服务营销学

第一章 服务与服务营销

引例

本章知识结构图

第一节 服务及服务营销学

第二节 服务的特征

第三节 顾客的服务接触

本章小结

关键名词

思考题

案例分析

本章实训

延伸阅读

第二章 服务营销理念与模型

引例

本章知识结构图

第一节 服务营销理念

第二节 服务营销模型

本章小结

关键名词

思考题

案例分析

本章实训

延伸阅读

第三章 服务产品策略

引例

本章知识结构图

第一节 服务产品

第二节 创造新服务

第三节 服务定位

本章小结

关键名词

思考题

案例分析

本章实训

延伸阅读

第四章 服务的定价、分销与促销

引例

本章知识结构图

第一节 服务定价策略

第二节 服务分销策略

第三节 服务沟通与促销策略

本章小结

关键名词

思考题

案例分析

本章实训

延伸阅读

第五章 服务人员、过程与有形展示

引例

本章知识结构图

第一节 服务人员

第二节 服务过程

第三节 服务的有形展示

本章小结

关键名词

思考题

案例分析

本章实训

延伸阅读

第六章 服务质量管理

第七章 服务需求与能力管理

第八章 服务组织与服务绩效评估

第九章 服务营销的全球化

第十章 服务营销的网络化

主要参考文献

《高等学校应用创新型人才培养系列教材：服务营销学》以应用创新为导向，尽可能通过鲜活实例及不同类型的实训课题，帮助读者理解服务营销学的核心理论和知识体系；同时，《高等学校应用创新型人才培养系列教材：服务营销学》注重拓展读者的学习视野，通过文献著录和延伸阅读，尽可能为读者提供更广阔、更前瞻的延伸学习指引；另外，《高等学校应用创新型人才培养系列教材：服务营销学》强调兼收并蓄，在充分吸收国外学者的理论成果和经典案例的同时，尽可能展示中国学者在服务营销领域的学术贡献和中国市场的服务营销案例。
本书共十章，主要介绍了服务营销的基本理论、服务营销组合策略、服务营销管理、服务营销的全球化与网络化等内容。在编写过程中，“市场营销学”等相关课程的基本理论知识，尽最大可能不再进入本书相关章节，以免重复之累。
本书可作为工商管理类本科专业教材，也可供服务营销从业人士阅读。