服务营销管理

导论服务营销学的兴起与发展服务营销学与市场营销学知识经济时代的服务营销服务营销的特点及其演变第1篇 分析篇 第1章 服务业与服务市场 第2章 服务消费及购买行为 第3章 服务营销理念第2篇 规划篇 第4章 服务企业的市场定位 第5章 服务企业的营销规划 第6章 服务质量 第7章 服务营销文化第3篇 执行篇

导论服务营销学的兴起与发展服务营销学与市场营销学知识经济时代的服务营销服务营销的特点及其演变第1篇 分析篇 第1章 服务业与服务市场 第2章 服务消费及购买行为 第3章 服务营销理念第2篇 规划篇 第4章 服务企业的市场定位 第5章 服务企业的营销规划 第6章 服务质量 第7章 服务营销文化第3篇 执行篇 第8章 服务产品及品牌策略 第9章 服务产品定价策略 第10章 服务产品的渠道策略 第11章 服务产品的个销策略 第12章 内部营销 第13章 服务过程 第14章 服务有形展示第4篇 分论篇 第15章 金融服务营销 第16章 旅游服务营销 第17章 电信服务营销第5篇 发展篇 第18章 服务营销绩效评估 第19章 服务营销发展的前景参考文献

本教材不拘泥于从国外引进的服务营销的内容与形式，而是结合我国国情在内容上进行了取舍、充实、完善、发展，增加了中国服务市场的开放、新的营销理念、服务企业定位及评价、服务营销质量及其评估、几个主要的服务领域等重要的内容。在形式上分为5篇19章，这5篇依次为分析篇、规划篇、执行篇、分论篇、发展篇，反映了本教材的基本结构和内容，明确了重点，形成了完备的体系与明晰的层次。
　　本教材设置了分论篇，专门对金融服务领域、旅游服务领域、电信服务领域等几个重要的服务领域进行了专题研究。虽然有限的章节不能深究其全，但这有利于读者拓宽视野，并能更好地联系服务行业的实际思考问题。

服务营销管理是一门应用性很强的学科。本教材充分体现了从中国国情出发、从服务企业实际出发来阐明理论、构建体系的特点。古人云：“授人以鱼不如授人以渔”。我们在本教材中既系统地阐释了服务营销的普及性知识，也紧密结合企业实际为企业营销提供了科学的方法、手段、策略、技巧，即解决了捕鱼的工具和方法问题。