零售药店店员手册

第一章 零售药店及其管理

第一节 零售药店的基本情况

一、零售药店的概念

二、零售药店的主要任务

三、零售药店的发展趋势

第二节 零售药店的经营管理及人员素质要求

一、依法经营

二、合理配备药学技术人员

三、零售药店有关人员的主要职责

第三节 如何当好药店店长

一、正视店长的工作

二、现代药店店长的基本要求

三、售前、售中与售后服务

四、店长的工作任务

五、店长每日的工作流程

第四节 药店店长如何加强销售管理

一、货品管理

二、财务管理

三、人员管理

第五节 药品营业员

一、药品营业员的素质

二、药品营业员的基本条件

第六节 怎样做一名优秀的药品营业员

一、品德修养

二、语言修养

三、服务态度

四、技术素质

五、柜台艺术

第二章 营业员服务技能

一、规范服务的要求

二、营业员的工作守则

三、营业员待客及沟通技巧

四、药品陈列技巧训练

五、客户服务标准

六、接触

七、药品介绍过程

八、附加推销

九、付款及售后服务

十、药店从业人员职业道德

第三章 零售药店的服务要求

第一节 营业员的职业道德

第二节 营业员的服务素质要求

一、着装仪表

二、文明用语

三、服务纪律

四、接待礼仪

五、行为举止

六、服务技巧（语言）

七、服务禁语

第三节 营业场所的内外环境要求

第四节 营业时的接待程序

第四章 营业员应掌握的基本知识

第一节 药品的概念

一、药品及其分类，

二、药品的名称

第二节 处方药及非处方药分类管理

一、处方药及非处方药的概念

二、处方药及非处方药分类管理的意义

三、处方药及非处方药的界定

四、经营处方药的有关规定

五、经营非处方药的有关规定

第三节 我国已公布的非处方药的现状及分类

一、双跨药品与双轨制药品的概念

二、不需凭医师处方销售的186种抗菌药

第四节 药品分类管理及药品陈列原则

一、药品分类管理

二、药品陈列原则

三、药品陈列艺术

第五节 药品营业员应具备的医药学

知识与技能

一、药学知识与技能

二、医学知识与技能

第六节 假劣药品的区别

一、假药

二、劣药

三、举报假劣药品的奖励办法

四、“三无”药品新概念

五、关于药品批准文号、生产批号和有效期的概念

第七节 疏导购药心理误区

第八节 营业员应学习和掌握的一般医学常识

一、营养品与营养药不能等同

二、药品与保健食品的区别

三、麻醉药不等于麻醉药品

四、消炎药不等于抗菌药

五、神经病不等于精神病

六、药品的慎用、忌用与禁用

七、药品毒性反应与过敏反应的区别

八、撤药反应和药物依赖性的区别

九、药品不良反应及药品不良反应

报告制度

十、中成药也有副作用

第九节 用药服务

一、一字之差，药性不

二、药名相似，疗效不同

三、药名不同，疗效相近

四、哪些西药不能同时服用

五、哪些中药、西药不能同时服用

六、维生素不宜与哪些药物同用

七、常见的无效用药

八、正确选用地黄丸

九、如何导购镇咳药

十、服药也需选好时间

十一、服药不慎可致药物性血液病

十二、何谓“好药

第五章 化学莉降瞒及其制荆（西药）

第一节 抗生素

第二节 抗茵、抗感染药物

第三节 解热镇痛、抗炎及抗痛风药物

第四节 神经系统及循环系统药物

第五节 呼吸系统药物

第六节 消化系统药物

第七节 泌尿、生殖系统药物

第八节 血液系统药物

第九节 抗变态反应药物

第十节 激素及其有关药物

第十一节 维生素类

第十二节 其他

第十三节 滴眼（鼻、耳）液、眼膏

第四节 其他外用药物

第六章 中成药

第一节 伤风感冒用药

