客户关系管理与客户经营

第1章概述

11客户、客户关系与客户关系管理的含义和作用/

12客户经营的核心理念/

13客户经营的5个关键能力/

■ 理念总结/

■ 理念应用/

■ 实务训练/

第2章调查客户信息

21客户信息系统/

22客户调研方法/

23客户调研流程/

24客户调研报告/

■ 理念总结/

■ 理念应用/

■ 实务训练/

第3章数据挖掘与CRM

31数据挖掘/

32数据挖掘在CRM中的应用/

■ 理念总结/

■ 理念应用/

■ 实务训练/

第4章联系客户

41联系客户概述/

42联系客户的实施/

43联系客户过程中的沟通/

■ 理念总结/

■ 理念应用/

■ 实务训练/

第5章产品演示

51产品演示概述/

52产品演示的过程/

53产品演示的技巧/

54客户异议处理/

55促进交易的最后一步/

■ 理念总结/

■ 理念应用/

■ 实务训练/

客户关系管理与客户经营

目录

第6章公关活动

61公关活动概述/

62公关活动中的危机管理/

63公关活动礼仪/

■ 理念总结/

■ 理念应用/

■ 实务训练/

第7章投标

71招投标概述/

72投标项目的研究与选择/

73投标的技巧/

74投标报价策略及技巧/

■ 理念总结/

■ 理念应用/

■ 实务训练/

第8章配送

81配送概述/

82配送网络/

83配送模式/

84配送增值服务/

■ 理念总结/

■ 理念应用/

■ 实务训练/

第9章售后服务

91售后服务概述/

92售后服务的实施/

93处理客户投诉/

■ 理念总结/

■ 理念应用/

■ 实务训练/

第10章新客户开发

101新客户的理念/

102新客户开发/

■ 理念总结/

■ 理念应用/

■ 实务训练/

第11章优质客户拓展

111顾客价值/

112优质客户的内涵/

113优质客户拓展的意义/

114优质客户拓展/

■ 理念总结/

■ 理念应用/

■ 实务训练/

第12章提升客户满意度

121客户满意度管理/

122客户忠诚度管理/

123客户体验管理/

124一对一营销/

■ 理念总结/

■ 理念应用/

■ 实务训练/

第13章CRM应用系统

131CRM应用系统分类/

132CRM应用系统结构/

133CRM系统的功能模块/

■ 理念总结/

■ 理念应用/

■ 实务训练/

附录实训报告范本

附录1上海金丰易居客户关系管理与客户经营情况调研报告/

附录2广东省英德市市场需求预测分析报告/

附录3基于数据挖掘的CRM在酒店行业中的应用策略

实训报告/

附录4烟草公司客户经理拜访频次调整实训工作报告/

附录5某配送车介绍范本/

附录6为某企业的一次年终总结暨表彰大会拟出会议筹备方案的

实训报告/

附录7投标报价实训报告/

附录8药物配送实训报告/

附录9××汽车企业售后服务运作实训报告/

附录10可口可乐的战略性潜在客户挖掘计划/

附录11某通用耗材厂家客户开发实训报告/

附录12提高寿险公司服务客户满意度途径的实训报告/

附录13商业银行分析型CRM系统的发展与问题调研

实训报告/

参考文献

本书坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导，以最新客户关系管理与客户经营为课程视野”的课程设计的理念，对客户关系管理与客户经营的基本概念、特点、观念、理论进行概述，为从事客户关系管理与客户经营工作奠定基础；对客户信息调查、客户数据挖掘、联系客户、产品展示和公共活动展开分析，使学习者掌握从事客户关系管理与客户经营应该从何处入手、怎样入手；最后阐述投标、配送、售后服务、新客户开发、优质客户拓展、提升客户满意度和CRM应用系统等客户关系管理与客户经营的核心内容，使学习者具备实际操作能力。 本书适合高职高专经济管理类专业和秘书类专业作为教材使用，亦可供社会读者参考。