顾客都是不理性的

前言

第一部分 新世界：非理性顾客经济学及力学

第一章 本质内容：为什么顾客体验事关重大

康卡斯特的故事：时代不同了

对企业是否有所启示？

新力量：顾客反击

顾客维系带来的经济令人惊讶

“谢谢，先生，能再给我一个吗？”

现在你明白了吗？

营销中增强顾客体验关注的秘密武器

“真正的增长”：比你想的难得多

顾客维系中复利效应的魅力

从利润率看顾客利润

第二章 非理性顾客：大脑是如何工作（不工作）的

不理性不等于发疯

人类思考的方式跟想象中的不一样

霍默说，这就是你的大脑

你的不理性不只是针对面包圈

作出决定的最佳方式：睡一觉再说

潜意识的力量：从非理性到感性，再到理智

进化论

给你介绍一下稀奇古怪、不可预测、非理性的顾客

顾客在有意识地做出选择前就会采取行动

顾客对自己撒谎

顾客无从预测其未来的行为

几乎事事都能影响顾客行为

顾客脑中充满了隐喻

顾客会给没有生命的物体加上人性化特征

顾客希望产品无所不能，但却摒弃其中大多数功能

顾客在自己编故事

你愿意迎接挑战吗？

第二部分 新方法：维系非理性顾客的战略战术

第三章 品牌承诺：从隐喻角度看，你是谁？你是什么？

用隐喻作画

你的品牌承诺是什么？

到底什么是“品牌承诺”呢？

从头再来

那么……你是什么？

是穿西装的男人，还是邻家的男孩？

小心你的承诺——期望高于一切

期望决定满意度

找出“金子”

构思品牌承诺

那么……现在我该怎么做？

老四章

顾客研究：顾客到底在想什么？

捉摸不定的趋势

依赖满意度调查很危险，原因有三

请你准备好迎接神经学研究的最新发现：你的顾客几乎都是不理性的！其实我们都一样。事实上，我们95%的决策过程发生在无理性的潜意识中，这令我们无法做出头脑清醒、符合逻辑的选择。而且，我们亦无法预测自己未来会做些什么。这无疑颠覆了许多传统的管理理念，还将彻底改变你对待顾客关系的方式，帮你9驱散废旧过时的理论，抛开那些百无用的经营战略。

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