一、风寒感冒用药

二、风热感冒用药

第二节 止咳化痰药

一、风寒咳嗽用药

二、风热咳嗽用药

三、风燥咳嗽用药

四、痰湿咳嗽用药

五、痰热咳嗽用药

六、肺阴虚咳嗽用药

第三节 祛风湿、署湿药

一、治疗风湿的药物

二、预防、治疗夏季中暑的药物

三、治疗淋证或燥湿的药物

第四节 心胸疾病及血压、血脂方面

疾病用药

一、有关心脏疾病治疗的药物

二、醒脑降压、芳香开窍、清热解毒、清热

泻火方面的药物

三、治疗血液方面的药物

四、养血安神方面的药物

五、滋补保健方面的药物

六、治疗失眠方面的药物

七、卒中或卒中后遗症治疗药

第五节 肝、肾、胆疾病用药

一、治疗肝炎、肝胆湿热药

二、舒肝、平肝，治疗肝郁药

三、治疗肝肾不足，阴虚火旺的药物

四、治疗肾病、肾病补益药

五、利胆排石药

第六节 脾、胃、肠疾病用药

一、补脾健胃药

二、消化不良、开胃消食药以及治疗胃病的药物

三、治疗肠炎、痢疾、便秘、痔疮药

第七节 跌打损伤、活血化瘀药

第八节 儿科用药

一、小儿感冒发热用药

二、小儿消化不良药

三、小儿腹泻药

四、小儿解毒消炎药

第九节 妇科用药

一、月经不调类药

二、活血化瘀软坚散结类药

三、痛经止痛类药

四、妇科止带类药

五、产妇、孕妇用药

六、妇科疾病治疗药

七、妇女外用栓剂

第十节 五官科内服用药

一、咽喉、口腔用药

二、眼部用药

三、鼻部、耳部用药

四、清热解毒药

第十一节 外用药

一、风湿类外用药

二、跌打损伤外用药

三、痔疮外用药

四、其他外用药

第十二节 其他内服药

第七章 中药材及中药饮片

第一节 解表药

一、发散风寒药

二、发散风热药

第二节 清热药

一、清热泻火药

二、清热燥湿药

三、清热凉血药

四、清热解毒药

五、清虚热药

第三节 泻下药

一、攻下药

二、润下药

三、峻下逐水药

第四节 祛风湿药

第五节 芳香化湿药

第六节 利水渗湿药

第七节 温里药

第八节 理气药

第九节 消食药

第十节 驱虫药

第十一节 止血药

第十二节 活血祛瘀药

第十三节 化痰、止咳、平喘药

一、化痰药

二、止咳平喘药

第四节 安神药

第五节 平肝息风药

第十六节 开窍药

第十七节 补虚药

一、补气药

二、补阳药

三、补血药

四、补阴药

第十八节 收敛药

第十九节 涌吐药

第二十节 外用及其他用药

参考文献

索引

《零售药店店员手册》从提升药店各类人员业务素质，强化营业服务技巧，端正举止行为，美化经营环境，规范各类药品陈列人手，分别介绍中、西药品制剂的常用品种知识，充分满足药店实际工作的需要，是一本普及型、大众型和专业型的工具书。《零售药店店员手册》编写内容侧重点在药店，其特点是针对药店员工需要的管理知识和业务知识进行编写。它与常见的药物学、药物手册等书籍的编写内容有所不同。《零售药店店员手册》结合药品零售经营的实际需要组织材料，具有针对性强、实用性高、有独创性的特点，同时，又具有可读性，特别适于各类零售药店工作人员阅读和参考，也可作为零售药店员工培训、教学之用。

《零售药店店员手册》分上、下两篇：上篇（4章）主要介绍零售药店及其管理、营业员服务技能、零售药店的服务要求、营业员应掌握的基本知识；下篇（3章）分别介绍化学原料药及其制剂（西药）、中成药、中药材及中药饮片等方面的内容。全书把介绍中、西药品制剂（除注射剂）的通用名（法定名）、别名、规格、适应证（中药为功能主治）、用法用量、注意事项等内容作为重点，其目的是使广大药店店员掌握和熟悉一般药品使用知识，做好服务工作，提高业务水平，促进社会效益和经济效益的共同提高。