打造高绩效呼叫中心

第1章 角色修炼与关系处理

1.1 思考与困惑

1.2 角色关系

1.3 怎样让老板喜欢你

1.4 怎样让下游客户喜欢你

1.4.1 关系营销原理

1.4.2 关系营销基础

1.4.3 关系营销客户分类

1.4.4 关系营销实现途径

1.5 呼叫中心的“修炼”

1.6 小结

第2章 什么是高绩效

2.1 高绩效的准则

2.2 优秀呼叫中心的特征

2.3 高绩效管理应该关注的指标

2.3.1 服务是这样定义的

2.3.2 质量是这样被看待的

2.3.3 收入您关注了吗？

2.3.4 成本您算过吗？

2.3.5 效率您在跟踪吗？

2.4 小结

第3章 绩效管理在现代人力资源管理中的地位与作用

3.1 绩效管理与人力资源战略

3.2 绩效管理与现代人力资源管理各项职能的关系

3.2.1 绩效管理与招聘管理

3.2.2 绩效管理与工作分析

3.2.3 绩效管理与薪酬体系

3.2.4 绩效管理与培训开发

第4章 绩效管理与绩效考评

4.1 绩效管理基本理念

4.1.1 绩效管理环节

4.1.2 绩效管理分类

4.1.3 绩效管理目的与意义

4.2 绩效管理基本要求

4.3 绩效管理与绩效考核的区别和联系

4.4 呼叫中心绩效管理

4.4.1 呼叫中心绩效管理特点

4.4.2 高绩效运营管理架构

4.4.3 推动绩效的行动及带来的帮助

4.5 现代绩效管理的四大要素

4.5.1 要素一：作业标准

4.5.2 要素二：业务档案记录

4.5.3 要素三：考评体系与考评标准

4.5.4 要素四：考评、评定与考评表、考评过程

第5章 高绩效呼叫中心的打造魔方-人员管理

5.1 员工之声

5.2 沟通从“心”开始

5.2.1 说句心里话

5.2.2 不只是聊天那么简单

5.2.3 建立沟通机制打造无障碍交流平台

5.3 知行转化一辅导与成长

5.3.1 不同时期的差异化辅导

5.3.2 到底要辅导什么

5.4 从“善用”到“巧用”——赞美与激励的力量

5.4.1 卓越的绩效表现离不开赞美与激励

5.4.2 激励制度让正强化恰到好处

5.5 关注呼叫中心生力军——“80、90后”员工管理

5.5.1 “80、90后”的个性特征

5.5.2 “80、90后”管理

5.6 小结

第6章 把质量看作生命

6.1 质量管理理念

6.2 质量管理方法

6.2.1 服务监控三角平衡法

6.2.2 质量管理分析工具

6.3 质量管理FAQ

6.3.1 质检标准由谁来定

6.3.2 怎么制定质检标准

6.3.3 质检标准是用来考核的吗

6.3.4 如何领会统一的质检标准

6.3.5 怎样有效开展质检工作

6.4 小结

第7章 满意才是服务的灵魂

7.1 与客户满意相关的概念

7.2 与客户忠诚度相关的分析

7.2.1 客户忠诚度测量指标

7.3 与客户期望相关的分析

7.3.1 影响客户期望的因素

7.3.2 全面可感知质量模型

7.3.3 服务质量差距模型

7.3.4 客户满意度模型

7.4 管理客户期望

7.4.1 倾听客户声音

7.4.2 Kano模型

7.4.3 客户期望值管理模型

7.5 客户满意的服务体系

7.6 小结

《打造高绩效呼叫中心》从绩效管理、指标管理、员工管理、质量管理等多方面，对如何打造高绩效呼叫中心作出了详细而客观的阐述。从服务质量、服务速度、成本和收入等角度正确理解和把握呼叫中心的基本特征，对于提高呼叫中心的运营管理水平、保持呼叫中心的高效运营是至关重要的；同时结合技术、员工、战略和流程的改善，能够提升服务质量和速度，从而达到客户满意度的提升，最终实现成本的下降以及呼叫中心收入的提升。