顾客为什么总是对的

第1部分顾客为什么是对的：谁是顾客，为什么顾客对公司非常重要

1为什么要以顾客为导向

概论

1．1为顾客提供满意服务是一种挑战

1．2不能让顾客满意的公司不是好公司

1．3交易是为了让顾客满意，让你赚到钱

1．4让顾客满意就是提供高质量和有价值的服务

1．5质量的尺度

1．6不一样的顾客

1．7是什么因素影响顾客

案例研究1．1大学中顾客与供应者交易

2谁是你的顾客：不同顾客的不同特点和不同需求

概论

2．1顾客与消费者不同吗

2．2购买物品的顾客与购买服务的顾客不同吗

2．3顾客与客户不同吗

2．4不同类型的顾客的主要区别是什么

2．5个人／家庭顾客

2．6顾客如何作出购买决定

2．7有不同类型的购买决定吗

2．8个人顾客的分类

2．9不同的购买角色

2．10组织顾客

2．11B2B顾客

2．12作为顾客的政府

2．13非营利顾客

2．14内部顾客

案例研究2．1斯特迪姆公司

3市场环境

概论

3．1市场环境的不断变化

3．2环境扫描帮助你了解市场的变化

3．3分析市场环境

案例研究3．1天天巧克力公司

4以顾客为导向建立顾客信息系统

概论

4．1为什么公司需要顾客的信息

4．2公司所需信息的来源

4．3怎样收集公司需要的信息

案例研究4．1欧洲男士化妆品使用激增

第2部分为什么要理解顾客并且以此为基础来满足顾客的需要

5为什么要理解顾客行为

概论

5．1顾客行为是什么样的，这些行为为什么对公司很重要

5．2顾客如何作购买决定

5．3顾客购买动机是怎样被激发的

5．4顾客购买过程中存在着学习行为

5．5态度：顾客喜欢什么，不喜欢什么

案例研究5．1东海吉他

6如何把顾客细分为不同的目标市场

概论

6．1细分市场的原则和过程

6．2什么是市场细分

6．3市场细分的优势和劣势

6．4可行细分的必要条件

6．5认可用来识别顾客及产业市场细分的标准

6．6属性细分

6．7消费心态细分

6．8行为细分

6．9重要事件分类

6．10混合细分

6．11工业市场细分

6．12B2B领域的顾客细分

案例研究6．1李维斯(Levi’s)进人大众市场

第3部分顾客到底需要什么。公司怎么才能知道

7概论

7．1公司必须满足消费者的需求

7．2针对工业消费者的产品和服务

7．3产品和服务到底有什么不同

7．4产品的不同层次可以满足不同层次的消费者

7．5品牌为什么如此重要

7．6新产品的开发和创新是满足消费需求的根本出路

案例研究7．1驾驭过去

8消费者的质量观念为什么对公司很重妻

概论

8．1质量对客户而言，到底是什么意思

8．2服务质量和消费者的整体感受有什么关系

8．3在B2B领域中的消费者的质量问题

8．4消费者希望质量企业有行业道德

案例研究8．1新型的质量陷阱

第3部分在理解消费者的基础上如何影响消费者

9为了服务于外部客户而形成良好的内部组织

概论

9．1“顾客”到底是什么意思

9．2消费者和供应商的互动

9．3采用服务文化的理念并且行动

9．4建立和管理服务文化

9．5管理外部客户的关系

案例研究9．1谁失去了销路

案例研究9．2从外面往里看一个消费者的经历

10建立以客户为主导的良好的沟通关系

概论

10．1怎样和消费者沟通：外部和内部的双向对话

10．2如何影响外部和内部客户

10．3沟通是如何影响消费者的

案例研究10．1《地下铁》

11怎样开发和管理顾客关系

概论

11．1为什么说顾客关系是重要的

11．2什么是价值

11．3顾客关系管理实例

11．4什么是关系营销

11．5什么是顾客关系管理

11．6顾客关系营销的原理

11．7顾客关系的类型

11．8有效关系的性质

11．9策划有效关系

案例研究11．1字母R代表“关系”吗

12新消费者的出现：如何应对现实和未来的挑战

概论

12．1变化中的营销环境或新营销现实的出现

12．2新消费者的出现

12．3不断变化的社会、文化和人口环境

12．4新消费者的出现及其对于营销策划的意义

12．5新消费者与关系营销的发展

案例研究12．1新消费者和互联网的兴起新世界的新规则

　　本书不是单纯的营销和消费者行为的教材。尽管指的是营销学，但本书主要是用来全面掌握理解和管理顾客的重要性。这是组织取得成功的至关重要的一面。本书容易阅读并且结构浅析，特别适用于12周的学期，也可用于短的培训课程。本书所包含的来自欧洲各地的广泛的组织与顾客之间成功和失败的事例使得它能适用于包含多元文化学生的课程。　　本书是关于介绍“企业管理”的专著，全书共分为3部分：第1部分认识顾客，主要解释认识顾客和掌握顾客导向的重要性。这一部分介绍了顾客导向，并探讨了如何定义和认识顾客，还提供了分析顾客环境的框架和分析竞争对手的要点。本部分的最后一章提供了调查顾客和建立信息系统的要点；第2部分理解顾客，解释了为什么企业要了解顾客的行为的同时还要理解顾客细分，同时深入解释了顾客想从公司得到什么，解释了组织怎样认知顾客对质量和价值的观念。这些对许多组织来说是作决策的重要依据，它们是创立商业竞争优势的必经之路；第3部分影响顾客，这一部分陈述了企业如何组织自己影响顾客的方法。解释了公司如何组织服务外部的顾客。怎样与顾客通过各种媒介进行沟通，怎样长期管理顾客，掌握顾客状况的发展和变化。