物业管理服务质量评价与服务认证

第1章 物业管理服务概论

1.1 物业管理的基本概念

1.1.1 物业的含义及特点

1.1.2 物业管理的含义及特点

1.2 物业管理服务特点

1.3 物业管理服务分类

1.4 物业管理企业服务分级

1.5 物业管理服务质量一般评价方法

1.5.1 差距模型

1.5.2 归因模式

1.5.3 SERVQUAL评价体系

1.5.4 加权绩效评价法

第2章 物业管理服务过程识别

2.1 物业管理服务的一般流程

2.1.1 签订委托服务合同

2.1.2 设立物业管理服务机构

2.1.3 承接查验与接管物业

2.1.4 物业管理服务提供

2.1.5 物业管理服务质量监督检查

2.1.6 物业撤管

2.2 物业管理服务的接触面分析

2.2.1 服务接触的概念

2.2.2 服务接触的分类

2.2.3 服务接触关键点的质量特性

2.2.4 服务接触评价及测评模型

第3章 物业管理服务质量评价模型

3.1 物业管理服务质量特性分析

3.2 物业管理服务质量测评模型及评价指标体系

3.2.1 测评模型

3.2.2 测评评价指标体系的构建

3.2.3 指标筛选和赋值规范

3.2.4 服务质量评价指标权重的确定方法

3.3 物业管理服务质量综合评价方法

3.3.1 线性加权法

3.3.2 TOPSIS法

3.3.3 MTS评价方法

第4章 物业管理服务认证

4.1 物业管理服务认证标准

4.1.1 《物业管理服务质量测评准则》（标准草案）

4.1.2 《物业管理服务要求》（标准草案）

4.1.3 《（物业管理服务要求）实施指南》（标准草案）

4.1.4 物业管理服务质量标准体系

4.2 物业管理服务认证实施规则

4.2.1 物业管理服务认证模式

4.2.2 物业管理服务认证的程序

4.2.3 物业管理服务认证后的监督

4.2.4 认证证书

4.2.5 物业服务认证标志的使用

4.2.6 收费

第5章 物业管理服务认证实施与服务质量改进

5.1 物业管理服务认证实施

5.1.1 认证实施内容

5.1.2 认证实施过程

5.2 物业管理服务质量改进

第6章 物业管理服务认证案例

6.1 顾客感知质量测评

6.2 初始企业现场审查

6.3 服务质量评价

附录1 物业管理服务质量测评准则（草案）

附录2 物业管理服务要求（草案）

附录3 《物业管理服务要求》实施指南（草案）

附录4 物业管理服务认证实施规则（草案）

附录5 物业服务质量测评用表

附录6 服务质量评价计算过程

参考文献

《物业管理服务质量评价与服务认证》是在“十一五” 国家科技支撑计划重点项目“国家重点领域认证认可推进工程”中“服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用”课题研究的基础上编写的。《物业管理服务质量评价与服务认证》介绍了物业管理的一些基本概念、物业管理服务过程及物业管理服务质量评价模型，系统地介绍了在物业管理行业开展服务质量认证的标准、认证模式、认证实施过程与服务质量改进，以及物业管理服务认证案例，附录中还给出了供物业管理企业开展服务认证时使用的参考资料。
《物业管理服务质量评价与服务认证》具有较强的实用价值，可供物业管理者、研究者，物业管理服务的监管部门和服务认证机构等相关人员阅读、参考。