新概念酒店服务明星进阶手册

第一阶 不变的是基础变化的是观念

第一章 酒店服务的基本认识

一、什么是服务与优质服务

二、酒店服务理念

第二章 酒店传统服务

一、酒店服务中的“五心”

二、礼貌服务

三、主动服务

四、亲情服务

五、跟踪服务

六、VIP服务

七、贴身管家服务

八、“金钥匙”服务

第二阶 知识互动做好基本功才能做明星

第三章 前厅服务业务

一、前厅服务与客房预订

二、总台接待服务

三、前厅信息管理

四、建立客史档案

第四章 酒店餐饮服务

一、酒店餐饮部的功能与执行要领

二、用餐席间服务管理

三、餐饮部收银管理

四、客人席间要求的应对

五、如何提升餐饮服务品质

第五章 客房服务与管理

一、客房对客服务管理

二、客房的清洁质量管理

三、客房安全服务管理

四、客房管理的沟通与协调

第三阶 卓越服务——打造酒店服务新概念

第六章 酒店服务误区

一、顾客投诉的真相

二、服务过剩是一个圈套

第七章 酒店服务方式创新

一、实时服务

二、距离服务

三、隐形服务

四、智能服务

五、快乐服务

六、套餐服务

七、低碳服务

八、差异化服务

第八章 服务——从优秀走向卓越

一、卓越服务三步走

二、建立服务优势

参考文献

软实力”是企业拥有的资源及其这种资源所具有的吸引力，酒店服务员的素质是企业软实力的重要组成。面临消费类型的变化，酒店更加强调酒店的服务文化建设。《新概念酒店服务明星进阶手册》从培养服务明星的理念入手，分三个阶梯介绍，在消费转型期间如何做一个优秀的酒店服务员：第一阶，不变的是基础，变化的是观念。提示你记住酒店服务的基本内涵，忠于职守，爱岗敬业，在此基础上接受新观念；第二阶，干好本职，才能做明星。向你明确，不同凡响的业绩得从平凡的岗位做起，胼手胝足，一砖一瓦；第三阶，拓展视野，掌握新概念。与时俱进，融入新模式，丑小鸭终归变成美天鹅。