大客户经理高效工作手册

前言

第一章大客户经理岗位描述

第一节大客户经理的职位说明

一、大客户经理的岗位职责

二、大客户经理的工作内容

三、大客户经理的胜任能力

第二节大客户部的组织结构设计

一、大客户部组织结构设计的基本原则

二、大客户部岗位分工与职责说明

三、大客户部工作规范与工作流程

附录1高低效行为对照表

附录2经典案例解说

附录3工作技能检测和思考要点

第二章大客户销售基础认知

第一节认识大客户

一、大客户的概念

二、常见型大客户的基本特点

三、工业品市场中大客户的特点

四、政府采购型大客户的特点

五、大客户与企业发展的关系

第二节大客户资料收集

一、客户背景资料

二、客户项目资料

三、竞争对手资料

四、大客户资料管理

第三节大客户组织结构分析

一、大客户的组织结构分析

二、大客户组织结构中的6类客户

三、大客户组织结构中的关键性人物

附录1高低效行为对照表

附录2经典案例解说

附录3工作技能检测和思考要点

第三章大客户采购需求分析

第一节大客户采购行为分析

一、大客户购买行为分析

二、大客户采购的4大要素

三、大客户采购的6个步骤

四、影响大客户采购的6大因素

第二节大客户需求的种类

一、大客户决策者的特殊需求

二、大客户的机构需求

三、隐藏需求和明显需求

四、大客户需求与销售的不同阶段

第三节挖掘大客户的采购需求

一、了解客户采购管理目标、采购问题和方式

二、探询、引导客户的解决方案、采购指标

三、利用事实调查挖掘客户需求

四、分析大客户的供应商战略

五、从6个方面了解大客户需求

第四节建立高绩效的大客户销售模型

一、硬态三角模型分析

二、软态三角模型分析

三、高绩效销售公式

附录1高低效行为对照表

附录2经典案例解说

附录3工作技能检测和思考要点

第四章大客户销售策略

第一节客户满意式销售流程

一、研究客户购买流程

二、建立客户满意式销售流程

三、客户满意式销售流程分析

第二节大客户购买循环

一、大客户购买决策图大客户购买循环图

二、购买循环的4个决策点与销售策略的关系

三、决策点跳跃与回环

第三节大客户销售对话策略

一、大客户销售对话路径和两种对话模式

二、大客户销售对话的4个基本策略

三、销售对话中的有效提问

四、抓住客户陈述的机会点

第四节大客户销售的8种利器

一、展会

二、技术交流

三、登门拜访

四、测试和样品

五、赠品

六、商务活动

七、参观考察

八、电话销售

九、8种利器组合

附录1高低效行为对照表

附录2经典案例解说

附录3工作技能检测和思考要点

第五章大客户拜访工作设计

第一节理清大客户的决策流程

一、确定对决策人最有效的影响渠道

二、把握决策成员之间的微妙关系

三、巧用决策成员与外部单位的关系

四、发挥大客户内部亚群体的作用

五、借助大客户端采购的关键活动和事件

六、探明决策成员的个人动机

第二节大客户拜访工作规范

一、大客户性格特征及接触方式

二、电话预约大客户的方法

三、拜访大客户的礼仪要求

四、准备拜访计划

五、开场白的WIFM法则与基本方法

六、五步拜访法

第三节大客户拜访沟通技巧

一、初次拜访的程序和注意事项

二、二次拜访的程序和注意事项

三、大客户拜访交谈技巧

四、消极反应者的应对方法

附录1高低效行为对照表

附录2经典案例解说

附录3工作技能检测和思考要点

第六章向大客户推荐产品

第一节向大客户推销的5个方面

一、向大客户推销自己

二、向大客户推销利益

三、向大客户推销产品

四、向大客户推销服务

五、做专家级的大客户经理

第二节推荐产品的一些常用方法

一、介绍产品的FABE方法

二、以客户为中心作方案陈述的FAB法则

三、反其道而行之的BAF销售法

四、产品特征与客户利益的转化

第三节向大客户介绍产品的技巧

一、通过助销装备来推荐产品

二、巧用戏剧效果推荐产品

三、使用适于客户的语言交谈

四、推荐产品时的注意事项

附录1高低效行为对照表

附录2经典案例解说

附录3工作技能检测和思考要点

第七章大客户销售障碍处理

