顾客为什么“粉”你

01心和习惯的结合，构成了受欢迎公司的脊骨02“我相信你”意味着尊重03执着于有价值的目标04人性和真实让你与众不同05以他们希望的方式提供支持06道歉的确是人性的试金石07决定权在你的手中第1个决定：我们决定相信别人吗？第2个决定：我们通过明确的宗旨来做决定吗？第3个决定：我们决定做真实的自己吗？第4个决定：我们决定为顾客提供支持吗？第5个决定：我们决定在出现问题时道歉吗？后记

顶尖客户管理大师在多家500强企业实战经验总结。 《顾客为什么“粉”你：驱动顾客极度狂热的5个策略》讲的是如何让你被顾客口碑相传的故事。如果你尊重顾客，当然也会赢得他们的尊重，甚至可能赢得他们的爱，让他们心甘情愿帮你发展业务。 很多公司想知道“我们怎样才能做到这一点呢？”“我们如何做才能让顾客对我们的喜爱达到那种程度呢？”答案是：你如何做决定。本书将介绍5个决定，这些决定会让你的顾客愿意传播你的故事。这些决定会激发一些行为，而这些行为正是顾客所喜欢的。　　“喜欢”你的顾客和“迷恋”你的顾客有什么区别？　　很多公司都赢得了顾客的尊重，但只有少数精英企业拥有忠诚而热情的粉丝。这些顾客不仅会再三光顾你的生意，而且会向他们的朋友、邻居、同事，甚至是陌生人讲述你的故事。他们通过电子邮件、微博、社交网络为你传播口碑，帮助你的业务获得爆炸性的增长。　　珍妮·布利斯善于帮你赢得这样的顾客。布利斯说，坏消息是没有捷径，世界上最大的市场营销预算也不能让顾客“爱”上你。但是好消息是一家公司可以变得令人爱戴——如果你做出了本书中的5个经营决策。　　布利斯曾经研究过很多受爱戴的公司，也跟很多这类公司合作过，这些公司的规模有大有小，其中一些是像文曼斯食品市场和哈雷－戴维森这样的老牌公司，还有一些则是像Zappos和货柜商场这样的新兴企业。尽管公司之间存在着差异，但他们都做出了5个相同的基本决策。比如：　　康涅狄格州的格里芬医院决定相信患者，让患者们可以看到自己的完整病历。这种开诚布公的做法使格里芬医院的医疗诉讼锐减。　　苹果公司通过明确的宗旨做决定，在他们的专卖店里营造了一种轻松惬意的购买环境，尽管这需要花更多的钱。　　得克萨斯州奥斯汀的艾米冰淇淋店决定做到真实，他们用一个白色的纸袋子做申请表来招募勇敢的、富有创造力的员工。　　位于康涅狄格州的赞恩自行车店决定通过赠送1美元以下的零件来为骑车者提供支持。　　Netflix决定在大多数顾客都还没有意识到服务问题时就说“对不起”。　　受爱戴的公司永远都不会忽视那些会受他们的一举一动影响的人。而这些公司获得的回报是：一支志愿宣传大军会用诸如“我真想加入他们”和“我爱他胜过爱我的狗”这样的话来敦促他们的朋友和同事尝试这些公司的产品或服务。【作者简介】　　珍妮·布利斯，职业生涯于Lands'End，她是公司的客服体系开创者。之后她成为了科威国际不动产公司、好事达保险公司、微软公司和马自达公司的首席顾客官。她现在是CustomerBliss咨询公司的总裁，该公司服务的客户包括AAA、强生、好市多和赛门铁克公司。布利斯常年在世界各地授课，她的评论常常为主流媒体所引用，现居住在美国洛杉矶。