行政服务标准化实务

第一章 概述第二章 行政服务标准化的作用和意义第三章 行政服务标准化应遵循的原理第四章 根本的指导思想——理念要先进；关键词：持续改进第一节 吸收当代先进的管理理念第二节 标准体系建设的所有举措都应以是否促进持续改进为目标第五章 遵循先进理念构建行政服务标准体系第一节 建立行政服务标准体系应与iso 9001质量管理体系相融合第二节 选择适合的模式建立行政服务标准体系第六章 建立体现行政服务特征的标准体系第一节 确立行政服务方针和目标第二节 必需的基础性和指导性标准第三节 行政服务对象能切身体验的服务提供过程标准第四节 行政服务组织内部管理的标准第五节 评价岗位绩效的工作标准第七章 行政服务标准编制中的技巧掌握第一节 行政服务标准的结构和编写规则第二节 标准的编号方法第八章 关键环节确保标准的实施第一节 最高领导的标准化理念第二节 标准化组织结构与职能分配第三节 组织实施标准第四节 勇于负责的监督检查部门第五节 最高领导、管理者代表和部门第一负责人对行政服务过程实施标准的监视第六节 纠正措施和预防措施的运用第九章 标准体系运行评价的操作性第一节 可操作的标准体系内部审核第二节 可操作的标准体系管理评审第十章 持续改进第十一章 标准化管理附录 行政服务标准体系案例行政服务中心标准的结构和编写规则服务规范服务规范操作指导书服务基础设施要求服务基础设施维护要求安全、卫生、环境要求行政服务对象权利义务规定方针目标管理学习培训管理文件控制程序记录控制程序管理评审程序人力资源控制程序基础设施与工作环境控制程序服务实现策划程序与服务对象接触有关过程控制程序服务提供控制程序标识和可追溯性控制程序服务对象资料和服务产品防护控制程序服务对象满意度监视程序内部审核控制程序过程与服务质量监视和测量程序证照、批文的监视和测量程序不合格控制程序数据分析控制程序持续改进程序纠正措施和预防措施程序网络管理安全保密制度纸质档案管理电子文件和电子档案管理环境卫生管理消防应急预案电梯事故应急预案综合科科长岗位工作标准安全保卫岗位工作标准业务受理岗位工作标准参考文献

　　刘文华早在20世纪90年代开展ISO 9001质量管理体系认证咨询时，就将ISO9001质量管理体系文件与企业标准体系有机结合，质量管理体系文件实际上也是企业标准体系标准，质量管理体系的运行实际上也就是企业标准体系的运行。这一做法在所在地区的大中小企业都得到推行，克服了标准体系与质量管理体系“两张皮”现象，标准体系的运行生命力得到明显增强，有效性显著提高。2008年，在国家级服务业标准化试点单位龙岩行政服务中心建立行政服务标准体系时也充分融入ISO9000管理原则和ISO9001质量管理体系的监视和测量与持续改进机制，几年的实践证实，行政服务标准体系具有长效运行机制，标准体系的运行显露生机活力。一个组织按照一个统一的体系运行，在运行中，规范性地开展过程的监视和测量、实行不合格的控制、采取纠正措施和预防措施、开展标准系内部审核和管理评审、数据分析等，标准体系的新型运作机制促进行政服务处于有效运行和持续改进之中。《行政服务标准化实务》所突出体现的就是对这些标准化实践结果的总结。