餐饮行业优秀领班技能培训手册

前言／1

第一篇角色认知篇／1

第一章领班任职要求／3

第一节：领班的定义及其地位和作用／3

第二节：领班职业观念要求／5

第二章领班工作职责要求／9

第三章领班角色和素质要求／13

第一节：优质服务的推动者／13

第二节：厅面实地教练员／14

第三节：顾客营养导师与餐厅问题过滤器／16

第四节：迎新大使／18

第五节：领班个人素质和能力要求／23

第六节：领班自我能力提高的12种途径和八项技能要求／25

第四章领班的工作基础及其基本技能／29

第一节：掌握酒水知识及其服务技能／29

第二节：掌握各地菜品知识及其服务技能／31

第二篇工作实务篇／33

第五章领班如何处理顾客投诉／35

第一节：领班处理投诉的原则／35

第二节：领班处理顾客投诉三步曲／38

第三节：领班处理投诉的典型事例／42

第六章厨房主管自我管理／51

第一节：何谓星级服务／51

第二节：领班如何制定星级服务流程／54

第七章领班多元化销售技巧／56

第一节：领班销售前准备工作／56

第二节：如何接触顾客／58

第三节：推介技巧／59

第四节：处理销售异议／63

第五节：领班销售要诀及避讳／65

第八章领班如何接待宴会服务／67

第一节：宴会服务心态／67

第二节：宴会销售／70

第三节：宴会准备工作事项／76

第四节：宴会当天主持技巧／80

第五节：宴会服务流程策划／86

第九章领班对员工的管理技巧／91

第一节：领班管理功能／91

第二节：领班管理方式／94

第三节：领班管理员工的原则／98

第四节：领班自我管理法／100

第三篇能力提升篇／105

第十章提升领班培训员工的能力／107

第一节：为什么要进行员工培训／107

第二节：领班如何进行员工培训／109

第十一章领班工作计划能力提升／117

第一节：领班如何制定有效计划目标／117

第二节：领班要制定哪些工作计划／121

第十二章领班沟通能力提升／126

第一节：了解有效沟通，做一位受欢迎的餐饮领班／126

第二节：有效沟通的步骤／137

第三节：不同风格的人际沟通方式／141

第十三章领班绩效考核与面谈技巧提升／151

第一节：领班对绩效管理应有的认知／151

第二节：如何进行绩效评估作业／155

第三节：绩效面谈技巧／161

第四节：绩效面谈技巧案例与练习题／168

第十四章领班团队管理能力提升／171

第一节：认识团队建设／171

第二节：掌握餐饮团队建设perform原则／177

第三节：团队建设评估／180

前言

优秀领班是一线餐饮员工通向管理层的必经之路。大部分餐饮领班都是从餐饮一线服务人员做起，再逐步晋升为餐饮经理，那么，要想成为一位优秀的餐饮经理，首先就要掌握优秀领班应具备的条件与管理技能。优秀领班应该通过自己的良好行为习惯来影响员工，使基层员工更加主动地开展工作，使其思想品德更加高尚。优秀领班是企业文化的传道者，餐饮企业应该实施优秀领班培养计划，让企业文化不再是高高挂在墙上、密密麻麻写在纸上、口口声声念在嘴上。而是内化于每一个员工的心上、体现在行动上，为员工的工作行为提供具体可行的操作指引。本书试图为餐饮领班提供一张目的明确、规范、易于操作的自我修炼蓝图。只要餐饮领班能够坚持按本书阐述的方法去执行，相信您一定能够成为一名优秀的餐饮领班。

一位优秀的餐饮职业经理人曾经说过这样一句话：“什么是优秀的餐饮管理者?优秀的餐饮管理者会要求自己每天都要进步，哪怕进步一点也行，不会停住脚步，所以会学习的餐饮管理者就是优秀的管理者。”我们不妨反思一下这句话，当被人冠以“优秀”的称号时，我们可以问对方：“你为什么觉得我优秀?”对方会说：“因为你身上有值得我学习的地方，所以我觉得你优秀。”作为餐饮领班，要具备员工认为可以学习的地方，这样员工才会信服您，这是员工对您的要求；要想让自己成为员工学习的榜样，必须塑造自己的形象，认识自己的角色，这是自己对自己的要求；要让自己在团队中有影响力，成为企业文化的传道者，这是公司对您的要求。没有要求就不会有进步，我们不妨从要求自己学习这本书开始，努力使自己成为一名优秀的餐饮领班。

本书以作者多年在餐饮业工作的实践和给餐饮企业从事专业培训的经验，从领班角色认知、工作务实、能力提升三个方面进行阐述，以简单的道理引出领班的日常工作思路，再通过领班工作案例分析来启发管理思路，精彩演绎餐饮领班所应具备的条件和成功法则。如果您读完此书有任何意见和建议，可以通过以下方式和我联系，Email：lin@costm．com。

林长青

　　餐饮行业领班从平凡到优秀的“点金术”！本书从领班的角色认知、工作务实、能力提升三个方面进行阐述。以简单的道理启发领班的思路，再以领班工作案例分析启发管理思路，试图为餐饮领班提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼地图，并从作者多年的餐饮从业经验和给餐饮企业进行培训的角度。用现场互动和案例分析的培训形式。精彩演绎优秀餐饮领班的成功方法。让读者读其书，如同参加现场培训，极大的提高读者学习的兴趣和效率。相信下一个优秀的餐饮领班就是你!　　优秀领班是餐饮企业文化的传道者，他们通过自己良好的行为习惯向员工传递企业文化。让企业文化不再是高高挂在墙上。密密麻麻写在纸上，口口声声念在嘴上，而是深深烙在每个员工的心上，体现在每个员工的行动上。其影响力和重要性不容忽视。　　本书从领班的角色认知、工作务实、能力提升三个方面进行阐述。以简单的道理启发领班的思路，再以领班工作案例分析启发管理思路，试图为餐饮领班提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼地图，并从作者多年的餐饮从业经验和给餐饮企业进行培训的角度。用现场互动和案例分析的培训形式。精彩演绎优秀餐饮领班的成功方法。让读者读其书，如同参加现场培训，极大的提高读者学习的兴趣和效率。坚持按本书指引的方向努力。相信下一个优秀的餐饮领班就是你!【作者简介】　　林长青先生，亚洲十大培训师，中国第一位CTM(Costtechniquemarketing)成本技术营销专家，中国餐饮六常法优质管理领袖和首创，中国餐饮成本管理网首席培训师，工商管理硕士，餐饮职业经理人，劳动部高级人力资源管理师。曾受邀在各著名大学MBA班授课，经林老师培训的酒店和餐饮经理人达3万多人次，邀请内训的企业有稻香饮食集团、深圳新梅园餐饮策划有限公司、新加坡大华酒店、山东蓝海集团、山东大明集团、东莞新东城食府、石家庄燕春饭店、石家庄海星餐饮、浙江汤公酒楼、杭州华庭云栖度假酒店、广东伟易达集团、广东大地集团等数百家酒店、餐饮、企业单位。