秘书沟通技能训练

序

前言

第一章沟通基本概念及相关知识

第一节沟通含义及其要素

一、什么是沟通

二、沟通的要素

三、影响沟通的因素

第二节沟通原则

一、沟通类型

二、沟通的原则

第三节沟通过程

一、沟通准备

二、沟通过程

第四节人际沟通

一、人际目的

二、人际沟通的定义

三、人际沟通功能

第五节培养人际沟通能力

一、个性和人际沟通的关系

二、人际沟通能力

本章小结

技能实训

第二章语言沟通技能

第一节语言沟通

一、书面语言

二、口头交流

三、语言沟通的风格

四、语言与沟通障碍

五、语言沟通的技巧

第二节倾听技能

一、把倾听当做一种艺术

二、积极倾听的方法

三、创造良好的倾听环境

四、必要的沉默

五、不善倾听的若干表现

本章小结

技能实训

第三章非语言沟通技能

第一节非语言沟通类型

一、非语言沟通的重要性

二、非语言沟通的种类

三、距离与触摸

四、改善非语言方法

第二节非语言沟通技巧的运用

一、眼睛的表露

二、嘴巴的情绪表露

三、颈部动作的情绪表露

四、四肢的情绪表露

五、腰、腹部动作的情绪表露

六、背部动作的情绪表露

七、腿部动作的情绪表露

八、足部动作的情绪表露

本章小结

技能实训

第四章人际关系处理技能

第一节增进人际关系

一、增进人际关系的内涵

二、增进人际关系的好处

三、增进人际关系的弊端

四、增进人际关系的技巧

五、增进人际关系的过程

第二节保持人际关系

一、关系保持平等原则

二、保持关系策略

第三节疏远人际关系

一、为什么疏远人际关系

二、疏远人际关系的阶段划分

三、疏远人际关系的理由

四、分手的策略

五、人际关系破裂的后果

第四节人际冲突

一、分析人际冲突的意义

二、人际冲突成因及定义

三、人际冲突类型

四、人际冲突中的选择

五、处理人际冲突

本章小结

技能实训

第五章秘书与沟通对象

第一节与上司沟通

一、了解上司

二、尊重上司

三、让上司了解自己

四、把握沟通的方式

五、选择沟通的时机

六、与上司谈话的非语言运用

七、与上司交谈的语言技巧

第二节与同事沟通

一、与同事打成一片

二、做个好的听众

三、先同事后朋友

四、阳光明媚的办公室

五、忠于自己的职业

第三节与部门沟通

一、上传下达

二、协调部门关系

第四节与客户沟通

一、客户就是上帝

二、重视你的客户

三、赞美客户

四、聆听客户的倾诉

五、与客户交流的语言

第五节与媒体沟通

一、新闻媒体

二、与新闻媒体沟通的方法

三、与新闻媒体沟通的技巧

本章小结

技能实训

第六章秘书常用沟通方式

第一节文书沟通

一、书写简明公文的方法

二、信件撰写方法

三、备忘录的写作方法

四、撰写报告的方法

第二节会议沟通

一、会议的种类

二、会议前的准备工作

三、会议的主持

四、组织有效会议的方法

第三节接待沟通

一、以“礼”沟通

二、互惠沟通

三、遵守承诺

第四节电话沟通

一、用声音“握手”

二、保持主人翁的责任感

三、保证电话交谈的顺利进行

四、记录和重复

五、结束电话交谈

六、电话沟通是否成功

七、提醒对方不要挂电话

第五节网络沟通

一、使用电子邮件

二、使用传真

三、语音邮件：新式小型快递

四、网络办公：OA办公系统

本章小结

技能实训

附录测评秘书的沟通能力

主要参考文献

　　本书共分为6章，按照秘书人际沟通能力的构成顺序，依次对沟通基本概念及相关知识、语言沟通技能、非语言沟通技能、人际关系处理技能、秘书与沟通对象、秘书常用沟通方式等展开阐述，侧重沟通方法的阐释与沟通技能的训练。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。　　当今是沟通的时代，沟通成为决定事业成败的关键．沟通技能是秘书职业的必备技能之一，秘书沟通本质上来说是人际沟通。本书旨在利用人际沟通的相关理论结合秘书的职业特点，介绍秘书沟通基本知识与技能、人际关系的处理技能、秘书与沟通对象的沟通方法、秘书常用沟通方式等，侧重秘书沟通方法的阐释与沟通技能的训练。