第一节销售障碍的正确认识

一、销售障碍的种类

二、对待客户障碍的良好心态

三、查明目标客户隐蔽的心理障碍

第二节排除障碍的6个要点

一、避免争论

二、避开枝节问题

三、既要不伤感情，又要排除障碍

四、确定排除障碍的时机

五、先发制人排除障碍

六、正确对待客户的心理障碍

第三节从客户角度展示产品优点

一、客户不认同产品的正确理解

二、大客户经理的语言要求

三、结合客户需求推荐产品

第四节通过消除异议获取大客户信赖

一、正确理解犬客户的异议

二、处理大客户异议的步骤

三、处理大客户异议的技巧

附录1高低效行为对照表

附录2经典案例解说

附录3工作技能检测和思考要点

第八章大客户销售成交策略

第一节大客户销售中的谈判

一、坚定立场，确定谈判目标

二、谈判中的礼节

三、在谈判中如何作妥协和交换

四、谈判中的价格处理技巧

五、谈判的战略与战术

六、谈判的方法与技巧

第二节大客户的成交技巧

一、保证式成交

二、保留余地式成交

三、富兰克林式成交

四、忽视式成交

五、假定式成交

六、价格争议式成交

七、请求式成交

八、小狗式成交

九、小点式成交

十、选择式成交

十一、预先框式成交

十二、总结利益式成交

第三节与大客户签订协议

一、主动提出成交

二、达成协议的时机与准则

附录1高低效行为对照表

附录2经典案例解说

附录3工作技能检测和思考要点

第九章大客户销售顾问式技术

第一节顾问式销售的基础知识

一、顾问式销售的基本概念

二、顾问式销售的特点

第二节顾问式销售流程

一、顾问式销售的7个步骤

二、传统销售行为与购买行为的差异

三、顾问式销售的购买行为对策

四、大客户经理的决策与客户决策

第三节顾问式提问

一、顾问式提问的概念及原则

二、顾问式提问的目的和范围

三、顾问式提问的4种方法

四、顾问式提问的4个层次

五、顾问式提问模式的总结

附录1高低效行为对照表

附录2经典案例解说

附录3工作技能检测和思考要点

第十章大客户经营管理

第一节防止大客户流失

一、大客户流失周期分析

二、大客户流失的主要原因

三、防止大客户流失的主要手段

第二节大客户满意度管理

一、大客户满意度调查

二、处理客户抱怨，增加客户满意度

三、大客户满意度管理的5大步骤

第三节培养大客户的忠诚度

一、为大客户创造价值

二、建立大客户忠诚计划

三、大客户忠诚度建设的核心内容

四、大客户忠诚度管理的内容

附录1高低效行为对照表

附录2经典案例解说

附录3工作技能检测和思考要点

　　本书旨在帮助大客户经理设计高实用性的大客户开发方案，高效实施大客户计划，深度维护大客户关系，持续提升大客户价值。本书针对大客户管理的业务内容，引入国内外知名企业成功或失败的经典案例，通过深入地剖析和解读，以事实来说话，让大客户经理更深入地了解和掌握大客户管理的思想和方法。并附带配套光盘，为大客户提供用什么做的全方位工具。　　本书以大客户经理的实际岗位职责为出发点，从大客户经理岗位描述，大客户销售基础认知，大客户采购需求分析，大客户销售策略，大客户拜访工作设计，向大客户推荐产品，大客户销售占该处理，大客户销售成交策略，大客户销售顾问式技术，大客户经济管理10个方面，对大客户经理在工作中面临的问题进行了全程式知道，并对大客户经理掌握的管理技能及进行了归纳和提炼，便于大客户经理徐素抓住工作的核心和关键，深入理解该网为所需要的各种知识和技能，是大客户经理进行高效率，规范化管理和迅速提升自身能力的参照范本。　　光盘内容与指导手册相对应，为每章配备针对性的表格、制度、流程、模拟等实用工具，灵活运用，即可实现在轻松的工作中创造卓越的大客户销售绩效。【作者简介】　　智源时代企业管理有限公司董事长，北京大学企业管理研究生，浙江大学EMBA仲裁班客座教授，著名销售专家，著名营销团队建设管理专家，2004年荣获中国营销精英“十大营销风云人物”2005年荣获“全国十大企业培训师”称号。“幽默营销”和“服务营销”的创始人，被誉为“幽默赢销训练第一人”、营销界的“疯狂训练大师”“赢销中国”大型系列演讲会总策划、首席讲师“中国式销售”的创始人和疯狂推广者。