酒店服务基本功实训

第1篇 礼仪基本功

训练项目一：美容、化妆

训练项目二：脸形、发式

训练项目三：服饰、着装

训练项目四：站姿

训练项目五：走姿

训练项目六：坐姿

训练项目七：眼神

训练项目八：微笑

训练项目九：手势

训练项目十：蹲下拾物

训练项目十一：称呼

训练项目十二：接打电话

训练项目十三：交谈

训练项目十四：握手

训练项目十五：鞠躬、抱拳

训练项目十六：交换名片

第2篇 前厅服务基本功

训练项目一：散客电话客房预订

训练项目二：婉拒预订

训练项目三：使用计算机完成散客订房程序

训练项目四：客人抵店前的准备工作

训练项目五：散客抵店门前迎（送）服务

训练项目六：散客抵店行李服务

训练项目七：为住客办理行李寄存

训练项目八：无预订散客人住登记

训练项目九：有预订散客人住登记

训练项目十：客人称已订房但查不到订单时的处理

训练项目十一：散客要求换房时的处理

训练项目十二：客人抵店为其保留的客房已出租时的处理

训练项目十三：电话留言服务

训练项目十四：问询服务

训练项目十五：转接电话

训练项目十六：商务中心服务

训练项目十七：客人行李被送错时的处理

训练项目十八：客人称行李丢失后的处理

训练项目十九：散客离店结账

训练项目二十：针对散客特点推销不同档次的客房

训练项目二十一：妥善处理常见的客人投诉

第3篇 客房服务基本功

训练项目一：楼层迎宾服务

训练项目二：会客服务

训练项目三：客房小酒吧服务

训练项目四：擦鞋服务

训练项目五：洗衣服务

训练项目六：租借物品服务

训练项目七：查房服务

训练项目八：敲门进房

训练项目九：准备布草车

训练项目十：吸尘器的使用

训练项目十一：撤床

训练项目十二：西式铺床

训练项目十三：中式铺床

训练项目十四：卧室的清扫

训练项目十五：卫生间的清扫

训练项目十六：开夜床服务

训练项目十七：小整服务

训练项目十八：空房的清扫

训练项目十九：大理石地面的清洁

训练项目二十：地毯除渍

训练项目二十一：清洗地毯

训练项目二十二：消防训练

第4篇 餐饮服务基本功

训练项目一：托盘

训练项目二：餐巾折花

训练项目三：斟酒

训练项目四：中餐宴会摆台

训练项目五：西餐宴会摆台

训练项目六：领座、拉椅让座

训练项目七：展示菜单、铺餐巾（落餐巾）

训练项目八：除筷套、斟茶服务

……

第5篇 调酒基本功

第6篇 茶艺基本功

第7篇 插花基本功

第8篇 英语口语基本功

附录1 全国旅游院校服务技能（饭店服务）大赛高等院校组比赛规则和评分标准

附录2 全国旅游院校服务技能（饭店服务）大赛英语口语参考题（高校组）

附录3 院校及旅游饭店其他服务项目比赛规则及标准

附录4 饭店服务实训评分表

参考文献

饭店服务基本功实训是饭店服务与管理专业教学的重要组成部分。《高等职业教育十二五规划教材：饭店服务基本功实训（第2版）》涵盖了饭店基本服务技能，共分为八篇：礼仪基本功、前厅服务基本功、客房服务基本功、餐饮服务基本功、调酒基本功、茶艺基本功、插花基本功、英语口语基本功，为饭店管理专业与旅游管理专业学生必备的专业基本功实训内容，同时，各篇还可用于配合相应课程的实训教学。 《高等职业教育十二五规划教材：饭店服务基本功实训（第2版）》从“训练目标”、“准备工作”、“操作程序”、“训练方法”、“训练要求”、“操作要求”：“标准要求”、“训练程序”、“模拟练习”、“隋景模拟”、“操作练习”、“考核标准”几方面组织实训内容，学生按步骤领会操作要领，进行模拟训练；教师按要求对学生进行技能指导和考核。 本教程适用于高职院校饭店管理专业与旅游管理专业的学生进行职业技能训练，也可作为饭店员工培训、国家职业技能鉴定的培训用书。