客户关系管理

第一部分 客户关系管理的基本原则

第一章 客户关系管理的产生背景

第一节 客户关系管理的起源

第二节 技术革命和客户革命

一、技术革命

二、客户革命

第三节 关系营销理论

一、关系营销理论的概述

二、关系营销的特点

三、关系营销的核心——客户关系管理

第四节 客户关系管理的定义和内涵

一、客户和客户关系

二、客户关系管理的内涵

三、CRM述评及研究发展方向

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参考文献

第二章 企业战略层面的客户关系管理

第一节 客户关系管理与企业核心竞争力

一、企业核心竞争力的概述

二、CRM是打造企业核心竞争力的“利器”

三、CRM如何打造企业的核心竞争力

第二节 客户关系管理与企业业务流程重组

一、业务流程重组的基本原理

二、CRM环境下企业业务流程重组面临的挑战

三、CRM系统中的业务流程重组

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第三章 企业业务层面的客户关系管理——以呼叫中心为例

第一节 呼叫中心的起源和发展

第二节 呼叫中心的概念及基本结构

一、呼叫中心的概念

二、呼叫中心的基本结构

第三节 基于CRM的呼叫中心

一、基于CRM的呼叫中心系统工作模式

二、呼叫中心的作用

三、典型呼叫业务流程简介

第四节 呼叫中心的建设与管理

一、呼叫中心的建设模式

二、呼叫中心的绩效管理

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参考文献

第四章 客户关系管理实施与测评

第一节 客户关系管理的实施

一、CRM项目管理简述

二、CRM项目实施目标、原则及流程

三、CRM项目实施的企业现有基础

四、影响CRM项目实施效果的因素

第二节 客户关系管理的效果测评

一、实施CRM效果测评的必要性

二、CRM效果测评现状

三、CRM效果测评指标体系设计

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第二部分 客户关系管理的技能

后记

伴随着经济全球化进程的加快，越来越多的中国企业认识到国际化经营的重要性和紧迫性，也感受到国际化经营带来的前所未有的压力。在国际化转型的过程中，一支优秀的国际化管理团队是必不可少的重要条件。
高等院校肩负着人才培养、科学研究和服务社会的使命，培养面向国际化的新型人才是高等院校义不容辞、责无旁贷的使命。国际化人才的培养是一项系统工程，而在该项系统工程的诸多要素中，编写与国际接轨的教材是其中的基础工程。首都经济贸易大学工商管理学院经过长期实践，在人才培养方面积累了较为丰富的经验。这套《首都经济贸易大学工商管理系列教材》就是由首都经济贸易大学工商管理学院策划、编写的面向国际化人才培养目标的工商管理系列教材，它涵盖了工商管理学科的主干课程。《客户关系管理》具有以下几个特点：
第一，国际化视野。首都经济贸易大学工商管理学院长期与美国、法国以及日本等国大学进行合作，每年互派多名教师进行教学、科研交流，这对于提升教师的国际化视野具有很大的帮助。本套教材的作者大都具有国外学习、研究的经历。他们比较了解世界各国实业界对工商管理人才的需求变化趋势，比较熟悉世界各国工商管理教育的现状，具有比较开阔的国际化视野。
第二，国际化内容。本套教材的作者在广泛参考各国优秀教材的基础上，根据世界各国企业对工商管理人才需求的变化，组织教材编写，开发出适合国际化要求的教材。例如，许多教材都突出了国际化企业的管理理念、商务沟通以及竞争战略等内容，适应了国际化的教学需要。
第三，国际化教学方式。本套教材的作者在深入借鉴各国优秀教学方式、方法的基础上，根据工商管理专业的实际，采用国际化案例教学方法组织教材编写。本套教材包含了大量国际、国内企业的案例，可以供教师或学生进行案例教学或学习使用。
这套系列教材紧跟时代步伐，以提升学生国际化视野、培养学生国际化能力为目标，汇集了国际各相关领域的最新观点、内容、原理和方法，吸收了国内外教材的众多优点，既突出国内的实际管理教学情况，又力求体现国际化的特点。《客户关系管理》既适合于全国各高等学校经济管理类专业的本科生使用，同时也可以作为管理实践第一线的各类管理人员系统学习管理理论的参考书。