导游业务

第一章 导游服务概述

第一节 导游服务的产生与发展

一、导游服务的概念

二、导游服务的产生

第二节 导游服务的范围和特点

一、导游服务的范围

二、导游服务的特点

第三节 导游服务的地位和作用

一、导游服务的地位

二、导游服务的作用

第四节 导游服务的发展趋势

一、旅游活动的发展趋势

二、导游服务的发展趋势

本章小结

习题

第二章 导游员

第一节 导游员的概念及分类

一、导游员

二、导游员的分类

第二节 导游员的职责

一、导游服务集体

二、导游员的职责

第三节 导游员的条件

一、优良的职业道德

二、渊博的知识

三、较强的独立工作能力和创新精神

第四节 导游员的培训、考核与管理

一、导游员的培训

二、导游员的考核

三、导游员的管理

本章小结

习题

第三章 导游员的文化修养知识

第一节 心理学知识的应用

一、旅游者在旅游初始、中间、终结阶段的心理特征及导游服务

二、不同旅游者的心理特征与行为表现

三、提供心理服务的基本要求

第二节 美学知识的运用

一、导游员与美的鉴赏、传递、创造

二、美学知识在导游服务中的作用

三、传递审美方法

第三节 礼仪知识的运用

一、导游个人礼仪

二、导游社交礼仪

本章小结

习题

第四章 旅行社、饭店及旅行常识

第一节 旅行社知识

一、旅行社的分类

二、旅行社业务流程

三、旅行社主要业务

四、旅行社产品

五、导游员与旅行社业务

第二节 饭店知识

一、饭店的含义与功能

二、饭店的类型与等级

第三节 旅行常识

一、交通知识

二、入出境知识

三、人员与物品的入出境规定

四、货币知识

五、保险知识

六、卫生救护常识

本章小结

习题

第五章 导游服务程序与内容

第一节 地陪导游服务程序和内容

一、服务准备

二、接站服务

三、入店服务

四、核实、商定日程

五、参观、游览服务

六、其他服务

七、送站服务

八、善后工作

第二节 全陪导游服务程序

一、服务准备

二、实际接待工作

三、后续工作

第三节 海外领队服务程序和内容

一、海外领队的作用

二、海外领队的工作程序

第四节 景区、景点导游员服务程序和内容

一、服务准备

二、接待服务

三、送别服务

本章小结

习题

第六章 导游员带团及讲解技能

第一节 导游带团技能

一、导游安排日程的原则

二、旅途中的活动组织

三、导游员团队组织技巧

四、参观游览的组织技能

五、特殊旅游团队（者）的导游服务

第二节 导游讲解技能

一、导游讲解服务的地位

二、导游讲解中应注意的问题

三、导游讲解技能

第三节 导游语言的运用技能

一、导游语言的艺术形式

二、导游语言的运用原则

第四节 导游词的创作

一、导游词的作用

……

第七章 旅游故障的预防和处理

第八章 旅游者个别要求的应对

参考文献

《导游业务/21世纪应用型精品规划教材·旅游管理专业》系统地阐述了合格的导游员应具备的素质、知识和技能。全书分两大部分：第一部分知识篇，包括第一～四章。第一章与第二章为基础理论，主要介绍导游服务、导游人员的基本概念。通过这两章的学习，系统了解导游工作的性质、特点、导游服务原则以及导游员组成和职责等。第三章为导游员加强自身修养应具备的知识，包括心理学知识、美学知识和服务礼仪知识。第四章为导游员在导游服务中常用的基础知识，包括旅行社知识、饭店知识、交通知识、货币知识、入出境规定等旅行知识。第二部分为技能篇，包括第五～八章，主要内容为导游工作程序、带团技能、导游语言、常见问题和事故的应对以及旅游者个别要求的处理。通过技能篇的学习，熟悉导游工作程序，掌握全面的导游技能，能够及时灵活地预防和处理导游工作中各种问题，提高导游水平、应变能力和操作技能，成为职业道德好、业务素质强的合格导游。《导游业务/21世纪应用型精品规划教材·旅游管理专业》既适合应用型本科学生用书，也适合相关旅游从业人员学习和培训。

本套教材内容特色：既选编必需、够用的理论内容，又融入丰富的案例。突出行业特色，体现最新的理论思想和应用技术。以丰富、多样的版块设置，展现创新教材体系，引领课程改革。