客户关系管理

前言教学建议第一篇 理念第一章 客户关系管理的理念本章重点第一节 客户关系管理的产生第二节 客户关系管理的理论基础第三节 客户关系管理的内涵第四节 客户关系管理的意义与思路案例分析 星巴克的客户关系第二篇 技 术第二章 客户关系管理的技术本章重点第一节 客户关系管理系统第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用案例分析 联邦快递的客户关系管理体系第三篇 策略1：建立客户关系第三章 关系客户的选择本章重点第一节 为什么要选择关系客户第二节 选择什么样的关系客户第三节 关系客户选择的指导思想案例分析 劳力士的客户选择第四章 关系客户的开发本章重点第一节 产品或服务要有吸引力第二节 购买或消费渠道要便利第三节 定价或收费要恰当第四节 促销活动要有成效案例分 析哈根达斯：冰淇淋中的劳斯莱斯第四篇 策略2：维护客户关系第五章 分级管理客户本章重点第一节 如何对客户分级第二节 如何管理各级客户案例分析 兴业银行家庭理财卡的客户分级第六章 加强与客户沟通本章重点第一节 客户沟通的作用与内容及策略第二节 企业与客户沟通的途径第三节 客户与企业沟通的途径第四节 如何处理客户投诉案例分 析戴尔与客户的沟通第七章 努力让客户满意……第五篇 策略3：挽救客户关系参考文献

　　随着市场竞争的加剧，企业要想实现赢利和保持长期稳定的发展，必须依赖客户和重视客户关系。　　目前不少企业耗费大量资源和代价开发新客户后，却在“客户关系管理”方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。　　因应上述形势，本书作者博采众长，借鉴和吸收了国内外“客户关系管理”理论研究的最新成果，运用管理学、营销学、社会学、心理学、行为学等相关理论，系统地阐述了客户关系管理的理念、技术与策略。　　本书特点　　与工商企业的活动紧密联系，理论与实务相结合；　　书中援引大量典型的案例与章节内容相匹配，案例穿插在相应的理论中，两者相得益彰，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。　　本书以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、营销学、社会学的相关理论，紧密联系企业管理客户关系的实际，系统、全面地论述了如何建立客户关系，如何维护客户关系的理念、策略和方法。内容包括：客户关系的建立、客户关系的提升、客户关系的保持、客户关系的挽救、客户关系管理系统软件、客户关系数据库、呼叫中心的建设与管理等。【作者简介】　　苏朝晖，华侨大学营销管理研究中心主任、教授，清华大学访问学者。　　中国客户管理专业水平证书考试专家委员，福建省高级专业技术职务评委会委员。　　主要研究市场营销、客户关系管理、服务管理等，已完成国家及省部级课题五项。　　出版了《经营客户》、《客户管理基础》、《客户服务基础》、《服务营销管理——服务业经营的关键》等著作。