客户关系管理实务

模块一 客户关系管理的基础知识

学习情境l 了解客户与客户关系

学习情境2 掌握客户关系管理的产生及发展

学习情境3 熟悉客户关系管理的理念与作用

学习情境4 了解客户关系管理的职位分析描述

技能实训 客户关系管理调查

模块二 客户的分析与定位

学习情境1 了解客户的分类

学习情境2 掌握客户的识别

学习情境3 了解客户的定位

技能实训 客户分析报告

模块三 客户的选择和开发

学习情境1 了解客户的选择

学习情境2 掌握客户的分类管理

学习情境3 熟悉目标客户的开发

技能实训 开发客户资源

模块四 客户信息管理

学习情境1 了解客户信息的收集

学习情境2 掌握客户信息档案的建立和管理

学习情境3 掌握客户信息档案的分析和利用

技能实训 用Outl00k进行客户信息管理

模块五 客户的信用与价值管理

学习情境1 掌握客户信用管理

学习情境2 熟悉客户价值管理

技能实训 撰写客户信用调查报告

模块六 客户满意与客户忠诚

学习情境1 掌握客户满意度管理

学习情境2 掌握客户忠诚度管理

学习情境3 了解客户满意与客户忠诚的关系

技能实训 客户满意度调查

模块七 客户投诉与流失管理

学习情境1 掌握客户投诉处理技巧

学习情境2 了解流失客户的挽回

技能实训 客户流失分析

模块八 客户关系管理手段

学习情境1 熟悉呼叫中心在CRM中的应用

学习情境2 掌握数据挖掘在CRM中的应用

技能实训 分析中国移动10086呼叫中心

模块九 客户关系管理与营销

学习情境1 了解客户关系管理的营销管理

学习情境2 掌握关系营销

学习情境3 熟悉数据库营销

学习情境4 熟悉一对一营销

技能实训 分销商关系营销

模块十 CRM系统

学习情境1 了解CRM系统的一般模型

学习情境2 掌握CRM系统的类型

学习情境3 熟悉CRM系统的实施

技能实训 分析淘宝网的CRM系统

参考文献

《客户关系管理实务》是现代经济与管理类规划教材，是以培养高技 能型人才为目标；内容充实、逻辑 性强，注重客户关系管理的创新性和操作性。全书共设置了10个模块，包 括客户关系管理的基础知识、客户的分析与定位、客户的选择和开发、客户信息管理、客户的信用与价 值管理、客户满意与客户忠诚、客户投诉与流失管理、客户关系管理手段、客户关系管理与营销、CRM系统。每个模块的后面都设置有 适当的技能实训内容。《客户关系管理实务》内容新颖，案例丰富，注 重提高学生的兴趣，注重理论联系实际；本书可作为高职高专及应用型 本科学生学习客户关系管理的教材，也可作为相关领域管理人员和研究人 员的培训和自学用书。

《普通高等教育“十二五”规划教材：客户关系管理实务》基于能力本位，以客户关系管理的基础知识为主线，以职业资格的岗位能力训练为辅助，从职业资格所需的职业职责和岗位技能来建构教材体系，形成特色鲜明的模块化教学。另外，本书可分为两部分，第一部分是职业能力，以模块为导向，学习情境为驱动，主要学习基础的理论知识，按“了解、熟悉、掌握”3个层次的要求进行学习。