尊“柜”服务

上篇打造优秀社区银行第一章银行服务几多忧第一节服务水平低下网点服务水平总体滞后地区“空白状态”不平衡第二节竞争激烈，挑战重重基于网点立体模式的分层次服务一不小心就把顾客得罪了第三节营销不力的冲击波营销人员跟不上顾客需求创新是个“劫难”第二章服务转型势在必行第一节金牌服务代表离你有多远金牌服务代表能帮助顾客解决问题金牌服务代表能第一时间响应顾客需求金牌服务代表能提供个性化、可持续的服务第二节银行网点面临从结算型向服务营销型转变从结算型走向服务型达到客户期待中的服务值第三节岗位延伸：理财类销售代表由管理客户服务向体验服务转变视觉体验：整合图片颜色、字体、图形等要素听觉体验：音乐或其他声像的服务交流体验：通过电子媒介、公关宣传充分与顾客交流情感体验：借品牌、代言人注入情感环境体验：柜台、等候大厅的美好体验管理体验：资产配置理念让客户利益最大化中篇尊“柜”服务之精准服务第三章柜面服务：于细微处展现银行柜员卓越素质第一节网点营销不可忽视的细节拟订柜面人员的营销目标和计划融入网点成功的营销文化柜面布局与营销陈列：标准化工作环境模式第二节银行柜员和销售代表应掌握的十大细节对待顾客“端平一碗水”引导客户自助方式要灵活变通“雅语”“俗语”怎么用最有效简化称呼要慎用忌单一而盲目地推荐产品或服务客户继续接受你的服务才是真正满意需求多元化，沟通也要因人制宜服务不靠一张嘴，全靠用心不要过于迷信客户满意度100%合理利用现有人力资源第四章大堂经理服务：顾客至上，你的分数顾客说了算第一节搞定顾客是进一步服务的敲门砖和顾客换位，你就知道该怎么做保持几分神秘，激发顾客的购买欲望制造顾客买不到中意产品的假象时刻要向顾客证明，他占了大便宜让客户需要你，比你去寻找客户更重要第二节善用同理心，赢得顾客好感寻求新老客户平衡点避免客户歧视纠正客户错误尊重客户选择权第三节主动帮顾客解决问题，别等“上帝”恼火解决最不可能的难题主动插手，了解客户需求下篇尊“柜”服务之精准营销第五章理财经理营销：成为优秀的网点服务经理第一节经理人员素质要求经理人员的知识、素质、态度和职责头脑：像学者一样心灵：像艺术家一样双手：像技术师一样双脚：像劳动者一样第二节理财经理营销贵在技能指引服务关键在于产品质量服务卖点在于品牌附加值服务优势在于精神文化享受服务方向在于价值观的统第三节成功营销靠技巧技巧一：消除对方逆反，降低失败风险技巧二：创造双重合作动机，扩大利益增加价值技巧三：高级探询技巧——策略性探询技巧四：恰到好处的提问与聆听技巧五：培养习惯，形成氛围技巧六：心态积极可提高工作效率第六章柜面一句话营销：一句良言值千金，和顾客做永久生意第一节柜面营销三步曲第一步：掌握顾客信息第二步：产品介绍到位第三步：办业务要结果第二节柜面营销三大制胜法则产品吸引法：一拍即合，营销效果100%理财法：用与众不同的理财水平征服客户情感法：利用感情达到营销的目的第三节柜面营销流程VS步骤接触客户与认识客户（KYC）挖掘客户需求（SPIN）提供解决方案介绍产品（FABE）异议处理促成交易售后服务与客户转介绍第四节柜面营销常用技巧寻找共同话题巧用赞美技巧了解人性的弱点善用“五同”关系——人脉法则第五节一句话营销他们都我们都刚刚好相信您一定知道购买了您就不必担心后记一场心与心的较量：激情永在，成功永在

　　本书向大家详细介绍了什么样的银行网点服务才能满足客户的需求、如何提升网点的服务质量、怎样有效进行柜面营销等问题。当你开启了这本银行网点服务营销实战金典，就是打开了通往社区银行建设之门。【作者简介】　　刘星　　2009年度中国十大培训师　　中国管理学会管理贡献奖获得者　　智投咨询公司董事长、首席咨询顾问　　清华大学MBA研修班导师　　刘星老师是企业最受欢迎的培训师之一。主讲课程包括：人力资源管理类、实战营销类等。著有：《不可不知的销售心理学》《职场360度沟通》《尊柜服务》。