服务管理

第1章 服务社会的神话与现实 我们正在走向服务社会吗？ 宏观趋势的含义 有关制造企业的新观念 服务的工业化 本书的定位 服务业的声望问题 服务的国际化 服务管理与制造业管理有所不同吗？ 关键时刻 个性密集型企业第2章 新经济等式 创新的本质 创新的动力 客户关系的重要性

第1章 服务社会的神话与现实 我们正在走向服务社会吗？ 宏观趋势的含义 有关制造企业的新观念 服务的工业化 本书的定位 服务业的声望问题 服务的国际化 服务管理与制造业管理有所不同吗？ 关键时刻 个性密集型企业第2章 新经济等式 创新的本质 创新的动力 客户关系的重要性 知识爆炸 服务收费 建立关系 业务拓展 非捆绑销售与再捆绑销售 “驱动”与“援助” 小结第3章 服务管理系统 介绍 产品、生产与生产系统 连接各种资源的服务系统 客户管理与客户参与 管理、结构与文化 有效的服务系统是可复制的 服务管理系统第4章 动态诊断：良性循环与恶性循环 循环的机制 微观层面与宏观层面循环的平衡 关键时刻：微观层面循环 宏观层面循环 “内部服务”循环 三层面循环之间的关系 “循环”或“螺旋”：对两个概念的评述第5章 服务的概念第6章 为什么要进行战略性人力资源开发第7章 使员工成长第8章 客户——服务的消费者及合作性的服务提供者第9章 服务技术、服务工具与服务环境第10章 形象第11章 定价的艺术与科学第12章 服务的创造、复制与重新界定第13章 服务多样化与国际化第14章 质量第15章 作为管理手段的文化与主导思想第16章 变革与领导索引

本书是服务管理的经典著作，已被翻译成了10多种语言在全球出版发行。新版内容的更新充分考虑了信息技术在服务中日益增强的作用，并加入了许多新的案例。 全书共分16章，分别介绍了服务社会的神话与现实、新经济等式、服务管理系统、动态判断、战略性人力资源开发、员工成长、客户服务技术工具、环境、形象、定价的科学与艺术、服务的创造、复制与重新界定、服务多样化与国际化、服务质量，以及作为管理手段的文化与主导思想，变革与领导等方面的内容。 本书对于企业家、公司高层管理者有着重大的理论指导意义，尤其为有意开拓全球市场的管理者和跨国公司的部门主管，提供了丰富的实践经验和技巧；同时也可作为高等院校工商管理专业教师、MBA、研究生和本科生的教学参考书。

本书是服务管理的经典著作，已被翻译成了10多种语言在全球出版发行。新版内容的更新充分考虑了信息技术在服务中日益增强的作用，并加入了许多新的案例。 全书共分16章，分别介绍了服务社会的神话与现实、新经济等式、服务管理系统、动态判断、战略性人力资源开发、员工成长、客户服务技术工具、环境、形象、定价的科学与艺术、服务的创造、复制与重新界定、服务多样化与国际化、服务质量，以及作为管理手段的文化与主导思想，变革与领导等方面的内容。 本书对于企业家、公司高层管理者有着重大的理论指导意义，尤其为有意开拓全球市场的管理者和跨国公司的部门主管，提供了丰富的实践经验和技巧；同时也可作为高等院校工商管理专业教师、MBA、研究生和本科生的教学参考书。