610.3　CRM分析关键配置指南 599 10.3.1　CRM交互报表配置 599 10.3.2　集成SAP BI报表配置 599 10.3.3　集成管理仪表盘配置 60010.4　小结 601第11章　SAP CRM系统架构与技术 60211.1　SAP CRM系统架构概述 60211.2　SAP CRM中间件 604 11.2.1　CRM与后台SAP ERP交换数据 605 11.2.2　CRM中间件BI适配器概要 614 11.2.3　CRM中间件群件适配器及与群件系统的集成 614 11.2.4　CRM中间件移动终端数据交换 616 11.2.5　CRM中间件与第三方系统数据交换 617 11.2.6　CRM中间件运营与监控管理 61811.3　SAP CRM权限管理 621 11.3.1　基本权限管理 621 11.3.2　基本权限对象实施指南 626 11.3.3　动态权限管理，访问控制引擎ACE 62911.4　SAP CRM Web UI 636 11.4.1　SAP CRM Web UI基础与个性化设置 636 11.4.2　SAP CRM Web UI业务角色 640 11.4.3　SAP CRM Web UI导航栏 642 11.4.4　SAP CRM Web UI技术架构 644 11.4.5　SAP CRM Web UI页面配置 64611.5　SAP CRM增强与开发 650 11.5.1　SAP CRM Web UI增强与开发 650 11.5.2　SAP CRM BADI系统增强 651 11.5.3　SAP CRM其他增强 654 11.5.4　SAP CRM开发技术概要 65511.6　SAP CRM技术发展 659 11.6.1　SAP CRM新移动方案 659 11.6.2　SAP HANA（内存计算） 659 11.6.3　SAP CRM与云计算 660 11.6.4　SAP CRM社交网络应用的集成 66011.7　小结 661第12章　SAP CRM实施方法 66212.1　SAP加速实施方法论 662 12.1.1　概述 662 12.1.2　ASAP线路图 665 12.1.3　ASAP内容工具及技术 670 12.1.4　SAP技术支持和服务 673 12.1.5　SAP方案运行维护规范 67512.2　SAP CRM最佳业务实践 675 12.2.1　SAP CRM最佳业务实践流程和内容 676 12.2.2　SAP CRM最佳业务实践实施方法 67712.3　SAP CRM实施、运维及学习指南 678 12.3.1　SAP CRM项目实施 678 12.3.2　SAP CRM系统运维 681

SAPCRM（客户关系管理)有助于提高企业竞争优势，带来更高利润，使得员工、生产过程及信息将与客户保持着平稳、无间断的联络。本书系统讲解SAPCRM的整体架构与基本功能，包括功能实施方案与配置方法。主要内容有：客户关系管理定义与发展，SAPCRM解决方案概述，SAPCRM基础数据管理，SAPCRM营销管理、销售管理、服务管理、交互中心管理、渠道管理、现场与移动管理、SAPCRM行业解决方案等，本书内容全面，系统性强，涵盖了几乎所有CRM的功能，是SAP系统各类顾问的参考书。